Come Microsoft Teams è alla base del lavoro ibrido

L'ultimo anno ha visto un cambiamento senza precedenti nei contact center, con l'accelerazione del lavoro a distanza a causa della pandemia e delle serrate. Mentre il mondo continua a cambiare e si sposta verso modalità di lavoro più ibride e collaborative, come possono le organizzazioni assicurarsi di essere pronte a servire meglio i clienti e a supportare il proprio personale?

Questo futuro ibrido è stato il tema di un nostro recente approfondimento. tavola rotonda webinar. Con la partecipazione di Jeremy Payne di Enghouse Interactive, Theodora Malmström di Microsoft e Ron Palinkas e Susan Orta di Hitachi ABB Power Grids, l'incontro si è concentrato su tre aree chiave che stanno determinando la necessità di un lavoro ibrido e di una maggiore collaborazione all'interno del contact center.

1. Passare dal soddisfacimento del bisogno immediato

Abilitazione centro di contatto La tendenza del personale a lavorare da remoto era già in atto, in particolare nelle grandi organizzazioni globali come Hitachi ABB Power Grids, dove il team Customer Connect si occupa dell'assistenza ai clienti in tutto il mondo, in tutte le lingue e i fusi orari.

Tuttavia, le chiusure hanno reso l'abilitazione al lavoro da remoto una priorità per tutte le aziende: 40% di quelle intervistate durante il webinar hanno ora tutti i loro agenti che lavorano da casa, con 56% che hanno visto una suddivisione ibrida tra ufficio e sedi remote. Solo il 3% ha fatto lavorare tutti all'interno del contact center fisico.

Costruire sulle basi

Visti i tempi stretti, le aziende si sono concentrate innanzitutto sulla realizzazione degli elementi di base per consentire il lavoro a distanza. Spesso ciò significava introdurre tecnologie come Microsoft Teams, inizialmente per le comunicazioni video.

Ora stanno cercando di fare di più, di evolvere le loro capacità e di rendere soluzioni come Teams centrali per modelli più duraturi e adatti al futuro. Le organizzazioni devono concentrarsi sul flusso di lavoro e su come creare più connessioni umane e condividere le informazioni su base continuativa. Come ha spiegato Ron di Hitachi ABB Power Grids, all'inizio si è pensato a come organizzare le riunioni tra i membri del team remoto, poi si è passati a come condividere le risorse e a garantire che tutti siano non solo produttivi ma anche pienamente impegnati.

2. Concentrarsi sugli agenti e sul loro benessere

Gli agenti sono al centro dell'offerta di un servizio clienti di alta qualità e la pandemia ha aumentato particolarmente la pressione su di loro. Il passaggio da un giorno all'altro al lavoro da remoto, la conciliazione del loro ruolo con altri impegni e la gestione di clienti sempre più esigenti hanno messo a dura prova le loro vite, soprattutto quando non hanno il sostegno di potersi rivolgere ai colleghi seduti accanto a loro in un contact center fisico.

Le organizzazioni si rendono conto di doversi concentrare su una migliore soddisfazione delle esigenze degli agenti se si vuole che le nuove modalità di lavoro siano sostenibili. Quando è stato chiesto loro quali aspetti del lavoro remoto/ibrido stessero cercando di migliorare, 30% degli intervistati hanno scelto il benessere e la motivazione degli agenti, secondi solo agli strumenti e alla tecnologia (48%). Susan di Hitachi ABB Power Grids ha sottolineato l'importanza della comunicazione e della collaborazione per consentire il benessere, mentre Theodora ha sottolineato che è necessario formare i leader per garantire che abbiano la giusta mentalità per gestire in un mondo ibrido, con il supporto di tecnologie come Teams.

Tecnologia e tocco umano

La tecnologia può essere utilizzata anche per favorire il benessere, ad esempio, analisi del parlato in tempo reale (RTSA) monitora le conversazioni e può attivare l'intervento di un supervisore in caso di problemi. In questo modo si replica essenzialmente il supporto di persona che verrebbe fornito in un contact center da un collega vicino, come ha spiegato Jeremy Payne. Per costruire un'organizzazione ibrida sostenibile con personale motivato, i contact center devono combinare le funzionalità collaborative di piattaforme come Teams con nuovi processi incentrati sulle persone, che garantiscano che tutti si sentano coinvolti e valorizzati.

3. Prepararsi al futuro ibrido

Se inizialmente le aziende potevano considerare la chiusura degli uffici come una misura di risparmio che liberava risorse da investire in infrastrutture più ampie, è sempre più diffusa la consapevolezza che la presenza di uno spazio fisico offre vantaggi in molte situazioni, ad esempio consentendo al personale di ricaricare le batterie e scambiare idee. Quindi, anziché pensare esclusivamente al lavoro in remoto o in ufficio, le aziende devono pensare a un modello ibrido che soddisfi al meglio le loro esigenze, quelle dei loro dipendenti e dei loro clienti. Secondo la visione di Ron, i clienti non dovrebbero sapere dove lavora il rappresentante con cui stanno parlando, ma solo che è in grado di rispondere alle loro domande.

Come ha sottolineato Theodora, "il lavoro è qualcosa che si fa, non un posto dove si va", e le aziende moderne di successo sono guidate da una cultura che abbraccia il cambiamento e l'apertura, piuttosto che concentrarsi su edifici e uffici. Jeremy si è detto d'accordo, sottolineando la necessità di creare servizi che siano digitali dal punto di vista del design, ottimizzando l'esperienza dei clienti piuttosto che spostando semplicemente i processi esistenti dal mondo fisico a quello digitale. A tal fine, è necessario un modello di lavoro ibrido e collaborativo, sufficientemente flessibile da soddisfare le esigenze in continua evoluzione.

Per guardare l'intera tavola rotonda e per saperne di più su come Hitachi ABB Power Grids ha creato un'assistenza post-vendita globale, 24×7, per i propri clienti clicca qui per accedere al webinar.