Les outils de collaboration au service des centres de contact

Les douze derniers mois ont vu une accélération majeure de l'utilisation des outils de collaboration et de communication dans les entreprises grâce à la pandémie et à l'essor du travail à domicile. Ces outils permettent aux employés de travailler ensemble de manière transparente et d'accéder aux informations dont ils ont besoin pour faire leur travail, quel que soit l'endroit où ils se trouvent.

À une époque où l'on accorde une importance accrue au service à la clientèle, les outils de collaboration ont apporté d'énormes avantages aux centres de contact. Grâce à ces solutions, les employés et les agents sont en mesure de communiquer en interne au sein du centre de contact, de collaborer avec l'ensemble de l'entreprise et d'interagir directement avec les clients par le biais de divers canaux. Au fur et à mesure que nous sortons de l'enfermement et que nous entrons dans une ère plus mode de travail hybrideIls ont le potentiel de contribuer à une plus grande efficacité et à l'amélioration des services.

Pour savoir comment et pourquoi les entreprises et leurs centres de contact utilisent ces outils, ainsi que les avantages qu'ils en retirent, ContactBabel a interrogé plus de 100 organisations au début de l'année 2021. Le rapport qui en résulte, Soutenir le travail à distance dans les centres de contact à l'aide d'outils de collaboration d'équipeparrainée par Enghouse Interactive, a mis en évidence 5 tendances clés :

1. Croissance rapide des outils de collaboration - à l'intérieur et à l'extérieur du centre de contact

98% des entreprises utilisent aujourd'hui un outil de collaboration ou de communication. Microsoft Teams est l'outil le plus populaireL'utilisation d'un outil de gestion de la vidéo est une pratique courante, utilisée par 91% des entreprises, bien plus que les applications vidéo autonomes. Plus de la moitié (57%) des répondants utilisent plus d'un outil, ce qui montre le choix de solutions sur le marché.

Il est important de noter que les applications ne sont pas uniquement destinées à la communication interne - le 53% intègre également les équipes à leur environnement de centre de contact pour les contacts avec les clients grâce à ses capacités de voix, de chat, de vidéo et de messagerie. En fait, il s'agit d'un centre unique qui alimente les interactions internes et externes, ce qui présente des avantages considérables pour l'entreprise et les clients.

2. Les outils de collaboration offrent de nombreux avantages au sein du centre de contact

Les entreprises ont vu un large éventail de points positifs dans le déploiement de la outils de collaborationLa capacité à améliorer la communication avec les individus et l'ensemble de l'équipe arrive en tête de liste. 52% des personnes interrogées ont déclaré que le fait de faciliter la communication individuelle avec certains collègues était un avantage fortement positif, tandis que 43% le considéraient comme un point fort positif. Les outils permettent essentiellement aux responsables d'encadrer et de soutenir les agents, surtout s'ils travaillent à distance plutôt qu'au sein du centre de contact.

L'utilisation d'outils pour communiquer avec l'ensemble de l'équipe a également été soulignée comme un avantage clé, 37% y voyant un avantage important et 60% un avantage positif. Les outils sont notamment utilisés pour organiser des réunions d'équipe et des réunions à l'échelle de l'entreprise, ce qui permet à chacun d'être informé et de rester dans le coup. Les personnes interrogées se sont également montrées très positives quant à l'impact des outils sur le partage des connaissances et des dossiers et sur le bien-être des employés.

3. Facteurs favorisant l'intégration de Microsoft Teams dans le centre de contact

Compte tenu de sa popularité, l'étude s'est penchée sur les expériences des organisations qui ont intégré Microsoft Teams dans l'infrastructure de leur centre de contact. Les principaux moteurs de cette intégration étaient à la fois internes et externes. 89% ont souligné que la communication et la collaboration au sein de l'équipe de contact client étaient importantes/très importantes, tandis que 76% se sont concentrées sur l'amélioration de l'expérience client.

60% des personnes interrogées considèrent également que les équipes sont importantes ou très importantes pour améliorer la productivité et réduire les délais de traitement, grâce à un meilleur accès à l'information, à l'automatisation et à une plus grande fiabilité.

Enfin, les entreprises estiment qu'elles ont un impact certain sur les coûts et l'efficacité. 56% ont déclaré que la réduction des coûts de gestion de la technologie était un facteur clé important/très important et 42% ont estimé qu'elle faisait partie de la réduction des coûts de bureau.

4. Les avantages des outils de collaboration pour le client externe

Lorsqu'on leur a demandé quelles fonctionnalités ils utilisaient le plus pour servir les clients, la quasi-totalité (97%) a répondu qu'ils les utilisaient pour permettre la collaboration pendant les conversations avec les clients. Il s'agit notamment de la possibilité de parler à un superviseur en temps réel pour apporter une aide aux agents et garantir ainsi les niveaux de service les plus élevés possibles. 84% l'utilisent pour communiquer directement avec les clients par le biais de la téléphonie et de la vidéo.

Près de 9 personnes sur 10 (87%) utilisent la possibilité de collaborer au sein de l'organisation, par exemple en faisant appel à des experts en back-office ou à d'autres membres de l'équipe, ce qui leur permet d'apporter des solutions plus rapides et plus complètes. Les indicateurs de présence intégrés dans Teams (cités par 77% des personnes interrogées comme une fonctionnalité clé), qui permettent aux agents de savoir si quelqu'un est disponible pour les aider, y contribuent. Cela signifie qu'il n'est pas nécessaire de mettre les clients en attente, d'organiser des rappels ou de les forcer à rejoindre une autre file d'attente.

5. Comment les outils de collaboration soutiennent le travail hybride et à distance

Les fermetures ont entraîné une accélération du travail à domicile ou à distance. Bien que les restrictions commencent à s'assouplir, la majorité des centres de contact envisagent un modèle hybride pour l'avenir.

Les entreprises comprennent que les outils de collaboration facilitent grandement ce nouveau modèle - deux tiers (66%) déclarent qu'ils sont importants ou très importants pour permettre le travail à distance à long terme. C'est particulièrement vrai pour Microsoft Teams - 83% sont d'accord ou tout à fait d'accord pour dire qu'il est à la base d'un travail à distance et hybride plus transparent. L'expérience globale est extrêmement positive - 65% des personnes interrogées ont déclaré que Teams offrait une expérience améliorée et plus efficace à la fois pour les employés et les clients, tandis que 59% ont déclaré qu'il aidait à intégrer le centre de contact (où que les agents soient basés) avec l'ensemble de l'entreprise.

La pandémie a accéléré l'adoption d'outils de collaboration et de communication (en particulier Microsoft Teams) au sein des centres de contact et a permis aux entreprises de mieux gérer la transformation de leurs modèles de travail et de répondre à l'évolution rapide des besoins des clients. Comme le montre le rapport de ContactBabel, les entreprises sont très positives quant aux avantages à court et à long terme de ces outils, tant en interne qu'avec les clients, et les utilisent pour étayer le futur travail hybride.

Pour en savoir plus, téléchargez le rapport complet, Soutenir le travail à distance dans les centres de contact à l'aide d'outils de collaboration d'équipe ici.