Como o Microsoft Teams sustenta o trabalho híbrido

O último ano foi marcado por mudanças sem precedentes no contact center, com a aceleração do trabalho remoto devido à pandemia e aos lockdowns. À medida que o mundo continua a mudar e a adotar formas de trabalho mais híbridas e colaborativas, como as organizações podem garantir que estão prontas para atender melhor aos clientes e dar suporte à sua equipe?

Esse futuro híbrido foi o tema de nosso recente estudo aprofundado webinar de mesa redonda. Com a participação de Jeremy Payne, da Enghouse Interactive, Theodora Malmström, da Microsoft, e Ron Palinkas e Susan Orta, da Hitachi ABB Power Grids, o evento se concentrou em três áreas principais que estão impulsionando a necessidade de trabalho híbrido e maior colaboração no contact center.

1. Continuar a atender à necessidade imediata

Habilitação centro de contato A tendência de o pessoal trabalhar remotamente já existia, especialmente em grandes organizações globais, como a Hitachi ABB Power Grids, onde a equipe do Customer Connect cobre o atendimento ao cliente em todo o mundo, em vários idiomas e fusos horários.

No entanto, os lockdowns tornaram a habilitação do trabalho remoto uma prioridade para todas as empresas - 40% dos entrevistados durante o webinar agora têm todos os seus agentes trabalhando em casa, com 56% vendo um divisão híbrida entre o escritório e os locais remotos. Apenas o 3% tinha todos trabalhando no centro de contato físico.

Baseando-se no básico

Devido à exiguidade dos prazos envolvidos, as empresas se concentraram primeiramente em implementar o básico para permitir o trabalho remoto. Muitas vezes, isso significava a introdução de tecnologias como o Microsoft Teams, inicialmente para comunicações por vídeo.

Agora, elas estão procurando fazer mais e evoluir seus recursos e tornar soluções como o Teams essenciais para modelos mais duradouros e adequados para o futuro. As organizações precisam se concentrar no fluxo de trabalho e em como podem criar mais conexões humanas e compartilhar informações de forma contínua. Como Ron, da Hitachi ABB Power Grids, explicou, embora inicialmente eles tenham analisado como realizar reuniões entre os membros da equipe remota, eles passaram a compartilhar recursos e a garantir que todos sejam não apenas produtivos, mas também totalmente engajados.

2. Foco nos agentes e em seu bem-estar

Os agentes estão no centro da prestação de serviços de alta qualidade ao cliente e a pandemia aumentou a pressão sobre eles. A mudança noturna para o trabalho remoto, a conciliação de suas funções com outros compromissos e o atendimento a clientes mais exigentes colocaram uma enorme pressão em suas vidas, especialmente quando não têm o apoio de poder recorrer a colegas sentados ao lado deles em um contact center físico.

As organizações percebem que precisam se concentrar em atender melhor às necessidades dos agentes para que as novas formas de trabalho sejam sustentáveis. Quando perguntados sobre quais aspectos do trabalho remoto/híbrido eles estavam procurando melhorar, 30% dos entrevistados escolheram o bem-estar e a motivação dos agentes, ficando atrás apenas das ferramentas e da tecnologia (48%). Susan, da Hitachi ABB Power Grids, destacou a importância da comunicação e da colaboração para permitir o bem-estar, enquanto Theodora enfatizou que é preciso treinar os líderes para garantir que eles tenham a mentalidade certa para gerenciar em um mundo híbrido, com o apoio de tecnologias como o Teams.

Tecnologia mais o toque humano

A tecnologia também pode ser usada para apoiar o bem-estar, por exemplo, análise de fala em tempo real (RTSA) monitora as conversas e pode acionar a intervenção de um supervisor se surgirem problemas. Essencialmente, isso replica o suporte presencial que seria fornecido em uma central de contatos por um colega próximo, como explicou Jeremy Payne. Para criar uma organização híbrida sustentável com uma equipe motivada, as centrais de contato precisam combinar os recursos colaborativos de plataformas como o Teams com novos processos centrados no ser humano que garantam que todos se sintam envolvidos e valorizados.

3. Preparando-se para o futuro híbrido

Embora as empresas possam ter visto inicialmente o fechamento de escritórios como uma medida de economia de custos que liberou recursos para investir em uma infraestrutura mais ampla, há uma percepção crescente de que ter um espaço físico traz benefícios em muitas situações, como permitir que a equipe recarregue as baterias e troque ideias. Portanto, em vez de pensar apenas em termos de trabalho remoto ou baseado em escritório, as empresas precisam pensar em um modelo híbrido que melhor atenda às suas necessidades, bem como às de seus funcionários e clientes. A visão de Ron é que seja impossível para os clientes saberem onde o representante com quem estão conversando está trabalhando, apenas que ele é capaz de responder às suas perguntas.

Como Theodora apontou, "o trabalho é algo que você faz, não um lugar para onde você vai", e as empresas modernas bem-sucedidas são impulsionadas por uma cultura que abraça a mudança e a abertura, em vez de se concentrar em prédios e escritórios. Jeremy concordou, enfatizando a necessidade de criar serviços que sejam digitais por design, otimizando a experiência dos clientes em vez de simplesmente transferir os processos existentes do mundo físico para o digital. Para dar suporte a isso, é necessário um modelo de trabalho colaborativo e híbrido que seja flexível o suficiente para atender às necessidades de mudança.

Para assistir a toda a mesa redonda e saber mais sobre como a Hitachi ABB Power Grids criou um suporte pós-venda global e 24×7 para seus clientes clique aqui para acessar o webinar.