Soutenir le bien-être des agents dans un monde du travail hybride

Votre personnel est votre plus grand atout, et c'est particulièrement vrai lorsqu'il s'agit du centre de contact. Vos agents sont les représentants de première ligne de votre entreprise et de votre marque et sont essentiels pour fournir le service et l'expérience qui attirent et fidélisent les clients. Cela signifie qu'il est vital pour votre entreprise d'investir dans leur bien-être.

La pandémie et les blocages ont considérablement accru l'importance de se concentrer sur le bien-être mental et physique des agents. Les niveaux de stress ont grimpé en flèche (tant chez les clients que chez les agents), et le travail à distance/hybride signifie que les employés ne bénéficient pas de l'assistance en face à face qu'ils recevraient dans un centre de contact physique.

Afin d'explorer les principaux défis - et avantages - liés à la promotion du bien-être dans les centres de contact, le dernier rapport Enghouse Interactive a été publié. table ronde a réuni un groupe d'experts pour discuter du sujet. Les intervenants étaient les suivants

• Angela McKenna, première vice-présidente chargée du développement des talents au niveau mondial, Salesforce
• Yvonne Hart, Chief Happyologist chez Ascensos, société d'externalisation de centres de contact
• Mohammed Arif, directeur du Business Group - Modern Workplace and Security, Microsoft
• Dr Noorzaman Rashid, directeur général du Chartered Institute of Ergonomics & Human Factors (Institut agréé d'ergonomie et de facteurs humains)
• Anthony Phillips, médecin et fondateur de WellKom
• Jeremy Payne, vice-président du marketing international, Enghouse Interactive

La discussion a porté sur cinq grands domaines :

1. L'importance croissante du bien-être

81% des participants ont déclaré que l'accent mis sur le bien-être du personnel avait augmenté dans leur entreprise à la suite de la pandémie, tandis que 12% ont déclaré que la situation était restée inchangée. Étant donné qu'il existe un lien évident entre des employés heureux et des performances élevées, a-t-il fallu une pandémie pour que le bien-être devienne une priorité pour l'entreprise ?

Angela, de Salesforce, a estimé que le COVID-19 avait obligé toutes les entreprises à approfondir ce qu'elles faisaient, et a souligné qu'il avait contribué à normaliser le fait de parler de santé mentale, en éliminant toute stigmatisation qui aurait pu s'y attacher auparavant.

En tant qu'Happyologue en chef chez Ascensos, Yvonne est chargée de veiller au bien-être individuel et général du personnel de l'entreprise, qui est réparti dans de nombreux pays et sites. Pour elle, les employés doivent être heureux à la maison et au travail, les distractions telles que la gestion des enfants et d'autres soucis ayant un impact sur le bien-être. Il faut adopter une approche holistique. Et si le travail à domicile a des côtés positifs, il est beaucoup plus facile de sauter des pauses et de se surmener lorsqu'on n'est pas au bureau. À l'appui de cette affirmation, 27% des participants à la table ronde ont indiqué que l'allongement des horaires de travail était le problème qui avait le plus augmenté au sein de leur personnel pendant la pandémie.

2. Les nouveaux défis pour les travailleurs de première ligne

Outre l'allongement des horaires de travail, les travailleurs de première ligne sont également confrontés à la pression de clients plus en colère ou plus émotifs. 23% des participants considèrent qu'il s'agit du défi qui a le plus augmenté.

Yvonne d'Ascensos a convenu que les clients attendent désormais davantage et sont plus susceptibles de se mettre en colère - et qu'il est beaucoup plus facile de gérer les clients en colère lorsqu'ils sont au bureau, entourés de collègues. Ascensos utilise les chats et les groupes Teams pour combler cette lacune, en donnant aux agents un moyen de communiquer et de partager leurs sentiments en temps réel.

Comme l'a souligné Mohammed, de Microsoft, la technologie a généralement bien résisté, mais ce sont surtout les travailleurs de l'information qui en ont bénéficié. Ce qu'il faut maintenant, c'est faire davantage pour numériser les processus et soutenir la productivité et le bien-être des agents.

Anthony de WellKom a souligné l'importance de traiter les causes profondes de ces problèmes, plutôt que les symptômes. Par exemple, il existe une corrélation avérée entre l'hypertension artérielle et le fait d'être contraint d'utiliser une technologie peu familière. La prescription de comprimés contre l'hypertension ne résoudra pas le problème dans son ensemble.

3. Les nouveaux défis pour les organisations de centres de contact

En partant des défis pour les agents, quels sont les défis pour les entreprises ? Le principal est d'ordre culturel, comme l'a souligné Jeremy de Enghouse Interactive. Certains centres de contact reposent sur une culture où l'on fait confiance aux agents et aux employés pour faire ce qu'il faut, tandis que d'autres se concentrent davantage sur les mesures et les indicateurs. C'est peut-être la raison pour laquelle une étude distincte de Enghouse a révélé que 91% des professionnels des centres de contact envisagent de quitter leur poste en 2021, 44% déclarant que le stress et l'épuisement émotionnel sont susceptibles d'avoir joué un rôle dans leur décision.

À la base, les employeurs doivent traiter leurs employés comme des êtres humains - ils doivent démontrer qu'ils les placent authentiquement au premier plan lorsqu'il s'agit de bien-être, ajoute Noorzaman du Chartered Institute of Ergonomics & Human Factors. Les entreprises axées sur les valeurs prospéreront selon Angela de Salesforce - les entreprises doivent traiter leurs employés comme des adultes, et cela commence par la confiance.

4. Comment la technologie peut aider

Lorsque les fermetures d'entreprises et le travail à distance ont vu le jour, l'accent a d'abord été mis sur la technologie pour aider les gens à faire leur travail. Aujourd'hui, les organisations doivent aller au-delà et envisager de nouvelles méthodes de travail qui contribuent au bien-être, en particulier dans un environnement hybride, souligne Mohammed, de Microsoft. L'entreprise a étudié comment reproduire certains des éléments positifs du travail de bureau à l'aide de la technologie. Il s'agit notamment de permettre des réunions plus détendues et d'aider les employés à s'adapter entre la fin de la journée de travail et le retour à la vie privée.

Microsoft Teams a servi de base de communication et de collaboration à de nombreuses organisations, dont Ascensos. Il a permis de réunir le personnel de toute l'Europe, en veillant à ce que tout le monde reçoive les mêmes informations au même moment par le biais d'un canal d'information commun. À cela s'ajoutent des communications plus directes - des appels téléphoniques de contrôle rapides avec le personnel, non pas pour parler du travail, mais pour savoir comment ils se sentent.

En plus des équipes, la technologie permet de mieux écouter et comprendre ce que ressent le personnel. Alors que les centres de contact ont utilisé des solutions telles que l'enregistrement des appels, les logiciels de coaching et l'analyse vocale en temps réel pour écouter la voix du client, le moment est venu de l'utiliser pour regarder vers l'intérieur, selon Jeremy de Enghouse. L'analyse des appels et la collecte des commentaires post-interaction des agents peuvent aider à montrer où un soutien est nécessaire pour aider à résoudre les problèmes de bien-être.

5. Vers un avenir hybride

Le dernier sondage demandait comment les entreprises changeaient pour soutenir la main-d'œuvre hybride. Sans surprise, la grande majorité (58%) mettait en place des outils de collaboration/communication d'équipe, 15% proposant un éventail plus large d'options de travail flexibles.

Dans l'ensemble, Angela de Salesforce a souligné que la technologie peut être la plus grande amie et la plus grande ennemie du bien-être. Les outils de collaboration peuvent rapprocher les gens et permettre de rendre le travail moins formel et plus humain, mais ils doivent également être équilibrés avec une compréhension des besoins humains. En conclusion, Yvonne d'Ascensos a souligné le principal enseignement à tirer du webinaire : si les gens sont heureux, ils font un meilleur travail. Partir de ce point et construire une stratégie centrée sur l'humain est essentiel au bien-être et à la réussite de l'entreprise.