Como as ferramentas de colaboração estão a trazer benefícios para os centros de contacto

Nos últimos doze meses, a gente viu uma grande aceleração no uso de ferramentas de colaboração e comunicação nas empresas, graças à pandemia e ao aumento do trabalho em casa. Essas ferramentas permitem que os funcionários trabalhem juntos de forma integrada e tenham acesso às informações necessárias para fazer o seu trabalho, onde quer que estejam.

Numa altura em que se dá cada vez mais atenção ao atendimento ao cliente, as ferramentas de colaboração têm trazido enormes benefícios para os centros de contacto. Com essas soluções, os funcionários e agentes podem comunicar internamente dentro do centro de contacto, colaborar com toda a empresa e interagir diretamente com os clientes através de vários canais. À medida que saímos dos confinamentos e entramos numa fase mais forma híbrida de trabalhar, eles têm o potencial de ajudar a impulsionar uma maior eficiência e melhorar o serviço.

Para descobrir como e por que as empresas e os seus centros de contacto estão a usar essas ferramentas, e os benefícios que estão a conseguir, a ContactBabel fez uma pesquisa com mais de 100 organizações no início de 2021. O relatório que saiu disso, Apoiando o trabalho remoto Contact Centre com ferramentas de colaboração em equipa, patrocinado pela Enghouse Interactive, destacou 5 tendências principais:

1. Crescimento rápido das ferramentas de colaboração – dentro e fora do centro de contacto

98% das empresas já estão usando algum tipo de ferramenta para colaboração ou comunicação. Microsoft Teams é o mais popular, sendo usado por 91% de empresas, bem à frente dos aplicativos de vídeo independentes. Mais da metade (57%) dos entrevistados usava mais de uma ferramenta, mostrando a variedade de soluções disponíveis no mercado.

É importante dizer que as aplicações não são só para comunicação interna – com o 53% também integrando o Teams com o ambiente do centro de contacto para interagir com os clientes através de voz, chat, vídeo e mensagens. Basicamente, ele oferece um único hub para impulsionar as interações internas e externas, trazendo grandes benefícios tanto para a empresa quanto para os clientes.

2. As ferramentas de colaboração trazem muitos benefícios para o centro de contacto

As empresas viram uma série de pontos positivos com a implementação ferramentas de colaboração, com a capacidade de permitir uma melhor comunicação com as pessoas e com toda a equipa no topo da lista. 52% dos entrevistados disseram que facilitar a comunicação individual com colegas específicos era uma vantagem super positiva, com outros 43% a verem isso como um ponto forte. As ferramentas basicamente permitem que os gestores ofereçam orientação e apoio aos agentes, especialmente se eles estiverem a trabalhar remotamente, em vez de estarem no centro de contacto.

Usar ferramentas para falar com a equipa toda também foi destacado como um benefício importante, com 37% a ver isso como algo super positivo e 60% como um benefício positivo. Os usos incluíam fazer reuniões com a equipa e com toda a empresa, mantendo assim todos informados e a par do que se passa. Além disso, os inquiridos foram muito positivos sobre o impacto que as ferramentas tiveram na partilha de conhecimento/ficheiros e no bem-estar dos funcionários.

3. Fatores que impulsionam a integração do Microsoft Teams dentro do centro de contacto

Por causa da sua popularidade, a pesquisa analisou as experiências das organizações que integraram o Microsoft Teams na infraestrutura do seu centro de contacto. Os principais motivos para fazer essa integração foram internos e externos. 89% destacou a comunicação e a colaboração dentro da equipa de contacto com o cliente como importante/muito importante, com 76% focado em melhorar a experiência do cliente.

60% dos entrevistados também considerou o Teams importante ou muito importante para melhorar a produtividade e reduzir os tempos de manuseio, através de um melhor acesso à informação, automação e maior confiabilidade.

Por fim, as empresas acham que isso tem um impacto claro nos custos e na eficiência. 56% disse que reduzir o custo de gerir a tecnologia era um fator importante/muito importante e 42% viu isso como parte da redução dos custos do escritório.

4. As vantagens das ferramentas de colaboração para os clientes externos

Quando perguntaram quais recursos eles usavam mais ao atender os clientes virtualmente, quase todos (97%) disseram que usavam para facilitar a colaboração durante as conversas com os clientes. Isso inclui poder falar com um supervisor em tempo real para dar suporte aos agentes e, assim, garantir os melhores níveis de serviço possíveis. 84% usam isso para falar direto com os clientes por telefone e vídeo.

Quase 9 em cada 10 (87%) usam a capacidade de colaborar em toda a organização, como trazer especialistas em back office ou outros membros da equipa, permitindo que eles ofereçam uma resolução mais rápida e abrangente. Isso é facilitado pelos indicadores de presença integrados no Teams (citados por 77% dos inquiridos como uma funcionalidade essencial), que permitem aos agentes saber se alguém está disponível para os ajudar. Isso significa que não é necessário colocar os clientes em espera, marcar chamadas de retorno ou forçá-los a entrar noutra fila.

5. Como as ferramentas de colaboração estão a apoiar o trabalho híbrido e remoto

Os confinamentos fizeram com que o trabalho em casa/remoto ganhasse força rapidinho. E, mesmo com as restrições a começarem a diminuir, a maioria dos centros de contacto está a pensar num modelo híbrido para o futuro.

As empresas entendem que as ferramentas de colaboração facilitam muito esse novo modelo – dois terços (66%) dizem que elas são importantes ou muito importantes para permitir o trabalho remoto a longo prazo. Isso é especialmente verdadeiro para Microsoft Teams – 83% concordam/concordam totalmente que elas sustentam um trabalho remoto e híbrido mais integrado. A experiência geral é super positiva – 65% dos inquiridos disseram que o Teams proporcionou uma experiência melhorada e mais eficiente tanto para os funcionários como para os clientes, enquanto 59% afirmaram que ajudou a integrar o centro de contacto (independentemente da localização dos agentes) com o resto da empresa.

A pandemia acelerou a adoção de ferramentas de colaboração e comunicação (especialmente Microsoft Teams) dentro do centro de contacto e permitiu que as empresas gerissem melhor a transformação nos seus modelos de trabalho e atendessem às necessidades dos clientes em rápida mudança. Como mostra o relatório da ContactBabel, as empresas estão muito otimistas quanto aos benefícios de curto e longo prazo dessas ferramentas, tanto internamente quanto com os clientes, e estão a usá-las para sustentar o futuro trabalho híbrido.

Saiba mais baixando o relatório completo., Apoiando o trabalho remoto Contact Centre com ferramentas de colaboração em equipa aqui.