Prestação do serviço certo para os clientes mais exigentes de hoje

As necessidades dos clientes estão sempre mudando, enquanto as expectativas aumentam constantemente. Por exemplo, as perguntas que os clientes fazem são cada vez mais complexas e chegam por meio de uma variedade cada vez maior de canais, enquanto as respostas precisam ser entregues mais rapidamente ao mesmo tempo. Ser centrado no cliente é essencial para o sucesso, e isso começa com o centro de contato.

Então, o que exatamente os clientes querem hoje? As últimas Guia para tomadores de decisão de contact centers no Reino Unido da Contact Babel fornece percepções detalhadas. Patrocinado pela Enghouse Interactive e baseado em uma pesquisa aprofundada com 233 gerentes e diretores de contact centers, é o maior e mais abrangente estudo de todos os aspectos do setor de contact centers do Reino Unido.

No que diz respeito às necessidades dos clientes, o relatório destaca três áreas principais que devem ser enfocadas:

1. Os clientes querem se comunicar digitalmente

A pandemia e os lockdowns levaram a um grande aumento no número de interações digitais às quais os contact centers precisam responder, inclusive por meio de chat, e-mail e mídias sociais. Na verdade, as comunicações telefônicas tradicionais caíram para 65,7% de todas as interações em 2020, enquanto o chat e as mídias sociais cresceram.

Essa mudança para o digital abrange todos os grupos demográficos, embora diferentes gerações tenham suas próprias preferências. Por exemplo, o guia descobriu que as pessoas mais velhas gostam de usar e-mail (talvez por serem de uma geração que está acostumada a se expressar por escrito), enquanto os consumidores mais jovens preferem um aplicativo baseado em celular.

Impulsionados pelas mudanças no comportamento dos consumidores, cada vez mais contact centers estão migrando para o digital. 57% dos contact centers já usam as mídias sociais para atendimento ao cliente, e outros 11% planejam implementá-las nos próximos 12 meses. Pouco menos da metade (44%) usa o bate-papo e outros 27% pretendem adicioná-lo no próximo ano.

2. O omnichannel logo será inegociável

O ideal para a maioria dos clientes de hoje é poder alternar entre os canais durante uma interação para ter uma experiência omnicanal. Quando perguntados, 53% dos consumidores listaram ter que repetir ou reinserir informações ao fazer contato como um dos três principais problemas de experiência do cliente.

No entanto, a maioria dos contact centers não está preparada para atender às necessidades dos clientes. Apenas 30% dos contact centers pesquisados se descreveram como omnicanal, sendo que 15% se avaliaram como multimodais (capazes de usar mais de um canal) e 55% multicanais (oferecendo uma gama de canais que não estão unidos).

Os entrevistados listaram três barreiras principais para a criação de uma experiência omnicanal:

• Sua plataforma de tecnologia não suporta uma visão única do cliente
• Os processos de negócios são isolados e separados
• Restrições orçamentárias impedem o investimento

Portanto, a superação desses desafios é fundamental para o sucesso do fornecimento do omnichannel.

3. O celular é uma prioridade

Os smartphones oferecem aos consumidores uma maneira instantânea de fazer contato - seja por telefone, e-mail ou mensagens por meio de canais sociais, sites ou aplicativos móveis. Os consumidores valorizam a capacidade que seus telefones lhes dão de interagir instantaneamente de onde quer que estejam.

Como era de se esperar, os contact centers estão adotando cada vez mais a tecnologia móvel. 52% dos entrevistados da pesquisa deste ano disseram que oferecem funcionalidade móvel para atendimento ao cliente, e outros 27% têm planos definidos para fazê-lo no futuro.

Então, qual é a melhor maneira de oferecer um serviço móvel? Uma opção fácil é fornecer um número de telefone em sites ou aplicativos móveis, com 82% da amostra oferecendo isso, dos quais 19% também oferecem um atalho para clicar para ligar. E 42% oferecem uma opção de bate-papo na Web em seu site ou aplicativo móvel.

Apesar de sua relativa idade, o SMS também está crescendo como uma ferramenta de atendimento ao cliente, principalmente para lembretes, notificações e pesquisas com clientes, sendo que 59% dos contact centers o utilizam atualmente. As grandes operações têm uma probabilidade um pouco maior de usar o SMS para se comunicar com os clientes, mas também há interesse de organizações menores em implementar o SMS no curto prazo.

Para enfrentar esses desafios, as empresas precisam se concentrar nessas quatro áreas:

1. Estar nos canais certos

Entenda seus clientes e as necessidades deles. Certifique-se de que você está nos canais que eles querem usar e concentre-se em garantir que o processo seja o mais fácil possível para eles. Ao fornecer as informações de que eles precisam nos canais que preferem, você pode reduzir as chances de eles serem forçados a ligar ou enviar e-mails desnecessários para a central de atendimento, o que aumenta os custos e desperdiça o tempo do cliente.

2. Ter várias habilidades

Atualmente, 72% dos centros de contato têm agentes que trabalham com e-mail e voz. Treinar os agentes para trabalhar em vários canais torna o serviço mais flexível e significa que eles podem lidar com as interações independentemente do canal pelo qual elas chegam. Ao mesmo tempo, você deve reconhecer que há diferentes requisitos de habilidades para "digitadores" e "falantes" e, portanto, é necessário implementar um treinamento para ajudar a suprir eventuais lacunas de habilidades.

3. Ser integrado em todos os canais

Os consumidores querem poder usar vários canais em uma única interação. Por exemplo, 12% dos centros de contato incluídos no relatório disseram que os bate-papos na Web exigem a movimentação entre diferentes canais. Portanto, é importante superar os obstáculos que o impedem de integrar perfeitamente os canais para proporcionar a experiência que os clientes exigem.

4. Usar IA

A IA pode ajudar os centros de contato a lidar com sucesso com um volume cada vez maior de consultas, em vários canais. Por exemplo, ela pode dar suporte a agentes humanos ao lidar com consultas complexas, fornecer respostas rápidas e automatizadas para consultas mais rotineiras e ser usada para automação e análise em tempo real.

O atendimento ao cliente é um diferencial vital em um número cada vez maior de setores, mas com as necessidades dos clientes evoluindo e mudando continuamente, as organizações precisam ter certeza de que estão oferecendo o que os consumidores desejam. Para prosperar, os contact centers precisam reunir tecnologiaA empresa precisa de uma equipe bem treinada e dos processos certos para oferecer o serviço digital, omnicanal e móvel que todos os consumidores estão exigindo. Para saber mais sobre como fazer isso e sobre a situação geral do setor, faça o download do Entre em contato com o relatório da Babel aqui