Os tempos estão mudando -

Por Dr. Nicola J. Millard, parceiro principal de inovação da BT.

"Os tempos estão mudando"...de acordo com Bob Dylan, pelo menos.

É justo dizer que o ano passado foi um ano estranho. Temos nos socializado por vídeo em vez de irmos ao bar, nossa sala de estar se tornou nosso escritório e temos feito cada vez mais compras on-line porque as lojas físicas estão fechadas. Mas será que a pandemia mudou fundamentalmente nossos comportamentos para sempre?

Como minha bola de cristal ainda está quebrada, a pesquisa continua sendo a maneira mais confiável de descobrir o que está na mente dos clientes. Nos últimos 10 anos, a BT tem feito uma verificação bienal da temperatura global das prioridades dos clientes para a experiência do cliente. A última pesquisa foi publicada em fevereiro de 2020, o último mês de normalidade para muitos de nós, então decidimos fazer uma edição extraordinária em fevereiro de 2021 para ver a diferença que um ano (extraordinário) fez.

Plus ça change, plus c'est la même chose

Se houvesse uma frase para resumir a pesquisa, ela seria "plus ça change, plus c'est la même chose". Muitas atitudes dos clientes em relação à experiência do cliente não mudaram nem um pouco durante os 12 meses da pandemia. As expectativas de atendimento ainda são extremamente altas (por exemplo, 77% dizem que compram mais de empresas que oferecem excelente atendimento ao cliente, um aumento de 1% em relação a 2020).

As principais mudanças de comportamento estão em quatro áreas:

Mais pessoas estão achando que lidar com problemas de serviço é mais exaustivo (73%, um aumento de 9% em relação ao ano anterior). Isso não é surpreendente porque a maioria de nós tem que lidar com uma pandemia e está fazendo malabarismos extremos. Organizações que aumentam o nosso estresse não são algo de que precisamos no momento.
Embora muitos de nós tenhamos mudado para os canais digitais, 82% dos clientes relatam que estão tendo dificuldades para fazer algumas das coisas básicas on-line, como alterar o pedido, escolher os horários de entrega ou até mesmo fazer pagamentos!
Atualmente, a conveniência é classificada como mais importante do que o preço (58% dos clientes, um aumento de 7% em relação a 12 meses atrás), à medida que as pessoas confinadas em suas casas passam a usar a entrega em domicílio e os serviços hiperlocais.
A maior mudança foi em relação ao uso de bate-papo por vídeo, com 85% dizendo que gostariam de interagir com as organizações por meio de vídeo. Isso foi alimentado pela cultura de vídeo que predominou durante a pandemia e provavelmente continuará a se desenvolver em áreas de nicho, como assistência médica remota, consultoria financeira, demonstrações de produtos, inspeção/instalação/diagnóstico e (graças às nossas campainhas conectadas) onde colocar as encomendas quando eventualmente sairmos de casa. É discutível se o vídeo se tornará um canal de contato dominante a longo prazo (especialmente porque os agentes do centro de contato relatam que os clientes geralmente estão fazendo outra coisa quando entram em contato com eles, incluindo comer, cozinhar, dirigir e assistir à TV).

Suporte a superagentes híbridos

Os contact centers se tornaram uma tábua de salvação durante a pandemia e, em geral, os clientes relatam que eles estiveram à altura da ocasião. Mas estávamos curiosos para saber como os agentes haviam se adaptado ao atendimento aos clientes nesses tempos extraordinários.

A tempestade perfeita de ferramentas de nuvem, conectividade e colaboração tornou essa pandemia muito menos dolorosa agora do que seria há 10 anos, com muitas organizações capazes de mobilizar agentes que trabalham em casa quase da noite para o dia. O trabalho remoto em centros de contato não é novo, mas ainda não havia sido adotado de todo o coração pelo setor. Os primeiros testes da BT foram realizados em 1992, quando tivemos que demolir os jardins da frente das casas para levar a conectividade para as residências (porque o WiFi e o 4G/5G não existiam) e as unidades de videoconferência eram do tamanho de uma geladeira pequena - a instalação era extremamente cara! Apesar de os tempos estarem definitivamente mudando do ponto de vista da tecnologia e dos custos, foi necessária uma pandemia para mudar o pensamento.

1 em cada 5 dos agentes entrevistados no Reino Unido, nos EUA e na Índia disse que estava trabalhando em casa permanentemente. Isso dependia muito da disponibilidade de tecnologia (por exemplo, laptops), boa conectividade e um espaço adequado para trabalhar (especialmente porque muitos agentes são jovens e costumam compartilhar espaços com amigos ou familiares, principalmente na Índia). No entanto, 71% disseram que gostariam de trabalhar em casa pelo menos uma parte do tempo no futuro se pudessem ter a TI certa, boa conectividade, alguma privacidade e (o mais importante) uma cadeira confortável.

Uma coisa que os agentes notaram durante a pandemia foi que a dificuldade e a complexidade dos problemas que chegavam dos clientes aumentaram, e o número de clientes impacientes, estressados e totalmente rudes também aumentou. Isso fez com que eles precisassem da ajuda de um colega ou líder de equipe para 1 em cada 5 contatos com clientes. Ambientes de trabalho seguros contra a COVID-19, sejam eles remotos ou socialmente distantes, significam que é mais difícil para os agentes girar a cadeira e pegar o colega de trabalho disponível mais próximo ou chamar o supervisor. Por isso, eles precisam ser superalimentados por tecnologias excelentes que lhes permitam colaborar e encontrar respostas facilmente (incluindo acesso a bases de conhecimento abrangentes, ferramentas de colaboração e assistentes de IA).

As diferenças culturais são marcantes

O mais impressionante, porém, foi a variação na experiência dos agentes nos três países que analisamos. O Reino Unido teve uma classificação significativamente mais baixa em termos de satisfação dos funcionários, rotatividade de pessoal, qualidade da tecnologia e suporte aos colegas, e mais alta em termos de ansiedade do que os agentes da Índia e dos EUA. Essa pode pode ter sido porque a maior parte do Reino Unido tinha acabado de entrar em um segundo lockdown durante o período em que fizemos a pesquisa e o clima nacional era mais negativo do que nos EUA e na Índia. No entanto, isso aponta para o fato de que o suporte de que os agentes precisam vai muito além da tecnologia (especialmente durante uma pandemia), pois, como eles mesmos reconhecem, são uma parte valiosa da experiência da marca e criam clientes fiéis.

Os líderes de equipe, em especial, têm tido um trabalho mais difícil, pois não podem contar com o gerenciamento por meio de caminhadas ou de treinamentos quando seus agentes estão dispersos em vários locais - o que provavelmente se tornará uma norma no futuro, à medida que mais formas híbridas de trabalho forem surgindo. Em vez de presumir que eles têm as habilidades para fazer isso em um mundo digital, os líderes de equipe também precisam ser treinados e receber apoio para ajudar a liderar, motivar e envolver suas equipes, onde quer que estejam.

O que finalmente emergirá da pandemia está em aberto - mas, à medida que reinventamos as formas como trabalhamos, descansamos e nos divertimos, é fundamental criar experiências envolventes para os clientes - e o contact center é um componente essencial para isso. Para saber mais "a resposta, meu amigo, está soprando no vento" (obrigado, novamente, ao Sr. Dylan).

Sobre Nicola Millard

Dra. Nicola Millard teve vários empregos durante sua longa e variada carreira na BT, incluindo futurologia, pesquisa, usabilidade, atendimento ao cliente, marketing e consultoria de negócios. Ela esteve envolvida em várias inovações da BT, incluindo a primeira aplicação de inteligência artificial nas centrais de atendimento da BT e os experimentos iniciais da BT com o trabalho em casa. Atualmente, ela lidera a experiência do cliente e o local de trabalho digital para a equipe de inovação da BT. Ela é uma apresentadora premiada, com 2 palestras TED e centenas de participações em conferências. Em 2019 e 2020, ela foi listada como uma das 20 principais influenciadoras de CX do Reino Unido pela Customer Experience Magazine.