Apoio ao bem-estar do agente em um mundo de trabalho híbrido

O seu pessoal é o seu maior patrimônio, e isso é particularmente verdadeiro quando se trata do contact center. Seus agentes são os representantes da linha de frente da sua empresa e da sua marca e são fundamentais para fornecer o serviço e a experiência que atraem e retêm os clientes. Isso significa que investir para garantir o bem-estar deles é vital para sua empresa.

A pandemia e os lockdowns aumentaram drasticamente a importância de se concentrar no bem-estar físico e mental dos agentes. Os níveis de estresse aumentaram (tanto entre os clientes quanto entre os agentes), e o trabalho remoto/híbrido significa que os funcionários não têm a assistência presencial que receberiam no centro de contato físico.

Para explorar os principais desafios - e benefícios - ao apoiar o bem-estar no contact center, o mais recente estudo Enghouse Interactive mesa redonda reuniu um grupo de especialistas para discutir o assunto. Os participantes do painel foram:

• Angela McKenna, vice-presidente sênior de desenvolvimento global de talentos, Salesforce
• Yvonne Hart, Chief Happyologist da Ascensos, empresa de terceirização de centros de contato
• Mohammed Arif, Diretor do Grupo de Negócios - Local de Trabalho Moderno e Segurança, Microsoft
• Dr. Noorzaman Rashid, diretor executivo do Chartered Institute of Ergonomics & Human Factors
• Anthony Phillips, médico e fundador da WellKom
• Jeremy Payne, vice-presidente de marketing internacional, Enghouse Interactive

A discussão abrangeu cinco áreas amplas:

1. O foco crescente no bem-estar

81% da plateia disseram que o foco no bem-estar dos funcionários aumentou em suas empresas devido à pandemia, e 12% disseram que permaneceu o mesmo. Considerando que há uma ligação clara entre funcionários felizes e alto desempenho, foi necessária uma pandemia para tornar o bem-estar uma prioridade empresarial?

Angela, da Salesforce, considerou que a COVID-19 forçou todas as empresas a aprofundar o que estavam fazendo e destacou que ajudou a normalizar a conversa sobre saúde mental, removendo qualquer estigma que pudesse estar associado anteriormente.

Como Chief Happyologist da Ascensos, Yvonne é responsável por garantir o bem-estar individual e geral da equipe da empresa, que está espalhada por vários países e localidades. Para ela, os funcionários precisam ser felizes em casa e no trabalho, e as distrações, como cuidar dos filhos e outras preocupações, afetam o bem-estar. É preciso adotar uma abordagem holística. E, embora o trabalho em casa tenha um lado positivo, é muito mais fácil pular os intervalos e trabalhar demais quando não se está no escritório. Em apoio a isso, 27% dos participantes da mesa redonda listaram trabalhar mais horas como o desafio que mais cresceu entre seus funcionários durante a pandemia.

2. Os novos desafios para os funcionários da linha de frente

Além das horas de trabalho mais longas, os funcionários da linha de frente também enfrentaram a pressão de clientes mais irritados ou emotivos, listados como o desafio que mais aumentou por 23% dos participantes.

Yvonne, da Ascensos, concordou que os clientes agora esperam mais e estão mais propensos a ficar irritados, e que é muito mais fácil lidar com clientes irritados quando estão no escritório, cercados por colegas. A Ascensos está usando os chats e grupos do Teams para preencher essa lacuna, oferecendo aos agentes uma maneira de se comunicar e compartilhar seus sentimentos em tempo real.

Como Mohammed, da Microsoft, apontou, em geral a tecnologia tem se mantido bem, mas o principal grupo que se beneficiou foi o de trabalhadores da informação. O que é necessário agora é fazer mais para digitalizar os processos e apoiar a produtividade e o bem-estar dos agentes.

Anthony, da WellKom, enfatizou a importância de tratar as causas básicas desses desafios, e não os sintomas. Por exemplo, há uma correlação comprovada entre pressão alta e o fato de ser forçado a usar tecnologia desconhecida. A prescrição de comprimidos para pressão alta não resolverá o problema maior.

3. Os novos desafios para as organizações de centros de contato

Com base nos desafios para os agentes, quais são os desafios para as empresas? O principal deles é cultural, como apontou Jeremy, da Enghouse Interactive. Alguns contact centers são construídos com base em uma cultura em que os agentes e funcionários têm a confiança de fazer a coisa certa, enquanto outros se concentram mais em medição e métricas. Pode ser por isso que uma pesquisa separada da Enghouse descobriu que 91% dos profissionais de contact center pretendem deixar suas funções em 2021, sendo que 44% afirmaram que o estresse e o esgotamento emocional provavelmente desempenharam um papel em sua decisão.

Em um nível básico, os empregadores precisam tratar seus funcionários como seres humanos - eles precisam demonstrar que estão autenticamente colocando-os em primeiro lugar quando se trata de bem-estar, acrescenta Noorzaman, do Chartered Institute of Ergonomics & Human Factors. As empresas orientadas por valores prosperarão de acordo com Angela, da Salesforce - as empresas precisam tratar os funcionários como adultos, e isso começa com a confiança.

4. Como a tecnologia pode ajudar

Quando os lockdowns e o trabalho remoto começaram, o primeiro foco foi a tecnologia para ajudar as pessoas a realizar seus trabalhos. Agora, as organizações precisam olhar além disso e buscar novas formas de trabalho que ajudem no bem-estar, especialmente em um ambiente híbrido, apontou Mohammed, da Microsoft. A empresa analisou como é possível replicar alguns dos elementos positivos do trabalho em escritório usando a tecnologia. Isso inclui permitir reuniões mais descontraídas e ajudar os funcionários a se adaptarem entre o fim do dia de trabalho e a volta para casa.

Microsoft Teams tem atuado como uma base de comunicação e colaboração para muitas organizações, incluindo a Ascensos. Ele reuniu a equipe de toda a Europa, garantindo que todos vejam as mesmas informações ao mesmo tempo por meio de um canal de notícias comum. Isso é complementado por comunicações mais diretas - chamadas telefônicas rápidas de check-in com a equipe, não para falar sobre o trabalho, mas sobre como estão se sentindo.

Além das equipes, a tecnologia permite ouvir melhor e entender como a equipe está se sentindo. Embora os contact centers tenham usado soluções como gravação de chamadas, software de treinamento e análise de fala em tempo real para ouvir a voz do cliente, agora é hora de usá-las para olhar para dentro, de acordo com Jeremy, da Enghouse. A análise das chamadas e a coleta de feedback pós-interação dos agentes podem ajudar a mostrar onde o suporte é necessário para ajudar nas preocupações com o bem-estar.

5. Avançando para um futuro híbrido

A pesquisa final perguntou como as empresas estavam mudando para apoiar a força de trabalho híbrida. Sem surpresa, a grande maioria (58%) estava implementando ferramentas de colaboração/comunicação em equipe, com outras 15% oferecendo uma gama mais ampla de opções de trabalho flexíveis.

De modo geral, Angela, da Salesforce, enfatizou que a tecnologia pode ser a maior amiga e a maior inimiga do bem-estar. As ferramentas de colaboração podem unir as pessoas e proporcionar a capacidade de tornar o trabalho menos formal e mais humano, mas também precisam ser equilibradas com a compreensão das necessidades humanas. Para concluir, Yvonne, da Ascensos, destacou a principal conclusão do webinar: se as pessoas estão felizes, elas fazem um trabalho melhor. Partir desse ponto e criar uma estratégia centrada no ser humano é essencial para o bem-estar e o sucesso dos negócios.