Förderung des Wohlbefindens im Kontaktzentrum -

Ihre Mitarbeiter sind Ihr größtes Kapital, und das gilt besonders für Ihr Kontaktzentrum. Ihre Mitarbeiter repräsentieren Ihr Unternehmen und Ihre Marke an vorderster Front und sind von zentraler Bedeutung für den Service und das Erlebnis, das Kunden anzieht und bindet. Das bedeutet, dass Investitionen in ihr Wohlergehen für Ihr Unternehmen von entscheidender Bedeutung sind.

Die Pandemie und die Schließungen haben die Bedeutung des geistigen und körperlichen Wohlbefindens der Mitarbeiter drastisch erhöht. Das Stressniveau ist (sowohl bei den Kunden als auch bei den Agenten) in die Höhe geschnellt, und die Remote-/Hybridarbeit bedeutet, dass die Mitarbeiter nicht die persönliche Unterstützung erhalten, die sie in einem physischen Kontaktzentrum erhalten würden.

Um die wichtigsten Herausforderungen - und Vorteile - bei der Förderung des Wohlbefindens im Kontaktzentrum zu untersuchen, wurde die neueste Enghouse Interactive Runder Tisch brachte eine Gruppe von Experten zusammen, um das Thema zu diskutieren. Die Diskussionsteilnehmer waren:

Angela McKenna, Senior Vice President Global Talent Development, Salesforce
Yvonne Hart, Chef-Glücklichmacherin beim Kontaktzentrum-Outsourcer Ascensos
Mohammed Arif, Business Group Director - Modern Workplace und Sicherheit, Microsoft
Dr. Noorzaman Rashid, Hauptgeschäftsführer des Chartered Institute of Ergonomics & Human Factors
Anthony Phillips, MD und Gründer von WellKom
Jeremy Payne, VP Internationales Marketing, Enghouse Interactive

Die Diskussion erstreckte sich auf fünf große Bereiche:

1. Die zunehmende Konzentration auf das Wohlbefinden

81% der Teilnehmer gaben an, dass das Wohlbefinden der Mitarbeiter in ihrem Unternehmen aufgrund der Pandemie stärker in den Mittelpunkt gerückt sei, während 12% sagten, dies sei gleich geblieben. Angesichts der Tatsache, dass es einen klaren Zusammenhang zwischen zufriedenen Mitarbeitern und hoher Leistung gibt, hat es eine Pandemie gebraucht, um das Wohlbefinden zu einer geschäftlichen Priorität zu machen?

Angela von Salesforce vertrat die Ansicht, dass COVID-19 jedes Unternehmen gezwungen habe, seine Maßnahmen zu vertiefen, und wies darauf hin, dass es dazu beigetragen habe, das Gespräch über psychische Gesundheit zu normalisieren und jedes Stigma zu beseitigen, das zuvor damit verbunden gewesen sein mag.

Als Chief Happyologist bei Ascensos ist Yvonne für das individuelle und allgemeine Wohlbefinden der Mitarbeiter des Unternehmens verantwortlich, die über mehrere Länder und Standorte verteilt sind. Für sie müssen die Mitarbeiter zu Hause und bei der Arbeit glücklich sein, wobei Ablenkungen wie die Betreuung von Kindern und andere Sorgen das Wohlbefinden beeinträchtigen. Man muss einen ganzheitlichen Ansatz wählen. Und obwohl die Heimarbeit auch ihre positiven Seiten hat, ist es viel einfacher, Pausen auszulassen und zu viel zu arbeiten, wenn man nicht im Büro ist. Zur Untermauerung dieser Aussage nannten 27% der Teilnehmer des Rundtischgesprächs längere Arbeitszeiten als die Herausforderung, die bei ihren Mitarbeitern während der Pandemie am meisten zugenommen hatte.

2. Die neuen Herausforderungen für die Beschäftigten an vorderster Front

Neben längeren Arbeitszeiten sahen sich die Mitarbeiter an der Front auch dem Druck durch verärgerte oder emotionale Kunden ausgesetzt. 23% der Teilnehmer nannten dies als die Herausforderung, die am stärksten zugenommen hat.

Yvonne von Ascensos stimmte zu, dass Kunden heute mehr erwarten und eher wütend werden - und dass es viel einfacher ist, mit wütenden Kunden umzugehen, wenn sie im Büro von Kollegen umgeben sind. Ascensos nutzt Teams-Chats und -Gruppen, um diese Lücke zu schließen und den Agenten eine Möglichkeit zu geben, in Echtzeit zu kommunizieren und ihre Gefühle auszutauschen.

Mohammed von Microsoft wies darauf hin, dass sich die Technologie im Allgemeinen gut bewährt hat, dass aber in erster Linie die Informationsarbeiter davon profitiert haben. Jetzt gilt es, mehr für die Digitalisierung von Prozessen zu tun und die Produktivität und das Wohlbefinden der Mitarbeiter zu fördern.

Anthony von WellKom betonte, wie wichtig es ist, die Ursachen dieser Herausforderungen zu behandeln und nicht nur die Symptome. So gibt es beispielsweise einen erwiesenen Zusammenhang zwischen Bluthochdruck und dem Zwang, ungewohnte Technologien zu verwenden. Die Verschreibung von Tabletten gegen Bluthochdruck wird das größere Problem nicht lösen.

3. Die neuen Herausforderungen für Contact Center Organisationen

Was sind die Herausforderungen für Unternehmen, ausgehend von den Herausforderungen für Vermittler? Die wichtigste ist kultureller Natur, wie Jeremy von Enghouse Interactive betonte. Einige Contact Center sind auf einer Kultur aufgebaut, in der Agenten und Mitarbeitern vertraut wird, das Richtige zu tun, während andere eher auf Messungen und Kennzahlen ausgerichtet sind. Das könnte der Grund dafür sein, dass eine separate Studie von Enghouse herausfand, dass 91% der Contact-Center-Fachleute ihre Stelle im Jahr 2021 aufgeben wollen, wobei 44% angaben, dass Stress und emotionales Burnout wahrscheinlich eine Rolle bei ihrer Entscheidung gespielt haben.

Auf einer grundlegenden Ebene müssen Arbeitgeber ihre Mitarbeiter als menschliche Wesen behandeln - sie müssen zeigen, dass sie sie authentisch an die erste Stelle setzen, wenn es um ihr Wohlbefinden geht, fügt Noorzaman vom Chartered Institute of Ergonomics & Human Factors hinzu. Werteorientierte Unternehmen werden laut Angela von Salesforce florieren - Unternehmen müssen ihre Mitarbeiter wie Erwachsene behandeln, und das beginnt mit Vertrauen.

4. Wie die Technologie helfen kann

Als die Schließungen und die Fernarbeit eingeführt wurden, lag der Schwerpunkt zunächst auf der Technologie, die den Mitarbeitern bei der Erledigung ihrer Aufgaben hilft. Jetzt müssen die Unternehmen darüber hinaus neue Arbeitsmethoden finden, die das Wohlbefinden fördern, insbesondere in einer hybriden Umgebung, so Mohammed von Microsoft. Das Unternehmen hat untersucht, wie man einige der positiven Elemente der Büroarbeit mit Hilfe von Technologie reproduzieren kann. Dazu gehören die Ermöglichung entspannterer Meetings und die Unterstützung der Mitarbeiter bei der Anpassung zwischen dem Ende des Arbeitstages und der Rückkehr ins Privatleben.

Microsoft Teams hat für viele Organisationen, darunter auch Ascensos, als Grundlage für Kommunikation und Zusammenarbeit gedient. Es hat Mitarbeiter aus ganz Europa zusammengebracht und dafür gesorgt, dass alle über einen gemeinsamen Nachrichtenkanal die gleichen Informationen zur gleichen Zeit erhalten. Ergänzt wird dies durch unkompliziertere Kommunikation - kurze Check-in-Telefonate mit den Mitarbeitern, bei denen es nicht um die Arbeit geht, sondern darum, wie es ihnen geht.

Neben den Teams bietet die Technologie auch die Möglichkeit, besser zuzuhören und zu verstehen, wie sich die Mitarbeiter fühlen. Contact Center haben Lösungen wie Anrufaufzeichnung, Coaching-Software und Echtzeit-Sprachanalyse eingesetzt, um auf die Stimme des Kunden zu hören. Jetzt ist es an der Zeit, sie zu nutzen, um nach innen zu schauen, so Jeremy von Enghouse. Die Analyse von Anrufen und das Sammeln von Feedback von Agenten nach der Interaktion kann zeigen, wo Unterstützung benötigt wird, um das Wohlbefinden zu verbessern.

5. Auf dem Weg in eine hybride Zukunft

In der letzten Umfrage wurde gefragt, wie sich die Unternehmen verändern, um die hybriden Arbeitskräfte zu unterstützen. Es überrascht nicht, dass die überwiegende Mehrheit (58%) Tools für die Zusammenarbeit/Kommunikation im Team einführt und weitere 15% ein breiteres Spektrum an flexiblen Arbeitsmöglichkeiten anbieten.

Insgesamt betonte Angela von Salesforce, dass die Technologie der größte Freund und der größte Feind des Wohlbefindens sein kann. Kollaborationstools können Menschen zusammenbringen und die Arbeit weniger formell und menschlicher gestalten, aber sie müssen auch mit einem Verständnis für die menschlichen Bedürfnisse in Einklang gebracht werden. Abschließend wies Yvonne von Ascensos auf die wichtigste Erkenntnis aus dem Webinar hin: Wenn Menschen glücklich sind, leisten sie bessere Arbeit. Von diesem Punkt ausgehend eine auf den Menschen ausgerichtete Strategie zu entwickeln, ist für das Wohlbefinden und den Unternehmenserfolg von entscheidender Bedeutung.