5 áreas em que o Microsoft Teams oferece ROI em seu contact center

No último ano, vimos um enorme crescimento no Microsoft Teams, com o número de usuários diários quase triplicando para 115 milhões somente entre março e outubro de 2020. A extensão do Teams para a central de contatos tem o potencial de proporcionar grandes benefícios em termos de agilidade, colaboração e comunicação. No entanto, para justificar a implementação de qualquer nova plataforma ou tecnologia, é importante quantificar os benefícios e criar um caso comercial convincente.

Com base em nossa experiência e em pesquisas de analistas, incluindo a pesquisa da Forrester Consulting Estudo New Technology Total Economic Impact™ da plataforma Microsoft TeamsPara saber mais sobre o ROI da solução, veja a seguir cinco áreas principais em que a solução proporciona ROI.

1. Maior produtividade

O Microsoft Teams aumenta a produtividade do centro de contato ao fornecer uma interface unificada para os agentes, o que significa que eles não precisam acessar vários sistemas ou procurar informações ao falar com os clientes. 80% das empresas pesquisadas pela Forrester disseram que os recursos de acessibilidade do Teams tornaram sua organização mais produtiva. Dados da Aberdeen Research sugerem que os agentes gastam 15% de seu tempo apenas procurando informações e a Forrester estima que, ao reduzir isso, o Teams poderia gerar uma economia de 1,1 a 8 horas por semana por usuário. Isso representa entre 275 e 2.000 horas semanais para um contact center de 250 pessoas.

2. Comunicação mais clara

Nos atuais contact centers de trabalho remoto e híbrido, você precisa facilitar a comunicação segura de agentes e funcionários, tanto internamente quanto com os clientes. O Microsoft Teams oferece uma plataforma unificada para comunicações de alta qualidade, desde mensagens e bate-papo até áudio e vídeo - tudo com conformidade e privacidade incorporadas. 88% dos que adotaram o Teams disseram à Forrester que agora é mais fácil se comunicar com segurança. E, simplesmente removendo a necessidade de os agentes se repetirem, o Teams produz uma economia média de 18p por chamada, de acordo com a Contact Babel, somando uma economia anual de £285.480 para um contact center de 250 lugares.

3. Colaboração contínua

O Microsoft Teams foi desenvolvido para a colaboração, permitindo que os agentes se comuniquem com colegas e especialistas no assunto de toda a organização com um único clique, usando canais como o bate-papo, e recebam respostas rápidas a consultas, mesmo quando estão ao telefone com os clientes. As reuniões podem ser substituídas por tópicos de discussão contínuos e em tempo real. A pesquisa da Forrester sugere que o Teams pode gerar uma economia típica de 9 minutos por funcionário de primeira linha por dia, melhorando a colaboração com suas equipes e com a organização como um todo. Isso gera um acréscimo de 187,5 horas de trabalho por semana para toda a força de trabalho de um contact center com 250 lugares.

4. Capacidade de personalizar facilmente

As expectativas dos clientes estão sempre aumentando, o que significa que as empresas precisam estar constantemente inovando e melhorando o serviço que oferecem, seja aumentando a automação, aumentando a eficiência ou introduzindo novos canais e recursos. O Teams foi desenvolvido para ser aberto, com links perfeitos para outros aplicativos de contact center da Microsoft e de terceiros certificados, a fim de facilitar a adição de novas funcionalidades. De acordo com a Forrester, 64% das empresas que usam o Teams adicionaram bots à sua infraestrutura, por exemplo. E, ao facilitar a alternância entre aplicativos para os agentes, o Teams pode gerar uma economia de 5 minutos por dia para cada funcionário da linha de frente. Isso gera um ganho de eficiência de mais de 100 horas por semana para um contact center de 250 pessoas.

5. Experiência aprimorada para funcionários e clientes

O Microsoft Teams é intuitivo e fácil de aprender para os agentes, com necessidade mínima de treinamento. E como eles têm acesso mais rápido às informações, isso se traduz em um serviço melhor para os clientes. 83% das organizações pesquisadas pela Forrester concordaram que o Teams melhorou a experiência do cliente.

Ao mesmo tempo, a colaboração mais próxima dos funcionários por meio do Microsoft Teams aprofunda os relacionamentos e economiza tempo, principalmente quando as organizações adotam o trabalho híbrido ou remoto. Agentes mais felizes e capacitados não apenas proporcionam uma melhor experiência para os clientes, mas também têm maior probabilidade de permanecer na empresa. A Forrester descobriu que as taxas de atrito da equipe foram reduzidas em 0,4% entre os usuários do Teams, diminuindo os custos de recrutamento e substituição.

O Microsoft Teams tem o potencial de oferecer grandes benefícios e um ROI impressionante para o contact center. E, embora as migrações precisem ser planejadas e implementadas com cuidado, a implantação pode ser rápida, principalmente porque foi desenvolvida na plataforma Microsoft 365, o que significa que muitas organizações já têm os componentes básicos para adicionar o Teams à sua infraestrutura.

Trabalhando com o A tecnologia e o parceiro certos são essenciais para obter o máximo das equipes e a obtenção de ROI. Para ajudar as pessoas a entenderem e criarem um caso de negócios convincente, a Enghouse Interactive criou um guia detalhado sobre o ROI do Microsoft Teams no contact center - clique aqui para fazer o download de uma cópia.