Apoyar el bienestar de los agentes en un mundo laboral híbrido

Su personal es su mayor activo, y esto es especialmente cierto cuando se trata del centro de contacto. Sus agentes son los representantes de primera línea de su empresa y su marca, y son fundamentales para ofrecer el servicio y la experiencia que atraen y retienen a los clientes. Esto significa que invertir en garantizar su bienestar es vital para su empresa.

La pandemia y los cierres patronales han aumentado drásticamente la importancia de centrarse en el bienestar mental y físico de los agentes. Los niveles de estrés se han disparado (tanto entre los clientes como entre los agentes), y el trabajo a distancia o híbrido significa que los empleados no tienen la asistencia cara a cara que recibirían en el centro de contacto físico.

Para explorar los principales retos -y beneficios- de apoyar el bienestar en el centro de contacto, el último Enghouse Interactive mesa redonda reunió a un grupo de expertos para debatir el tema. Los ponentes fueron:

• Angela McKenna, Vicepresidenta Senior de Desarrollo de Talento Global, Salesforce
• Yvonne Hart, Happyóloga Jefe de Ascensos, empresa de externalización de centros de contacto
• Mohammed Arif, Director de Grupo Empresarial - Lugar de Trabajo Moderno y Seguridad, Microsoft
• Dr. Noorzaman Rashid, Director Ejecutivo del Chartered Institute of Ergonomics & Human Factors (Instituto Colegiado de Ergonomía y Factores Humanos)
• Anthony Phillips, médico y fundador de WellKom
• Jeremy Payne, Vicepresidente de Marketing Internacional, Enghouse Interactive

El debate se centró en cinco grandes temas:

1. El creciente interés por el bienestar

81% de los asistentes afirmaron que la atención prestada al bienestar del personal había aumentado en su empresa debido a la pandemia, mientras que 12% afirmaron que seguía siendo la misma. Dado que existe una clara relación entre empleados felices y alto rendimiento, ¿ha hecho falta una pandemia para que el bienestar se convierta en una prioridad empresarial?

Angela, de Salesforce, opinó que COVID-19 había obligado a todas las empresas a profundizar en lo que estaban haciendo, y señaló que había contribuido a normalizar el tema de la salud mental, eliminando cualquier estigma que pudiera haberse asociado anteriormente.

Como Happyóloga Jefe de Ascensos, Yvonne es responsable de garantizar el bienestar individual y general de los empleados de la empresa, repartidos por múltiples países y ubicaciones. Para ella, los empleados tienen que ser felices en casa y en el trabajo, ya que las distracciones, como ocuparse de los niños y otras preocupaciones, afectan al bienestar. Hay que adoptar un enfoque holístico. Y aunque el trabajo a domicilio tiene su lado positivo, es mucho más fácil saltarse los descansos y trabajar en exceso cuando no se está en la oficina. Como prueba de ello, el 27% de los asistentes a la mesa redonda señalaron que trabajar más horas era el reto que más había crecido entre su personal durante la pandemia.

2. Los nuevos retos para los trabajadores de primera línea

Además del aumento de las horas de trabajo, los trabajadores de primera línea también se enfrentan a la presión de unos clientes más enfadados o emocionales, que 23% de los asistentes señalaron como el reto que más había aumentado.

Yvonne, de Ascensos, está de acuerdo en que ahora los clientes esperan más y son más propensos a enfadarse, y que es mucho más fácil tratar con clientes enfadados cuando se está en la oficina, rodeado de compañeros. Ascensos utiliza chats y grupos de Teams para llenar este vacío, ofreciendo a los agentes una forma de comunicarse y compartir sus sentimientos en tiempo real.

Como señaló Mohammed, de Microsoft, en general la tecnología ha resistido bien, pero el principal grupo beneficiado ha sido el de los trabajadores de la información. Lo que se necesita ahora es hacer más para digitalizar los procesos y apoyar la productividad y el bienestar de los agentes.

Anthony, de WellKom, subrayó la importancia de tratar las causas profundas de estos problemas, más que los síntomas. Por ejemplo, existe una correlación demostrada entre la hipertensión y verse obligado a utilizar una tecnología desconocida. Recetar pastillas para la hipertensión no resolverá el problema mayor.

3. Los nuevos retos para las organizaciones de Contact Center

Partiendo de los retos para los agentes, ¿cuáles son los retos para las empresas? El principal es cultural, como señaló Jeremy, de Enghouse Interactive. Algunos centros de contacto se basan en una cultura en la que se confía en que los agentes y empleados harán lo correcto, mientras que otros se centran más en la medición y las métricas. Este podría ser el motivo por el que, según otro estudio de Enghouse, 91% de los profesionales de los contact centers quieren dejar su puesto en 2021, y 44% afirman que el estrés y el agotamiento emocional pueden haber influido en su decisión.

En un nivel básico, los empresarios deben tratar a sus empleados como seres humanos y demostrar que les dan auténtica prioridad en lo que respecta al bienestar, añade Noorzaman, del Chartered Institute of Ergonomics & Human Factors. Las empresas basadas en valores prosperarán, según Angela de Salesforce: las empresas deben tratar a sus empleados como adultos, y eso empieza por la confianza.

4. Cómo puede ayudar la tecnología

Cuando empezaron los cierres patronales y el trabajo a distancia, lo primero que se hizo fue centrarse en la tecnología para ayudar a las personas a hacer su trabajo. Ahora, las organizaciones deben mirar más allá y buscar nuevas formas de trabajar que contribuyan al bienestar, sobre todo en un entorno híbrido, señala Mohammed de Microsoft. La empresa ha estudiado cómo reproducir algunos de los elementos positivos del trabajo de oficina utilizando la tecnología. Por ejemplo, permitiendo reuniones más relajadas y ayudando a los empleados a adaptarse entre el final de la jornada laboral y la vuelta a casa.

Microsoft Teams ha servido de base de comunicación y colaboración para muchas organizaciones, entre ellas Ascensos. Ha reunido al personal de toda Europa, garantizando que todos vean la misma información al mismo tiempo a través de un canal de noticias común. Esto se complementa con comunicaciones más directas: llamadas telefónicas rápidas de control con el personal, no para hablar de trabajo, sino de cómo se sienten.

Además de los equipos, la tecnología permite escuchar y comprender mejor cómo se siente el personal. Mientras que los centros de contacto han utilizado soluciones como la grabación de llamadas, el software de coaching y el análisis de voz en tiempo real para escuchar la voz del cliente, ahora es el momento de utilizarla para mirar hacia dentro, según Jeremy de Enghouse. El análisis de las llamadas y la recopilación de comentarios de los agentes tras la interacción pueden ayudar a determinar dónde se necesita apoyo para resolver problemas de bienestar.

5. Avanzar hacia un futuro híbrido

En la última encuesta se preguntaba cómo estaban cambiando las empresas para apoyar a la mano de obra híbrida. Como era de esperar, la inmensa mayoría (58%) estaban implantando herramientas de colaboración/comunicación en equipo, y otras 15% ofrecían una gama más amplia de opciones de trabajo flexible.

En general, Angela, de Salesforce, subrayó que la tecnología puede ser el mayor amigo y el mayor enemigo del bienestar. Las herramientas de colaboración pueden unir a las personas y hacer que el trabajo sea menos formal y más humano, pero también deben equilibrarse con la comprensión de las necesidades humanas. Para concluir, Yvonne, de Ascensos, señaló que la clave del seminario web es que si las personas están contentas, hacen mejor su trabajo. Empezar desde ese punto y construir una estrategia centrada en las personas es esencial para el bienestar y el éxito empresarial.