Los equipos sustentan el trabajo híbrido

El año pasado se produjeron cambios sin precedentes en los centros de contacto, con la aceleración del trabajo a distancia debido a la pandemia y los cierres patronales. A medida que el mundo sigue cambiando y adoptando formas de trabajo más híbridas y colaborativas, ¿cómo pueden las organizaciones asegurarse de que están preparadas para atender mejor a los clientes y apoyar a su personal?

Este futuro híbrido fue el tema de nuestro reciente mesa redonda. Con la participación de Jeremy Payne de Enghouse Interactive, Theodora Malmström de Microsoft y Ron Palinkas y Susan Orta de Hitachi ABB Power Grids, se centró en tres áreas clave que están impulsando la necesidad de un trabajo híbrido y una mayor colaboración dentro del centro de contacto.

1. Pasar de satisfacer la necesidad inmediata

Habilitar centro de contacto que el personal trabajara a distancia era una tendencia existente, sobre todo en grandes organizaciones globales como Hitachi ABB Power Grids, donde el equipo Customer Connect cubre el servicio de atención al cliente en todo el mundo a través de idiomas y zonas horarias.

Sin embargo, los cierres han convertido el trabajo a distancia en una prioridad para todas las empresas: 40% de las encuestadas durante el seminario web tienen ahora a todos sus agentes trabajando desde casa, y 56% ven un reparto híbrido entre la oficina y las ubicaciones remotas. Sólo el 3% tenía a todo el mundo trabajando dentro del centro de contacto físico.

A partir de lo básico

Dado lo ajustado de los plazos, las empresas se centraron primero en poner en marcha lo básico para permitir el trabajo a distancia. A menudo esto significaba introducir tecnologías como Microsoft Teams, inicialmente para las comunicaciones por vídeo.

Ahora buscan hacer más y evolucionar sus capacidades y convertir soluciones como Teams en elementos centrales de modelos más duraderos y preparados para el futuro. Las organizaciones deben centrarse en el flujo de trabajo y en cómo pueden crear más conexiones humanas y compartir información de forma continua. Como explicó Ron, de Hitachi ABB Power Grids, aunque al principio estudiaron cómo celebrar reuniones entre los miembros del equipo remoto, luego pasaron a cómo compartir recursos y garantizar que todo el mundo no sólo fuera productivo, sino que estuviera plenamente comprometido.

2. Centrarse en los agentes y su bienestar

Los agentes están en el centro de la prestación de un servicio de atención al cliente de alta calidad y la pandemia ha aumentado especialmente la presión sobre ellos. El cambio de la noche a la mañana al trabajo a distancia, compaginando sus funciones con otros compromisos y tratando con clientes más exigentes, ha supuesto una enorme tensión en sus vidas, especialmente cuando no tienen el apoyo de poder recurrir a compañeros sentados a su lado en un centro de contacto físico.

Las organizaciones son conscientes de que deben centrarse en satisfacer mejor las necesidades de los agentes si quieren que las nuevas formas de trabajo sean sostenibles. Cuando se les preguntó qué aspectos del trabajo a distancia o híbrido estaban intentando mejorar, 30% de los encuestados eligieron el bienestar y la motivación de los agentes, sólo superados por las herramientas y la tecnología (48%). Susan, de Hitachi ABB Power Grids, destacó la importancia de la comunicación y la colaboración para lograr el bienestar, mientras que Theodora subrayó que es necesario formar a los líderes para garantizar que tengan la mentalidad adecuada para gestionar en un mundo híbrido, con el apoyo de tecnología como Teams.

Tecnología y toque humano

La tecnología también puede servir para fomentar el bienestar, por ejemplo, análisis de voz en tiempo real (RTSA) supervisa las conversaciones y puede activar la intervención de un supervisor si surgen problemas. En esencia, esto reproduce la asistencia en persona que proporcionaría en un centro de contacto un compañero cercano, como explicó Jeremy Payne. Para construir una organización híbrida sostenible con un personal motivado, los centros de contacto deben combinar las funciones de colaboración de plataformas como Teams con nuevos procesos centrados en el ser humano que garanticen que todos se sientan implicados y valorados.

3. Prepararse para el futuro híbrido

Aunque al principio las empresas veían el cierre de oficinas como una medida de ahorro que liberaba recursos para invertir en infraestructuras más amplias, cada vez se es más consciente de que disponer de un espacio físico aporta beneficios en muchas situaciones, como permitir al personal recargar pilas e intercambiar ideas. Así que, en lugar de pensar únicamente en el trabajo a distancia o en la oficina, las empresas tienen que pensar en un modelo híbrido que satisfaga mejor sus necesidades y las de sus empleados y clientes. La visión de Ron es que a los clientes les resulte imposible saber dónde trabaja el representante con el que hablan, sólo que sea capaz de responder a su consulta.

Como señaló Theodora, "el trabajo es algo que se hace, no un lugar al que se va", y las empresas modernas de éxito se rigen por una cultura que abraza el cambio y la apertura, en lugar de centrarse en edificios y oficinas. Jeremy se mostró de acuerdo, insistiendo en la necesidad de crear servicios que sean digitales por diseño, optimizando la experiencia de los clientes en lugar de limitarse a trasladar los procesos existentes del mundo físico al digital. Para ello es necesario un modelo de trabajo híbrido y colaborativo que sea lo suficientemente flexible como para satisfacer las necesidades cambiantes.

Para ver la mesa redonda completa y obtener más información sobre cómo Hitachi ABB Power Grids ha creado un soporte postventa global 24×7 para sus clientes haga clic aquí para acceder al seminario web.