Como as ferramentas de colaboração estão proporcionando benefícios ao contact center

Nos últimos doze meses, houve uma grande aceleração no uso de ferramentas de colaboração e comunicação nas empresas, graças à pandemia e ao aumento do trabalho em casa. Essas ferramentas permitem que os funcionários trabalhem juntos sem problemas e acessem as informações de que precisam para realizar seus trabalhos, onde quer que estejam.

Em um momento de maior foco no atendimento ao cliente, as ferramentas de colaboração trouxeram enormes benefícios para o contact center. Com essas soluções, os funcionários e agentes podem se comunicar internamente na central de contatos, colaborar com a empresa como um todo e interagir diretamente com os clientes em diversos canais. À medida que saímos dos confinamentos e entramos em um ambiente mais forma híbrida de trabalharAlém disso, eles têm o potencial de ajudar a aumentar a eficiência e melhorar o serviço.

Para descobrir como e por que as empresas e seus centros de contato estão usando essas ferramentas e os benefícios que estão obtendo, a ContactBabel pesquisou mais de 100 organizações no início de 2021. O relatório resultante, Suporte ao trabalho remoto do contact center com ferramentas de colaboração em equipe, patrocinado pela Enghouse Interactive, destacou cinco tendências principais:

1. Rápido crescimento das ferramentas de colaboração - dentro e fora do contact center

98% das empresas estão usando algum tipo de ferramenta para colaboração ou comunicação. O Microsoft Teams é o mais popularsendo usado por 91% das empresas, bem à frente dos aplicativos de vídeo autônomos. Mais da metade (57%) dos entrevistados usava mais de uma ferramenta, o que mostra a variedade de soluções no mercado.

É importante ressaltar que os aplicativos não se destinam apenas à comunicação interna, pois o 53% também integra o Teams ao ambiente do contact center para contato com o cliente por meio de seus recursos de voz, bate-papo, vídeo e mensagens. Essencialmente, ele fornece um único hub para alimentar as interações internas e externas, gerando grandes benefícios tanto para a empresa quanto para os clientes.

2. As ferramentas de colaboração oferecem amplos benefícios no contact center

As empresas perceberam uma ampla gama de pontos positivos na implantação de ferramentas de colaboraçãoA capacidade de permitir maior comunicação com indivíduos e com toda a equipe está no topo da lista. 52% dos entrevistados disseram que facilitar a comunicação individual com determinados colegas era um benefício extremamente positivo, e outros 43% consideraram esse aspecto como um ponto positivo. As ferramentas permitem essencialmente que os gerentes ofereçam orientação e suporte aos agentes, especialmente se eles estiverem trabalhando remotamente, em vez de dentro da central de contatos.

O uso de ferramentas para se comunicar com a equipe mais ampla também foi destacado como um benefício importante, com 37% vendo isso como um ponto fortemente positivo e 60% como um benefício positivo. Os usos incluíam a realização de reuniões com toda a equipe e com toda a empresa, mantendo assim todos informados e informados. Além disso, os entrevistados foram muito positivos em relação ao impacto que as ferramentas tiveram no compartilhamento de conhecimento/arquivo e no bem-estar dos funcionários.

3. Fatores que impulsionam a integração do Microsoft Teams no contact center

Devido à sua popularidade, a pesquisa se aprofundou nas experiências das organizações que integraram o Microsoft Teams à sua infraestrutura de contact center. Os principais fatores que levaram a essa integração foram tanto internos quanto externos. 89% destacaram a comunicação e a colaboração dentro da equipe de contato com o cliente como importantes/muito importantes, enquanto 76% se concentraram em melhorar a experiência do cliente.

60% dos entrevistados também consideraram as equipes importantes ou muito importantes para melhorar a produtividade e reduzir os tempos de manuseio, por meio de melhor acesso a informações, automação e maior confiabilidade.

Por fim, as empresas acham que ela tem um impacto definitivo sobre os custos e a eficiência. 56% afirmaram que a redução do custo de gerenciamento da tecnologia era um fator importante/muito importante e 42% a consideravam parte da redução dos custos de escritório.

4. Os benefícios das ferramentas de colaboração para o cliente externo

Quando perguntados sobre os recursos que mais usavam ao atender os clientes, praticamente todos (97%) disseram que os usavam para possibilitar a colaboração durante as conversas com os clientes. Isso inclui a possibilidade de falar com um supervisor em tempo real para fornecer suporte aos agentes e, portanto, garantir os mais altos níveis de serviço possíveis. 84% o utilizam para se comunicar diretamente com os clientes por meio de telefonia e vídeo.

Quase 9 em cada 10 (87%) usam a capacidade de colaborar em toda a organização, como trazer especialistas em assuntos de back office ou outros membros da equipe, o que lhes permite oferecer uma resolução mais rápida e abrangente. Isso é ajudado pelos indicadores de presença embutidos no Teams (citados por 77% dos entrevistados como um recurso importante), que permitem que os agentes saibam se há alguém disponível para ajudá-los. Isso significa que não há necessidade de colocar os clientes em espera, providenciar retornos de chamada ou forçá-los a entrar em outra fila.

5. Como as ferramentas de colaboração estão sustentando o trabalho híbrido e remoto

Os bloqueios levaram à aceleração do trabalho em casa/remoto da noite para o dia. E, embora as restrições estejam começando a diminuir, a maioria dos contact centers está pensando em um modelo híbrido para o futuro.

As empresas entendem que as ferramentas de colaboração tornam esse novo modelo muito mais fácil - dois terços (66%) afirmam que elas são importantes ou muito importantes para permitir o trabalho remoto de longo prazo. Isso é especialmente verdadeiro no caso do Microsoft Teams - 83% concordam/concordam fortemente que ele é a base de um trabalho remoto e híbrido mais contínuo. A experiência geral é extremamente positiva - 65% dos entrevistados disseram que o Teams proporcionou uma experiência melhor e mais eficiente para funcionários e clientes, enquanto 59% afirmaram que ele ajudou a integrar a central de contatos (onde quer que os agentes estivessem) com a empresa como um todo.

A pandemia acelerou a adoção de ferramentas de colaboração e comunicação (especialmente o Microsoft Teams) dentro do contact center e permitiu que as empresas gerenciassem melhor a transformação de seus modelos de trabalho e atendessem às necessidades dos clientes em rápida mudança. Como mostra o relatório da ContactBabel, as empresas estão muito otimistas em relação aos benefícios de curto e longo prazo dessas ferramentas, tanto internamente quanto com os clientes, e estão usando-as para sustentar o futuro trabalho híbrido.

Para saber mais, faça o download do relatório completo, Suporte ao trabalho remoto do contact center com ferramentas de colaboração em equipe aqui.