Como o gerenciamento de conhecimento baseado em IA impulsiona o sucesso do atendimento ao cliente

O conhecimento preciso e atualizado é fundamental para oferecer os mais altos níveis de atendimento ao cliente. Oferecer aos seus agentes acesso fácil às informações corretas quando eles estiverem atendendo a chamadas, e-mails e sessões de bate-papo de clientes é vital para fornecer respostas eficientes e aumentar a satisfação. E se você investir em uma base de conhecimento única e centralizada que abranja todos os seus canais, poderá usar essas informações para alimentar as plataformas de autoatendimento na Web e de chatbot também.

A maioria das organizações reconhece a importância do conhecimento no contact center. Entretanto, muitas acham difícil manter-se atualizadas com a crescente variedade e complexidade das informações exigidas pelos clientes. Garantir que as respostas sejam consistentes entre os canais pode ser um problema se eles forem administrados por equipes diferentes. Encontrar rapidamente a resposta certa para o problema de um cliente ao telefone pode ser difícil. Principalmente porque as informações podem mudar regularmente.

Trazendo a inteligência artificial para o conhecimento

A resposta é adotar o poder da inteligência artificial para fornecer uma base de conhecimento única e centralizada que abranja todos os canais. Uma base que facilite aos agentes e clientes encontrar as respostas de que precisam e que possa ser atualizada constante e automaticamente. Usando o processamento de linguagem natural (NLP), os usuários podem inserir consultas em linguagem normal, com suas próprias palavras. A IA da base de conhecimento entenderá automaticamente a que eles estão se referindo e fornecerá respostas relevantes. A IA elimina ainda mais o tempo de gerenciamento, pois aprende quais respostas respondem melhor a perguntas específicas e, portanto, as prioriza se a mesma consulta for feita novamente.

Embora os benefícios da IA para a gestão do conhecimento sejam cada vez mais bem reconhecidos, muitas organizações não sabem ao certo por onde começar. Com base em nossa experiência de trabalho com marcas líderes, recomendamos começar com estas três áreas para gerar resultados rápidos em termos de ROI e melhor atendimento ao cliente.

1. Centralizar e eliminar os silos

Sem uma estratégia centralizada de gerenciamento do conhecimento, diferentes equipes e partes da empresa criarão e confiarão em suas próprias fontes individuais de informações ao responder às perguntas dos clientes. Algumas podem ser baseadas em papel, outras armazenadas em PCs ou servidores locais, ou até mesmo apenas na cabeça de seus agentes. Consequentemente, é provável que elas sejam inconsistentes, o que faz com que os clientes recebam respostas diferentes, dependendo do canal ou do departamento com o qual falam.

Comece reunindo todas essas fontes em um só lugar. Incentive as equipes a compartilhar as respostas que usam e as informações que possuem atualmente. A partir disso, crie uma base de conhecimento inteligente. Uma base que forneça uma única fonte centralizada de verdade que sustente todos os canais e interações com os clientes. Uma maneira de aumentar o envolvimento e a adesão dos agentes é envolvê-los na criação da base de conhecimento. Por exemplo, considere a possibilidade de realizar uma competição para que eles criem um nome para ela! Uma base de conhecimento única e centralizada reduzirá os custos e aumentará a consistência quando se trata de respostas, melhorando os níveis de atendimento ao cliente.

2. Fornecer conhecimento omnichannel a todos

Os clientes de hoje esperam poder entrar em contato com você pelo canal de sua preferência. Em muitos casos, eles querem poder encontrar informações por conta própria, sem esperar por uma resposta por e-mail ou telefone. Use sua base de conhecimento centralizada em todos os seus canais de autoatendimento, como seu site, aplicativo móvel e chatbots, permitindo que os clientes façam perguntas e recebam respostas rápidas, precisas e consistentes.

Isso não apenas melhora a experiência dos clientes, mas também desvia muitas consultas de rotina que, de outra forma, chegariam ao contact center. Isso libera o tempo do agente para lidar com interações mais complexas e envolvidas com o cliente, que exigem habilidades mais profundas e humanas.

3. Aprender e evoluir constantemente com as perguntas dos clientes

Entender seus clientes e as necessidades deles é fundamental para o sucesso. Porém, com as exigências dos consumidores mudando rapidamente, pode ser difícil ter certeza de que você está fornecendo os produtos e serviços certos. Analisar quais perguntas os consumidores estão fazendo e quais informações são mais usadas em sua base de conhecimento usando IA e análise de texto, portanto, fornece um entendimento vital que pode ser usado para melhorar o serviço que você oferece. Por exemplo, se você observar um grande aumento nas consultas sobre uma determinada área, como prazos de entrega, pode haver um problema que precisa ser corrigido.

Você também pode usar essas informações para tornar a jornada geral do cliente perfeita. Portanto, entenda quando os clientes fazem perguntas específicas e incorpore conteúdo e conhecimento relevantes à jornada nesse momento. Isso significa que você evitará a necessidade de os consumidores fazerem perguntas, melhorando a experiência e reduzindo ainda mais os contatos desnecessários.

Para ter sucesso, toda organização precisa tornar o conhecimento central em sua estratégia de atendimento ao cliente. Saiba mais sobre como uma base de conhecimento centralizada e alimentada por IA pode transformar seus níveis de eficiência e satisfação aqui.