I tempi stanno cambiando: come i clienti e gli agenti stanno rispondendo alla pandemia a un anno di distanza

A cura della dott.ssa Nicola J. Millard, Principal Innovation Partner di BT.

"I tempi stanno cambiando"...secondo Bob Dylan, comunque.

È giusto dire che l'ultimo anno è stato un anno strano. Abbiamo socializzato davanti a un video piuttosto che al pub, il nostro salotto è diventato il nostro ufficio e abbiamo fatto sempre più acquisti online perché i negozi fisici sono stati chiusi. Ma la pandemia ha cambiato radicalmente e definitivamente i nostri comportamenti?

Poiché la mia sfera di cristallo è ancora rotta, la ricerca rimane il modo più affidabile per capire cosa pensano i clienti. Negli ultimi 10 anni BT ha effettuato una verifica biennale della temperatura globale delle priorità dei clienti in materia di customer experience. L'ultima ricerca è stata pubblicata nel febbraio 2020, l'ultimo mese di normalità per molti di noi, così abbiamo deciso di fare un'edizione straordinaria nel febbraio 2021 per vedere che differenza ha fatto un anno (straordinario).

Più cambia, più è la stessa scelta

Se ci fosse una frase per riassumere la ricerca sarebbe "più cambia, più è la stessa scelta". L'atteggiamento di molti clienti nei confronti della customer experience non è cambiato di una virgola durante i 12 mesi della pandemia. Le aspettative di servizio sono ancora estremamente elevate (ad esempio, il 77% dichiara di acquistare di più da aziende che offrono un servizio clienti eccellente, con un aumento dell'1% rispetto al 2020).

I principali cambiamenti comportamentali riguardano 4 aree:

1. Sempre più persone ritengono più faticoso occuparsi dei problemi di servizio (73%, +9% rispetto a un anno fa). Ciò non sorprende perché la maggior parte di noi deve far fronte a una pandemia e si sta destreggiando in modo estremo. Le organizzazioni che aumentano il nostro stress non sono una cosa di cui abbiamo bisogno in questo momento.
2. Sebbene molti di noi si siano spostati verso i canali digitali, ben l'82% dei clienti dichiara di avere difficoltà a svolgere alcune operazioni di base online, come cambiare l'ordine, scegliere i tempi di consegna o persino effettuare i pagamenti!
3. La convenienza è attualmente considerata più importante del prezzo (58% dei clienti, con un aumento del 7% rispetto a 12 mesi fa), in quanto le persone confinate in casa si orientano verso la consegna a domicilio e i servizi iperlocali.
4. Il cambiamento più significativo è stato l'uso della video chat, con l'85% che ha dichiarato di voler interagire con le organizzazioni tramite video. Questo fenomeno è stato alimentato dalla cultura video che ha dominato durante la pandemia e probabilmente continuerà a svilupparsi in aree di nicchia come l'assistenza sanitaria a distanza, la consulenza finanziaria, le dimostrazioni di prodotti, le ispezioni/installazioni/diagnosi e (grazie ai nostri campanelli connessi) dove mettere i pacchi quando alla fine lasciamo i confini della nostra casa. È discutibile se il video diventerà un canale di contatto dominante a lungo termine (soprattutto perché gli agenti dei contact center riferiscono che i clienti stanno spesso facendo altro quando li contattano, tra cui mangiare, cucinare, guidare e guardare la TV).

Supporto ai superagenti ibridi

I contact center sono diventati un'ancora di salvezza durante la pandemia e, in generale, i clienti riferiscono che sono stati all'altezza della situazione. Ma eravamo curiosi di vedere come gli agenti si fossero adattati a servire i clienti in questi tempi straordinari.

La tempesta perfetta di cloud, connettività e strumenti di collaborazione ha reso questa pandemia molto meno dolorosa di quanto lo sarebbe stata 10 anni fa, con molte organizzazioni in grado di mobilitare gli agenti che lavorano a casa quasi da un giorno all'altro. Il lavoro a domicilio nei contact center non è una novità, ma non è stato accolto con entusiasmo dal settore. I primi esperimenti di BT risalgono al 1992, quando dovevamo radere al suolo i giardini delle persone per ottenere la connettività nelle case (perché il WiFi e il 4G/5G non esistevano) e le unità di videoconferenza avevano le dimensioni di un piccolo frigorifero: era estremamente costoso installarle! Nonostante i tempi stiano cambiando dal punto di vista della tecnologia e dei costi, ci è voluta una pandemia per cambiare il modo di pensare.

1 su 5 degli agenti interpellati nel Regno Unito, negli Stati Uniti e in India ha dichiarato di lavorare da casa in modo permanente. Ciò dipende in larga misura dalla disponibilità di tecnologia (ad esempio, computer portatili), di una buona connettività e di uno spazio adeguato per lavorare (soprattutto perché molti agenti sono giovani e spesso condividono spazi con amici o familiari, specialmente in India). Tuttavia, il 71% ha dichiarato che in futuro vorrebbe lavorare da casa almeno una parte del tempo, se potesse disporre della giusta tecnologia informatica, di una buona connettività, di un po' di privacy e (soprattutto) di una sedia comoda.

Una cosa che gli agenti hanno notato durante la pandemia è stato l'aumento della difficoltà e della complessità dei problemi che arrivavano dai clienti, nonché il numero di clienti impazienti, stressati e decisamente maleducati. Ciò si è tradotto nella necessità di richiedere l'aiuto di un collega o di un team leader per 1 contatto su 5 con i clienti. Gli ambienti di lavoro sicuri per i COVID, che siano remoti o socialmente distanti, significano che è più difficile per gli agenti girare la sedia e afferrare il collega più vicino disponibile o segnalare il proprio supervisore. Per questo motivo, gli agenti devono essere dotati di tecnologie eccellenti che consentano loro di collaborare e trovare facilmente le risposte (compreso l'accesso a basi di conoscenza complete, strumenti di collaborazione e assistenti AI).

Le differenze culturali sono notevoli

La cosa più sorprendente, tuttavia, è stata la variazione dell'esperienza degli agenti nei tre Paesi presi in esame. Il Regno Unito si è classificato significativamente più in basso per quanto riguarda la soddisfazione dei dipendenti, il turnover del personale, la qualità della tecnologia e il supporto dei colleghi, e più in alto in termini di ansia rispetto agli agenti in India e negli Stati Uniti. Questo può Il motivo è che, nel periodo in cui abbiamo condotto la ricerca, la maggior parte del Regno Unito aveva appena subito una seconda chiusura e l'umore nazionale era più negativo rispetto agli Stati Uniti e all'India. Tuttavia, ciò indica che il bisogno di supporto degli agenti va ben oltre la tecnologia (soprattutto durante una pandemia) perché, come essi stessi riconoscono, sono una parte preziosa dell'esperienza del marchio e creano clienti fedeli.

I team leader, in particolare, hanno un lavoro più difficile da svolgere, in quanto non possono contare su una gestione a piedi o su un'attività di coaching quando i loro agenti sono dispersi in più sedi, cosa che probabilmente diventerà sempre più una norma in futuro, con l'affermarsi di modalità di lavoro più ibride. Piuttosto che dare per scontato che abbiano le competenze per farlo in un mondo digitale, i team leader devono essere formati e supportati per aiutare a guidare, motivare e coinvolgere i loro team, ovunque si trovino.

La risposta finale alla pandemia è in bilico, ma mentre reinventiamo i modi in cui lavoriamo, riposiamo e giochiamo, la creazione di esperienze coinvolgenti per i clienti è fondamentale, e il contact center è una componente cruciale in questo senso. Per il resto "la risposta, amico mio, è che soffia nel vento" (grazie, ancora una volta, a Mr Dylan).

Informazioni su Nicola Millard

Dott.ssa Nicola Millard nella sua lunga e variegata carriera in BT ha svolto diversi lavori, tra cui futurologia, ricerca, usabilità, servizio clienti, marketing e consulenza aziendale. È stata coinvolta in una serie di novità di BT, tra cui la prima applicazione dell'intelligenza artificiale nei call center di BT e i primi esperimenti di BT con il lavoro a domicilio. Attualmente è responsabile dell'esperienza del cliente e dell'ambiente di lavoro digitale per il team di innovazione di BT. È una presentatrice pluripremiata, con 2 conferenze TED e centinaia di partecipazioni a conferenze. Sia nel 2019 che nel 2020 è stata inserita nella lista dei 20 migliori influencer CX del Regno Unito dalla rivista Customer Experience Magazine.