Prestar el servicio adecuado a los clientes más exigentes de hoy en día

Las necesidades de los clientes cambian constantemente, al tiempo que aumentan sus expectativas. Por ejemplo, las preguntas de los clientes son cada vez más complejas y llegan a través de un abanico cada vez más amplio de canales, mientras que las respuestas tienen que ser más rápidas al mismo tiempo. Centrarse en el cliente es esencial para el éxito, y empieza por el centro de contacto.

¿Qué quieren exactamente los clientes hoy en día? Las últimas Guía para responsables de centros de contacto en el Reino Unido de Contact Babel ofrece información detallada. Patrocinado por Enghouse Interactive y basado en una encuesta en profundidad a 233 gerentes y directores de centros de contacto, se trata del mayor y más completo estudio sobre todos los aspectos del sector de los centros de contacto en el Reino Unido.

En cuanto a las necesidades de los clientes, el informe destaca tres áreas clave en las que centrarse:

1. Los clientes quieren comunicarse digitalmente

La pandemia y los cierres han impulsado un importante aumento del número de interacciones digitales a las que tienen que responder los centros de contacto, incluso a través del chat, el correo electrónico y las redes sociales. De hecho, las comunicaciones telefónicas tradicionales se han reducido al 65,7% de todas las interacciones en 2020, mientras que el chat y las redes sociales han crecido.

Este cambio hacia lo digital afecta a todos los grupos demográficos, aunque las distintas generaciones tienen sus propias preferencias. Por ejemplo, según la guía, a las personas mayores les gusta utilizar el correo electrónico (quizá porque pertenecen a una generación acostumbrada a expresarse por escrito), mientras que los consumidores más jóvenes prefieren una aplicación móvil.

Impulsados por los cambios en el comportamiento de los consumidores, cada vez más centros de contacto se pasan a lo digital. 57% de los centros de contacto ya utilizan las redes sociales para la atención al cliente, y otros 11% tienen previsto hacerlo en los próximos 12 meses. Algo menos de la mitad (44%) utilizan el chat, y otros 27% quieren incorporarlo en el próximo año.

2. El omnicanal pronto será innegociable

La mayoría de los clientes de hoy en día desean poder cambiar de canal durante una interacción para disfrutar de una experiencia omnicanal. Cuando se les preguntó, 53% de los consumidores mencionaron el hecho de tener que repetir o volver a introducir información al ponerse en contacto como uno de los 3 principales problemas de la experiencia del cliente.

Sin embargo, la mayoría de los centros de contacto no están preparados para satisfacer las necesidades de los clientes. Sólo 30% de los centros de contacto encuestados se describen a sí mismos como omnicanal, mientras que 15% se consideran multimodales (capaces de utilizar más de un canal) y 55% multicanal (que ofrecen una gama de canales que no están unidos).

Los encuestados enumeraron tres obstáculos principales para crear una experiencia omnicanal:

• Su plataforma tecnológica no admite una visión única del cliente
• Los procesos empresariales están aislados y separados
• Las restricciones presupuestarias impiden invertir

Superar estos retos es, por tanto, fundamental para ofrecer con éxito la omnicanalidad.

3. El móvil es una prioridad

Los teléfonos inteligentes ofrecen a los consumidores una forma instantánea de ponerse en contacto, ya sea por teléfono, correo electrónico o mensajería a través de canales sociales, sitios web o aplicaciones móviles. Los consumidores valoran la posibilidad que les ofrecen sus teléfonos de interactuar al instante desde cualquier lugar.

Como era de esperar, los centros de contacto adoptan cada vez más el móvil. 52% de los encuestados de este año afirman que ofrecen funciones móviles de atención al cliente, y otros 27% tienen planes concretos de hacerlo en el futuro.

¿Cuál es la mejor forma de ofrecer un servicio móvil? Una opción sencilla es facilitar un número de teléfono en los sitios web o aplicaciones para móviles, como ofrecen 82% de la muestra, de los cuales 19% ofrecen también un acceso directo para hacer clic y llamar. Y 42% ofrecen una opción de chat web en su sitio web o aplicación para móviles.

A pesar de su relativa antigüedad, el SMS también está creciendo como herramienta de atención al cliente, sobre todo para recordatorios, notificaciones y encuestas a clientes, y 59% de los centros de contacto lo utilizan actualmente. Las grandes empresas son ligeramente más propensas a utilizar el SMS para comunicarse con los clientes, pero las organizaciones más pequeñas también están interesadas en implantarlo a corto plazo.

Para superar estos retos, las empresas deben centrarse en estas cuatro áreas:

1. Estar en los canales adecuados

Comprenda a sus clientes y sus necesidades. Asegúrese de que está en los canales que quieren utilizar y céntrese en que el proceso les resulte lo más fácil posible. Al darles la información que necesitan en los canales que prefieren, se reducen las posibilidades de que se vean obligados a llamar o enviar un correo electrónico innecesariamente al centro de contacto, lo que aumenta los costes y hace perder tiempo a los clientes.

2. Ser polivalente

En la actualidad, el 72% de los centros de contacto cuenta con agentes que trabajan tanto por correo electrónico como por voz. Formar a los agentes para que trabajen en varios canales flexibiliza el servicio y les permite atender las interacciones independientemente del canal por el que lleguen. Al mismo tiempo, hay que tener en cuenta que los "mecanógrafos" y los "habladores" tienen diferentes necesidades de cualificación, por lo que hay que poner en marcha una formación que ayude a cubrir las posibles carencias.

3. Integrarse en todos los canales

Los consumidores quieren poder utilizar varios canales en una sola interacción. Por ejemplo, 12% de los centros de contacto que participaron en el informe afirmaron que los chats web requieren moverse por distintos canales. Por tanto, es importante superar los obstáculos que impiden una integración perfecta de los canales para ofrecer la experiencia que exigen los clientes.

4. Utilizar la IA

La IA puede ayudar a los centros de contacto a gestionar con éxito un volumen cada vez mayor de consultas, a través de múltiples canales. Por ejemplo, puede ayudar a los agentes humanos a tratar consultas complejas, dar respuestas rápidas y automatizadas a consultas más rutinarias y utilizarse para la automatización y la gestión de la información. análisis en tiempo real.

El servicio de atención al cliente es un elemento diferenciador esencial en un número cada vez mayor de sectores, pero las necesidades de los clientes evolucionan y siguen cambiando, por lo que las organizaciones deben asegurarse de que ofrecen lo que los consumidores desean. Para prosperar, los centros de contacto deben reunir tecnologíaPara ello, es necesario contar con un personal bien formado y con los procesos adecuados para ofrecer el servicio digital, omnicanal y móvil que demandan todos los consumidores. Para saber más sobre cómo hacerlo y sobre el estado general del sector, descárguese el informe Informe de contacto de Babel aquí