Microsoft Teams ofrece ROI en su centro de contacto -

En el último año hemos asistido a un enorme crecimiento de Microsoft Teams, con un número de usuarios diarios que casi se ha triplicado, hasta alcanzar los 2.000 millones. 115 millones de euros sólo entre marzo y octubre de 2020. La extensión de Teams al centro de contacto puede reportar grandes beneficios en términos de agilidad, colaboración y comunicación. Sin embargo, para justificar el despliegue de cualquier nueva plataforma o tecnología, es importante cuantificar los beneficios y construir un caso de negocio convincente.

Basándonos en nuestra experiencia y en estudios de analistas, como el de Forrester Consulting Estudio New Technology Total Economic Impact™ de la plataforma Microsoft TeamsA continuación se enumeran 5 áreas clave en las que la solución ofrece un retorno de la inversión.

1. Mayor productividad

Microsoft Teams aumenta la productividad de los centros de contacto al proporcionar una interfaz unificada para los agentes, lo que significa que no necesitan acceder a varios sistemas ni buscar información cuando hablan con los clientes. 80% de las empresas encuestadas por Forrester afirmaron que las funciones de accesibilidad de Teams aumentaron la productividad de su organización. Los datos de Aberdeen Research sugieren que los agentes dedican 15% de su tiempo a buscar información y Forrester calcula que, al reducir este tiempo, Teams podría producir un ahorro de 1,1-8 horas por usuario a la semana. Esto supone entre 275 y 2.000 horas semanales para un centro de contacto de 250 puestos.

2. Comunicación más clara

En los actuales centros de contacto de trabajo remoto e híbrido es necesario facilitar a los agentes y empleados la comunicación segura, tanto interna como con los clientes. Microsoft Teams proporciona una plataforma unificada para comunicaciones de alta calidad, desde mensajería y chat hasta audio y vídeo, todo ello con el cumplimiento y la privacidad incorporados. 88% de los que han adoptado Teams dijeron a Forrester que ahora es más fácil comunicarse de forma segura. Además, al eliminar la necesidad de que los agentes se repitan, Teams produce un ahorro medio de 18 peniques por llamada, según Contact Babel, lo que supone un ahorro anual de 285.480 libras para un centro de contacto de 250 puestos.

3. Colaboración sin fisuras

Microsoft Teams está diseñado para la colaboración, lo que permite a los agentes comunicarse con colegas y expertos en la materia de toda la organización con un solo clic a través de canales como el chat, y recibir respuestas rápidas a las consultas, incluso mientras hablan por teléfono con los clientes. Las reuniones pueden sustituirse por hilos de debate en tiempo real. La investigación de Forrester sugiere que Teams puede producir un ahorro típico de 9 minutos por trabajador de primera línea al día al mejorar la colaboración con sus equipos y con la organización en general. Esto supone 187,5 horas de trabajo adicionales a la semana para toda la plantilla de un centro de contacto de 250 puestos.

4. Posibilidad de personalizar fácilmente

Las expectativas de los clientes no dejan de aumentar, lo que significa que las empresas deben innovar y mejorar constantemente el servicio que ofrecen, ya sea aumentando la automatización, impulsando la eficiencia o introduciendo nuevos canales y funciones. Teams se ha creado para ser abierto, con enlaces sin fisuras a otras aplicaciones de centro de contacto de Microsoft y de terceros certificados para facilitar la incorporación de nuevas funciones. Según Forrester, 64% de las empresas que utilizan Teams han añadido bots a su infraestructura, por ejemplo. Y al facilitar a los agentes el cambio entre aplicaciones, Teams puede suponer un ahorro de 5 minutos al día para cada trabajador de primera línea. Esto supone un aumento de la eficiencia de más de 100 horas a la semana para un centro de contacto de 250 puestos.

5. Mejora de la experiencia del personal y los clientes

Microsoft Teams es intuitivo y fácil de aprender para los agentes, que necesitan una formación mínima. Y como tienen un acceso más rápido a la información, esto se traduce en un mejor servicio para los clientes. 83% de las organizaciones encuestadas por Forrester coincidieron en que Teams había mejorado la experiencia del cliente.

Al mismo tiempo, una colaboración más estrecha entre los empleados a través de Microsoft Teams profundiza las relaciones y ahorra tiempo, especialmente cuando las organizaciones han adoptado el trabajo híbrido o remoto. Unos agentes más felices y capacitados no solo ofrecen una mejor experiencia a los clientes, sino que es más probable que permanezcan en la empresa. Forrester descubrió que las tasas de abandono del personal se redujeron en un 0,4% entre los usuarios de Teams, lo que reduce los costes de contratación y sustitución.

Microsoft Teams tiene el potencial de aportar grandes beneficios y un impresionante retorno de la inversión al centro de contacto. Y aunque las migraciones deben planificarse e implementarse con cuidado, la implantación puede ser rápida, sobre todo porque se basa en la plataforma Microsoft 365, lo que significa que muchas organizaciones ya tienen los elementos necesarios para añadir Teams a su infraestructura.

Trabajar con el La tecnología y el socio adecuados son vitales para sacar el máximo partido a los equipos. y el retorno de la inversión. Para ayudar a la gente a entender y construir un caso de negocio convincente Enghouse Interactive ha creado una guía en profundidad sobre el ROI de Microsoft Teams en el centro de contacto - haga clic aquí para descargar una copia.