Apoiando o bem-estar dos agentes num mundo de trabalho híbrido

O teu pessoal é o teu maior património, e isso é especialmente verdade quando se trata do centro de contacto. Os teus agentes são os representantes da linha da frente da tua empresa e marca e são essenciais para prestar o serviço e proporcionar a experiência que atrai e mantém os clientes. Isso significa que investir para garantir o bem-estar deles é vital para o teu negócio.

A pandemia e os confinamentos aumentaram muito a importância de cuidar do bem-estar físico e mental dos agentes. Os níveis de stress dispararam (tanto para os clientes quanto para os agentes), e o trabalho remoto/híbrido faz com que os funcionários não tenham a assistência presencial que teriam num centro de contacto físico.

Para ver os principais desafios – e benefícios – de apoiar o bem-estar no centro de contacto, o mais recente Enghouse Interactive mesa redonda reuniu um grupo de especialistas para discutir o assunto. Os participantes do painel foram:

• Angela McKenna, Vice-presidente sênior de Desenvolvimento Global de Talentos, Salesforce
• Yvonne Hart, Diretora de Felicidade na empresa de terceirização de centros de contacto Ascensos
• Mohammed Arif, Diretor do Grupo Empresarial – Local de Trabalho Moderno e Segurança, Microsoft
• Dr. Noorzaman Rashid, Diretor Executivo do Instituto Chartered de Ergonomia e Fatores Humanos
• Anthony Phillips, médico e fundador da WellKom
• Jeremy Payne, vice-presidente de Marketing Internacional, Enghouse Interactive

A conversa foi sobre cinco áreas principais:

1. O foco cada vez maior no bem-estar

81% do público disse que o foco no bem-estar dos funcionários aumentou na sua empresa por causa da pandemia, com 12% a dizer que continuou igual. Considerando que há uma ligação clara entre funcionários felizes e alto desempenho, foi preciso uma pandemia para tornar o bem-estar uma prioridade nos negócios?

Angela, da Salesforce, achou que a COVID-19 fez com que todas as empresas se aprofundassem no que estavam a fazer e disse que isso ajudou a normalizar as conversas sobre saúde mental, tirando qualquer estigma que antes existia.

Como Chief Happyologist na Ascensos, a Yvonne é responsável por garantir o bem-estar individual e geral dos funcionários da empresa, que estão espalhados por vários países e locais. Para ela, os funcionários precisam de estar felizes em casa e no trabalho, sem distrações como cuidar dos filhos e outras preocupações que afetam o bem-estar. É preciso adotar uma abordagem holística. E embora o teletrabalho tenha um lado positivo, é muito mais fácil ignorar as pausas e trabalhar em excesso quando não se está no escritório. Para corroborar isso, 27% dos participantes da mesa redonda listaram o aumento das horas de trabalho como o desafio que mais cresceu entre os seus funcionários durante a pandemia.

2. Os novos desafios para os trabalhadores da linha da frente

Além das horas de trabalho mais longas, os funcionários da linha de frente também enfrentaram pressão de clientes mais irritados ou emocionados, listado como o desafio que mais aumentou por 23% dos participantes.

Yvonne, da Ascensos, concordou que os clientes agora esperam mais e estão mais propensos a ficar irritados – e que é muito mais fácil lidar com clientes irritados quando se está no escritório, rodeado de colegas. A Ascensos está a usar os chats e grupos do Teams para preencher essa lacuna, dando aos agentes uma maneira de comunicar e partilhar os seus sentimentos em tempo real.

Como Mohammed, da Microsoft, apontou, em geral a tecnologia tem se saído bem, mas o principal grupo que se beneficiou foram os profissionais da informação. O que é necessário agora é fazer mais para digitalizar processos e apoiar a produtividade e o bem-estar dos agentes.

Anthony, da WellKom, falou sobre como é importante tratar as causas desses desafios, em vez dos sintomas. Por exemplo, já se sabe que existe uma relação entre pressão alta e ter que usar tecnologias desconhecidas. Receitar comprimidos para pressão alta não vai resolver o problema maior.

3. Os novos desafios para as organizações de centros de contacto

Partindo dos desafios para os agentes, quais são os desafios para as empresas? O principal é cultural, como o Jeremy da Enghouse Interactive apontou. Alguns centros de contacto são construídos com base numa cultura em que se confia que os agentes e funcionários façam a coisa certa, enquanto outros se concentram mais em medições e métricas. Essa pode ser a razão pela qual uma pesquisa separada da Enghouse descobriu que 91% dos profissionais de centros de contacto pretendem deixar o seu cargo em 2021, com 44% a afirmar que o stress e o esgotamento emocional provavelmente influenciaram a sua decisão.

Basicamente, os empregadores precisam tratar os seus funcionários como seres humanos – eles precisam mostrar que realmente os colocam em primeiro lugar quando se trata de bem-estar, diz Noorzaman, do Chartered Institute of Ergonomics & Human Factors. As empresas que se guiam por valores vão prosperar, segundo Angela, da Salesforce – as empresas precisam tratar os funcionários como adultos, e isso começa com confiança.

4. Como a tecnologia pode ajudar

Quando começaram os confinamentos e o trabalho remoto, o foco inicial foi na tecnologia para ajudar as pessoas a fazerem o seu trabalho. Agora, as organizações precisam de olhar além disso, para novas formas de trabalhar que ajudem no bem-estar, especialmente num ambiente híbrido, apontou Mohammed, da Microsoft. A empresa analisou como é possível replicar alguns dos elementos positivos do trabalho no escritório usando tecnologia. Isso inclui permitir reuniões mais descontraídas e ajudar os funcionários a se adaptarem entre o fim do dia de trabalho e o regresso à vida doméstica.

Microsoft Teams tem sido uma base de comunicação e colaboração para muitas organizações, incluindo a Ascensos. Ela juntou pessoas de toda a Europa, garantindo que todos vejam as mesmas informações ao mesmo tempo através de um canal de notícias comum. Isso é complementado por comunicações mais diretas – ligações rápidas com a equipa, não para falar sobre trabalho, mas para saber como estão se sentindo.

Assim como o Teams, a tecnologia dá a chance de ouvir e entender melhor como a equipa está a se sentir. Enquanto os centros de contacto têm usado soluções como gravação de chamadas, software de coaching e análise de voz em tempo real para ouvir a Voz do Cliente, agora é a hora de usar isso para olhar para dentro, segundo o Jeremy, da Enghouse. Analisar chamadas e recolher feedback pós-interação dos agentes pode ajudar a mostrar onde é preciso apoio para ajudar com questões de bem-estar.

5. Avançando para um futuro híbrido

A última pergunta da pesquisa foi sobre como as empresas estavam a mudar para apoiar a força de trabalho híbrida. Não foi surpresa que a maioria (58%) estava a implementar ferramentas de colaboração/comunicação em equipa, com outras 15% a oferecer uma gama mais ampla de opções de trabalho flexíveis.

No geral, Angela, da Salesforce, destacou que a tecnologia pode ser a melhor amiga e a pior inimiga do bem-estar. As ferramentas de colaboração podem aproximar as pessoas e tornar o trabalho menos formal e mais humano, mas também precisam ser equilibradas com a compreensão das necessidades humanas. Para terminar, Yvonne, da Ascensos, destacou a principal lição do webinar: se as pessoas estão felizes, elas trabalham melhor. Partir desse ponto e construir uma estratégia centrada no ser humano é essencial para o bem-estar e o sucesso dos negócios.