Negli ultimi dodici mesi si è assistito a una forte accelerazione nell'uso degli strumenti di collaborazione e comunicazione nelle aziende, grazie alla pandemia e all'aumento del lavoro a domicilio. Questi strumenti consentono ai dipendenti di collaborare senza problemi e di accedere alle informazioni necessarie per svolgere il proprio lavoro, ovunque si trovino.
In un momento di maggiore attenzione al servizio clienti, gli strumenti di collaborazione hanno apportato enormi vantaggi ai contact center. Grazie a queste soluzioni, i dipendenti e gli agenti sono in grado di comunicare internamente al contact center, di collaborare con l'azienda in senso lato e di interagire direttamente con i clienti attraverso una serie di canali. Mentre usciamo dai blocchi e passiamo a un'attività più modalità di lavoro ibridahanno il potenziale per contribuire ad aumentare l'efficienza e a migliorare il servizio.
Per scoprire come e perché le aziende e i loro contact center utilizzano questi strumenti e quali vantaggi stanno ottenendo, ContactBabel ha condotto un'indagine su oltre 100 organizzazioni all'inizio del 2021. Il rapporto che ne è scaturito, Supporto al lavoro a distanza dei contact center con gli strumenti di collaborazione di grupposponsorizzato da Enghouse Interactive, ha evidenziato 5 tendenze chiave:
98% delle aziende utilizzano oggi una sorta di strumento per la collaborazione o la comunicazione. Microsoft Teams è il più popolareutilizzati da 91% delle aziende, ben più delle applicazioni video standalone. Oltre la metà (57%) degli intervistati ha utilizzato più di uno strumento, a dimostrazione della varietà di soluzioni presenti sul mercato.
È importante notare che le applicazioni non sono solo per la comunicazione interna: il 53% integra anche i team con l'ambiente di contact center per i contatti con i clienti, grazie alle funzionalità di voce, chat, video e messaggistica. In sostanza, fornisce un unico hub per gestire le interazioni interne ed esterne, con grandi vantaggi per l'azienda e per i clienti.
Le aziende hanno riscontrato un'ampia gamma di vantaggi dall'impiego di strumenti di collaborazioneLa capacità di consentire una maggiore comunicazione con i singoli e con l'intero team è in cima alla lista. 52% degli intervistati hanno dichiarato che la facilità di comunicazione individuale con determinati colleghi è un vantaggio fortemente positivo, mentre altri 43% lo considerano un punto di forza. Gli strumenti consentono essenzialmente ai manager di fornire coaching e supporto agli agenti, soprattutto se lavorano da remoto, anziché all'interno del contact center.
Anche l'uso degli strumenti per comunicare con il team più ampio è stato evidenziato come un vantaggio chiave, con 37% che lo considerano fortemente positivo e 60% che lo considerano un vantaggio positivo. Tra gli utilizzi si annovera l'organizzazione di riunioni di team e aziendali, in modo da tenere tutti informati e al corrente. Gli intervistati hanno inoltre espresso un giudizio molto positivo sull'impatto degli strumenti sulla condivisione delle conoscenze e dei file e sul benessere dei dipendenti.
Data la sua popolarità, la ricerca ha analizzato le esperienze delle organizzazioni che hanno integrato Microsoft Teams nella loro infrastruttura di contact center. Le motivazioni principali che hanno portato a questa integrazione sono sia interne che esterne. 89% hanno sottolineato che la comunicazione e la collaborazione all'interno del team di contatto con i clienti sono importanti/molto importanti, mentre 76% si sono concentrati sul miglioramento dell'esperienza dei clienti.
60% degli intervistati considera le squadre importanti o molto importanti per migliorare la produttività e ridurre i tempi di gestione, grazie a un migliore accesso alle informazioni, all'automazione e a una maggiore affidabilità.
Infine, le aziende ritengono che la tecnologia abbia un impatto significativo sui costi e sull'efficienza. 56% hanno dichiarato che la riduzione dei costi di gestione della tecnologia è un fattore chiave importante/molto importante e 42% la considerano parte della riduzione dei costi d'ufficio.
Alla domanda su quali fossero le funzionalità più utilizzate per servire i clienti, la quasi totalità (97%) ha risposto di utilizzarle per consentire la collaborazione durante le conversazioni con i clienti. Ciò include la possibilità di parlare con un supervisore in tempo reale per fornire assistenza agli agenti e quindi garantire i massimi livelli di servizio possibili. 84% lo usano per comunicare direttamente con i clienti attraverso la telefonia e il video.
Quasi 9 persone su 10 (87%) utilizzano la possibilità di collaborare all'interno dell'organizzazione, ad esempio coinvolgendo esperti di back office o altri membri del team, consentendo loro di fornire risoluzioni più rapide e complete. A ciò contribuiscono gli indicatori di presenza integrati in Teams (citati da 77% degli intervistati come una funzionalità chiave) che consentono agli agenti di sapere se qualcuno è disponibile ad aiutarli. Ciò significa che non è necessario mettere i clienti in attesa, organizzare richiami o costringerli a unirsi a un'altra coda.
Le restrizioni hanno portato a un'accelerazione del lavoro a domicilio/remoto. Sebbene le restrizioni stiano iniziando a diminuire, la maggior parte dei contact center sta pensando a un modello ibrido per il futuro.
Le aziende sono consapevoli che gli strumenti di collaborazione rendono questo nuovo modello molto più semplice: due terzi (66%) affermano che sono importanti o molto importanti per consentire il lavoro remoto a lungo termine. Ciò è particolarmente vero per Microsoft Teams: 83% sono d'accordo/fortemente d'accordo sul fatto che sia alla base di un lavoro remoto e ibrido più fluido. L'esperienza complessiva è estremamente positiva: 65% degli intervistati hanno dichiarato che Teams ha offerto un'esperienza migliore e più efficiente sia per i dipendenti che per i clienti, mentre 59% hanno affermato che ha contribuito a integrare il contact center (ovunque fossero presenti gli agenti) con l'azienda in generale.
La pandemia ha accelerato l'adozione di strumenti di collaborazione e comunicazione (in particolare Microsoft Teams) all'interno dei contact center e ha permesso alle aziende di gestire meglio la trasformazione dei loro modelli di lavoro e di soddisfare le esigenze dei clienti in rapida evoluzione. Come dimostra il rapporto di ContactBabel, le aziende sono molto soddisfatte dei vantaggi a breve e lungo termine di questi strumenti, sia internamente che con i clienti, e li stanno utilizzando per sostenere il futuro lavoro ibrido.
Per saperne di più, scaricate il rapporto completo, Supporto al lavoro a distanza dei contact center con gli strumenti di collaborazione di gruppo qui.