5 Bereiche, in denen Microsoft Teams einen ROI in Ihrem Kontaktzentrum liefert

Im letzten Jahr haben wir ein enormes Wachstum von Microsoft Teams erlebt: Die Zahl der täglichen Nutzer hat sich fast verdreifacht auf 115 Millionen Euro allein zwischen März und Oktober 2020. Die Ausweitung von Teams auf das Kontaktzentrum hat das Potenzial, große Vorteile in Bezug auf Flexibilität, Zusammenarbeit und Kommunikation zu bringen. Um jedoch die Einführung einer neuen Plattform oder Technologie zu rechtfertigen, ist es wichtig, die Vorteile zu quantifizieren und einen überzeugenden Business Case zu erstellen.

Auf der Grundlage unserer Erfahrungen und der Untersuchungen von Analysten, einschließlich der Studie von Forrester Consulting New Technology Total Economic Impact™ Studie der Microsoft Teams PlattformHier sind 5 Schlüsselbereiche, in denen die Lösung einen ROI liefert.

1. Höhere Produktivität

Microsoft Teams steigert die Produktivität von Kontaktzentren, indem es eine einheitliche Schnittstelle für Agenten bereitstellt, so dass diese nicht auf mehrere Systeme zugreifen oder nach Informationen suchen müssen, wenn sie mit Kunden sprechen. 80% der von Forrester befragten Unternehmen gaben an, dass die Zugänglichkeitsfunktionen von Teams ihre Organisation produktiver machen. Daten von Aberdeen Research zeigen, dass Agenten 15% ihrer Zeit mit der Suche nach Informationen verbringen, und Forrester schätzt, dass Teams durch die Reduzierung dieses Zeitaufwands eine Einsparung von 1,1-8 Stunden pro Nutzer und Woche bringen könnte. Das sind zwischen 275 und 2.000 Stunden pro Woche für ein Kontaktzentrum mit 250 Arbeitsplätzen.

2. Bessere Kommunikation

In den heutigen Contact Centern für Fern- und Hybridarbeit müssen Sie es den Agenten und Mitarbeitern leicht machen, sicher zu kommunizieren, sowohl intern als auch mit Kunden. Microsoft Teams bietet eine einheitliche Plattform für hochwertige Kommunikation, von Messaging und Chat bis hin zu Audio und Video - und das alles mit integrierter Compliance und Datenschutz. 88% der Unternehmen, die Teams eingeführt haben, gaben gegenüber Forrester an, dass es jetzt einfacher ist, sicher zu kommunizieren. Und da die Agenten sich nicht mehr wiederholen müssen, spart Teams laut Contact Babel durchschnittlich 18 Pence pro Anruf, was für ein Kontaktzentrum mit 250 Arbeitsplätzen eine jährliche Einsparung von 285.480 Pfund bedeutet.

3. Nahtlose Zusammenarbeit

Microsoft Teams wurde für die Zusammenarbeit entwickelt und ermöglicht es Agenten, mit einem einzigen Klick über Kanäle wie Chat mit Kollegen und Fachexperten aus dem gesamten Unternehmen zu kommunizieren - und schnelle Antworten auf Fragen zu erhalten, selbst wenn sie mit Kunden telefonieren. Besprechungen können durch laufende Diskussionsforen in Echtzeit ersetzt werden. Die Forrester-Studie zeigt, dass Teams durch die Verbesserung der Zusammenarbeit mit ihren Teams und dem gesamten Unternehmen eine typische Zeitersparnis von 9 Minuten pro Mitarbeiter und Tag bringen kann. In einem Kontaktzentrum mit 250 Arbeitsplätzen ergeben sich daraus 187,5 zusätzliche Arbeitsstunden pro Woche für die gesamte Belegschaft.

4. Leichte Anpassbarkeit

Die Kundenerwartungen steigen ständig, was bedeutet, dass Unternehmen ständig innovativ sein und den von ihnen angebotenen Service verbessern müssen, sei es durch mehr Automatisierung, Effizienzsteigerung oder die Einführung neuer Kanäle und Funktionen. Teams ist offen konzipiert und verfügt über nahtlose Verbindungen zu anderen Contact Center-Anwendungen von Microsoft und zertifizierten Drittanbietern, so dass neue Funktionen leicht hinzugefügt werden können. Laut Forrester haben 64% der Unternehmen, die Teams nutzen, beispielsweise Bots in ihre Infrastruktur integriert. Indem Teams den Agenten den Wechsel zwischen den Anwendungen erleichtert, kann jeder Mitarbeiter 5 Minuten pro Tag einsparen. Für ein Kontaktzentrum mit 250 Arbeitsplätzen bedeutet dies einen Effizienzgewinn von über 100 Stunden pro Woche.

5. Bessere Erfahrungen für Mitarbeiter und Kunden

Microsoft Teams ist intuitiv und für Agenten leicht zu erlernen, mit minimalem Schulungsaufwand. Und da sie schneller auf Informationen zugreifen können, bedeutet dies einen besseren Service für die Kunden. 83% der von Forrester befragten Unternehmen stimmten zu, dass Teams das Kundenerlebnis verbessert hat.

Gleichzeitig vertieft die engere Zusammenarbeit der Mitarbeiter über Microsoft Teams die Beziehungen und spart Zeit, insbesondere wenn Unternehmen hybride Arbeitsformen oder Fernarbeit eingeführt haben. Zufriedenere, befähigte Mitarbeiter sorgen nicht nur für ein besseres Kundenerlebnis, sondern sind auch eher bereit, bei einem Unternehmen zu bleiben. Forrester hat herausgefunden, dass die Fluktuationsrate bei Teams-Benutzern um 0,4% gesunken ist, was die Kosten für Neueinstellungen und Neubesetzungen senkt.

Microsoft Teams hat das Potenzial, dem Contact Center große Vorteile und einen beeindruckenden ROI zu bringen. Auch wenn Migrationen sorgfältig geplant und implementiert werden müssen, kann die Bereitstellung schnell erfolgen, zumal es auf der Microsoft 365-Plattform aufbaut, was bedeutet, dass viele Organisationen bereits über die Bausteine verfügen, um Teams in ihre Infrastruktur aufzunehmen.

Arbeiten mit dem Die richtige Technologie und der richtige Partner sind entscheidend, um das Beste aus den Teams herauszuholen. und die Erzielung von ROI. Um das Verständnis und den Aufbau eines überzeugenden Business Case zu erleichtern, hat Enghouse Interactive einen detaillierten Leitfaden zum ROI von Microsoft Teams im Contact Center erstellt. Klicken Sie hier, um ein Exemplar herunterzuladen.