Die Zeiten ändern sich -

Von Dr. Nicola J. Millard, Principal Innovation Partner bei BT.

"Die Zeiten ändern sich"...sagt jedenfalls Bob Dylan.

Man kann mit Fug und Recht behaupten, dass das vergangene Jahr ein seltsames Jahr war. Wir treffen uns lieber per Video als in der Kneipe, unser Wohnzimmer ist zu unserem Büro geworden, und wir kaufen zunehmend online ein, weil die Geschäfte geschlossen sind. Aber hat die Pandemie unser Verhalten grundlegend und für immer verändert?

Da meine Kristallkugel immer noch kaputt ist, bleibt die Forschung die zuverlässigste Methode, um herauszufinden, was die Kunden denken. In den letzten 10 Jahren hat BT alle zwei Jahre einen globalen Temperatur-Check der Kundenprioritäten für das Kundenerlebnis durchgeführt. Die letzte Studie wurde im Februar 2020 veröffentlicht, dem letzten Monat der Normalität für viele von uns, und so haben wir beschlossen, eine neue Studie zu erstellen. eine Sonderausgabe im Februar 2021 um zu sehen, was für einen Unterschied ein (außergewöhnliches) Jahr gemacht hat.

Je mehr sich ändert, desto mehr bleibt alles beim Alten

Wenn es einen Satz gäbe, der die Forschung zusammenfassen würde, dann wäre es "Je mehr sich die Dinge ändern, desto mehr bleibt alles beim Alten.". Die Einstellung vieler Kunden zur Kundenerfahrung hat sich in den 12 Monaten der Pandemie um kein Jota verändert. Die Erwartungen an den Service sind nach wie vor extrem hoch (z. B. sagen 77 Prozent, dass sie eher bei Unternehmen kaufen, die einen hervorragenden Kundenservice bieten, ein Plus von 1 Prozent gegenüber 2020).

Die wichtigsten Verhaltensänderungen finden in 4 Bereichen statt:

Immer mehr Menschen empfinden die Bewältigung von Dienstleistungsproblemen als anstrengender (73 Prozent, 9 Prozent mehr als vor einem Jahr). Das ist nicht verwunderlich, denn die meisten von uns haben eine Pandemie zu bewältigen und müssen extrem jonglieren. Organisationen, die unseren Stress noch verstärken, können wir im Moment nicht gebrauchen.
Obwohl viele von uns auf digitale Kanäle umgestiegen sind, geben 82 Prozent der Kunden an, dass sie Schwierigkeiten haben, einige der grundlegenden Dinge online zu erledigen - z. B. ihre Bestellung zu ändern, Liefertermine auszuwählen oder sogar Zahlungen vorzunehmen!
Die Bequemlichkeit ist derzeit wichtiger als der Preis (58 Prozent der Kunden, 7 Prozent mehr als vor 12 Monaten), da die Menschen, die an ihr Haus gebunden sind, auf Hauslieferungen und hyperlokale Dienste umsteigen.
Am stärksten hat sich die Nutzung von Videochats verändert: 85 Prozent der Befragten gaben an, dass sie gerne per Video mit Unternehmen in Kontakt treten würden. Dies wurde durch die Videokultur angeheizt, die während der Pandemie vorherrschte, und wird sich wahrscheinlich in Nischenbereichen wie Fernbehandlung, Finanzberatung, Produktdemonstrationen, Inspektion/Installation/Diagnose und (dank unserer vernetzten Türklingeln), wo wir Pakete abstellen, wenn wir schließlich die Grenzen unseres Hauses verlassen, weiter entwickeln. Es ist fraglich, ob sich Video längerfristig zu einem dominierenden Kontaktkanal entwickeln wird (zumal die Mitarbeiter der Kontaktzentren berichten, dass die Kunden oft etwas anderes tun, wenn sie mit ihnen in Kontakt treten, z. B. essen, kochen, Auto fahren oder fernsehen).

Unterstützung für hybride Superagenten

Die Kontaktzentren sind während der Pandemie zu einer Art Rettungsanker geworden, und die Kunden berichten im Allgemeinen, dass sie sich der Situation gewachsen gezeigt haben. Wir waren jedoch neugierig darauf, wie sich die Agenten auf die Betreuung der Kunden in diesen außergewöhnlichen Zeiten eingestellt haben.

Der perfekte Sturm aus Cloud, Konnektivität und Kollaborationstools hat dazu geführt, dass diese Pandemie heute weit weniger schmerzhaft ist als noch vor 10 Jahren, da viele Unternehmen in der Lage waren, ihre Mitarbeiter fast über Nacht für Heimarbeit zu mobilisieren. Die Heimarbeit in Contact Centern ist nicht neu, aber sie wurde von der Branche noch nicht mit ganzem Herzen angenommen. Die ersten Versuche von BT stammen aus dem Jahr 1992, als wir die Vorgärten der Leute mit Bulldozern aufreißen mussten, um eine Verbindung ins Haus zu bekommen (denn WiFi und 4G/5G gab es noch nicht), und die Videokonferenzeinheiten hatten die Größe eines kleinen Kühlschranks - das war extrem teuer in der Einrichtung! Obwohl sich die Zeiten aus technologischer und kostentechnischer Sicht definitiv geändert haben, brauchte es eine Pandemie, um ein Umdenken zu bewirken.

Einer von fünf der von uns befragten Agenten im Vereinigten Königreich, in den USA und in Indien gab an, ständig von zu Hause aus zu arbeiten. Dies hängt in hohem Maße von der Verfügbarkeit von Technologie (z. B. Laptops), guter Konnektivität und einem geeigneten Arbeitsraum ab (vor allem, da viele Agenten jung sind und sich oft Räume mit Freunden oder der Familie teilen - insbesondere in Indien). 71 Prozent der Befragten gaben jedoch an, dass sie in Zukunft zumindest zeitweise von zu Hause aus arbeiten möchten, wenn sie die richtige IT, gute Anschlussmöglichkeiten, etwas Privatsphäre und (vor allem) einen bequemen Stuhl zur Verfügung hätten.

Während der Pandemie stellten die Agenten unter anderem fest, dass die Schwierigkeit und Komplexität der Kundenanliegen zugenommen hatte - und auch die Zahl der ungeduldigen, gestressten und geradezu unhöflichen Kunden war gestiegen. Dies führte dazu, dass sie bei 1 von 5 Kundenkontakten die Hilfe eines Kollegen oder Teamleiters benötigten. COVID-sichere Arbeitsumgebungen - ob aus der Ferne oder in sozialer Distanz - bedeuten, dass es für Agenten schwieriger ist, ihren Stuhl zu drehen und den nächsten verfügbaren Kollegen zu erreichen oder ihren Vorgesetzten zu alarmieren. Aus diesem Grund müssen sie von großartigen Technologien unterstützt werden, die es ihnen ermöglichen, zusammenzuarbeiten und leicht Antworten zu finden (einschließlich Zugang zu umfassenden Wissensdatenbanken, Tools für die Zusammenarbeit und KI-Assistenten).

Kulturelle Unterschiede sind eklatant

Am auffälligsten waren jedoch die Unterschiede in den Erfahrungen der Agenten in den drei von uns untersuchten Ländern. Das Vereinigte Königreich schnitt bei der Mitarbeiterzufriedenheit, der Personalfluktuation, der Qualität der Technologie und der Unterstützung durch die Kollegen deutlich schlechter ab als die Agenten in Indien und den USA und hatte mehr Angst. Diese Mai Dies könnte daran liegen, dass in den meisten Teilen des Vereinigten Königreichs zum Zeitpunkt unserer Untersuchung gerade eine zweite Abriegelung stattgefunden hatte und die Stimmung im Land negativer war als in den USA und Indien. Es deutet jedoch darauf hin, dass der Unterstützungsbedarf der Agenten weit über die Technologie hinausgeht (insbesondere während einer Pandemie), da sie, wie sie selbst einräumen, ein wertvoller Teil der Markenerfahrung sind und loyale Kunden aufbauen.

Vor allem Teamleiter haben es schwerer, denn sie können sich nicht darauf verlassen, dass sie ihre Mitarbeiter durch Herumlaufen führen oder durch Coaching betreuen können, wenn diese über mehrere Standorte verteilt sind - was in Zukunft mit dem Aufkommen hybrider Arbeitsformen wahrscheinlich immer mehr zur Norm werden wird. Anstatt davon auszugehen, dass sie die Fähigkeiten haben, dies in einer digitalen Welt zu tun, müssen Teamleiter auch geschult und unterstützt werden, um ihre Teams zu führen, zu motivieren und zu engagieren, wo auch immer sie gerade sind.

Was letztendlich aus der Pandemie hervorgeht, ist offen - aber da wir die Art und Weise, wie wir arbeiten, uns ausruhen und spielen, neu erfinden, ist die Schaffung ansprechender Kundenerlebnisse der Schlüssel - und das Kontaktzentrum ist dabei eine entscheidende Komponente. Für den Rest "die Antwort, mein Freund, weht im Wind" (wieder ein Dank an Herrn Dylan).

Über Nicola Millard

Dr. Nicola Millard hat während ihrer langen und abwechslungsreichen Karriere bei BT eine Reihe von Aufgaben übernommen, darunter Zukunftsforschung, Forschung, Benutzerfreundlichkeit, Kundendienst, Marketing und Unternehmensberatung. Sie war an einer Reihe von BT-Premieren beteiligt, darunter die erste Anwendung von künstlicher Intelligenz in den Call Centern von BT und die ersten Experimente von BT mit Heimarbeit. Derzeit ist sie im Innovationsteam von BT für die Themen Kundenerfahrung und digitaler Arbeitsplatz zuständig. Sie ist eine preisgekrönte Rednerin mit 2 TED-Talks und Hunderten von Konferenzauftritten in ihrer Vita. Sowohl 2019 als auch 2020 wurde sie vom Customer Experience Magazine als eine der 20 einflussreichsten Personen im Vereinigten Königreich aufgeführt.