Wie KI-gestütztes Wissensmanagement den Erfolg des Kundendienstes fördert

Genaues und aktuelles Wissen ist das A und O eines erstklassigen Kundendienstes. Wenn Sie Ihren Mitarbeitern bei der Beantwortung von Kundenanrufen, E-Mails und Chat-Sitzungen einfachen Zugang zu den richtigen Informationen gewähren, ist dies entscheidend für eine effiziente Beantwortung von Anfragen und die Steigerung der Kundenzufriedenheit. Und wenn Sie in eine einzige, zentralisierte Wissensdatenbank investieren, die alle Ihre Kanäle abdeckt, können Sie diese Informationen auch für Web-Self-Service- und Chatbot-Plattformen nutzen.

Die meisten Unternehmen sind sich der Bedeutung von Wissen innerhalb des Contact Centers bewusst. Viele finden es jedoch schwierig, mit der wachsenden Bandbreite und Komplexität der von den Kunden benötigten Informationen Schritt zu halten. Die Sicherstellung einheitlicher Antworten über verschiedene Kanäle hinweg kann ein Problem darstellen, wenn diese von unterschiedlichen Teams bearbeitet werden. Es kann schwierig sein, am Telefon schnell die richtige Antwort auf ein Kundenproblem zu finden. Zumal sich die Informationen regelmäßig ändern können.

Mit künstlicher Intelligenz zum Wissen gelangen

Die Antwort liegt in der Nutzung künstlicher Intelligenz, um eine einzige, zentralisierte Wissensdatenbank bereitzustellen, die sich über alle Kanäle erstreckt. Eine Datenbank, die es Agenten und Kunden leicht macht, die benötigten Antworten zu finden, und die ständig automatisch aktualisiert werden kann. Mithilfe von Natural Language Processing (NLP) können Benutzer ihre Anfragen in normaler Sprache und in ihren eigenen Worten eingeben. Die KI der Wissensdatenbank versteht automatisch, worauf sie sich beziehen, und liefert relevante Antworten. KI spart außerdem Zeit für die Verwaltung, da sie lernt, welche Antworten auf bestimmte Fragen am besten geeignet sind, und ihnen daher Priorität einräumt, wenn die gleiche Frage erneut gestellt wird.

Obwohl die Vorteile von KI für das Wissensmanagement zunehmend anerkannt werden, sind sich viele Unternehmen nicht sicher, wo sie anfangen sollen. Aufgrund unserer Erfahrung in der Zusammenarbeit mit führenden Marken empfehlen wir, mit diesen drei Bereichen zu beginnen, um schnelle Ergebnisse in Bezug auf ROI und verbesserten Kundenservice zu erzielen.

1. Zentralisieren und Aufbrechen von Silos

Ohne eine zentralisierte Wissensmanagement-Strategie werden verschiedene Teams und Unternehmensbereiche bei der Beantwortung von Kundenfragen ihre eigenen, individuellen Informationsquellen erstellen und sich auf diese verlassen. Einige davon können papierbasiert sein, andere sind auf lokalen PCs oder Servern gespeichert - oder sogar nur in den Köpfen Ihrer Mitarbeiter. Infolgedessen sind sie wahrscheinlich uneinheitlich, was dazu führt, dass Kunden je nach Kanal oder Abteilung, mit der sie sprechen, möglicherweise unterschiedliche Antworten erhalten.

Beginnen Sie damit, alle diese Quellen an einem Ort zusammenzufassen. Ermuntern Sie die Teams, die Antworten, die sie verwenden, und die Informationen, über die sie derzeit verfügen, zu teilen. Erstellen Sie auf dieser Grundlage eine intelligente Wissensdatenbank. Eine, die eine einzige, zentralisierte Quelle der Wahrheit bietet, die alle Kanäle und Kundeninteraktionen untermauert. Eine Möglichkeit, das Engagement und die Akzeptanz der Mitarbeiter zu erhöhen, besteht darin, sie in die Erstellung der Wissensdatenbank einzubeziehen. Denken Sie zum Beispiel an einen Wettbewerb, bei dem sie sich einen Namen für die Datenbank ausdenken können! Eine einzige, zentralisierte Wissensdatenbank senkt die Kosten und erhöht die Konsistenz bei den Antworten, was wiederum den Kundenservice verbessert.

2. Bereitstellung von Omnichannel-Wissen für alle

Die Kunden von heute erwarten, dass sie Sie über den Kanal ihrer Wahl kontaktieren können. In vielen Fällen möchten sie selbst Informationen finden, ohne auf eine Antwort per E-Mail oder Telefon warten zu müssen. Nutzen Sie Ihre zentrale Wissensdatenbank für alle Ihre Self-Service-Kanäle, wie Ihre Website, Ihre mobile App und Chatbots, damit Ihre Kunden Fragen stellen können und schnelle, präzise und konsistente Antworten erhalten.

Dies verbessert nicht nur das Kundenerlebnis, sondern lenkt auch viele Routineanfragen ab, die sonst im Contact Center eingehen würden. Dadurch haben die Agenten mehr Zeit für die Bearbeitung komplexer, komplexer Kundeninteraktionen, die tiefere, menschlichere Fähigkeiten erfordern.

3. Ständig aus Kundenfragen lernen und sich weiterentwickeln

Das Verständnis für Ihre Kunden und deren Bedürfnisse ist von zentraler Bedeutung für Ihren Erfolg. Da sich die Anforderungen der Verbraucher jedoch schnell ändern, kann es schwierig sein, sicher zu sein, dass Sie die richtigen Produkte und Dienstleistungen anbieten. Wenn Sie mithilfe von KI und Textanalyse analysieren, welche Fragen Ihre Kunden stellen und welche Informationen in Ihrer Wissensdatenbank am häufigsten verwendet werden, erhalten Sie wichtige Erkenntnisse, die Sie zur Verbesserung Ihres Serviceangebots nutzen können. Wenn Sie z. B. einen starken Anstieg der Anfragen in einem bestimmten Bereich feststellen, wie z. B. bei den Lieferzeiten, gibt es möglicherweise ein Problem, das gelöst werden muss.

Sie können diese Informationen auch nutzen, um die gesamte Customer Journey nahtlos zu gestalten. Verstehen Sie also, wann Kunden bestimmte Fragen stellen, und binden Sie zu diesem Zeitpunkt relevante Inhalte und Wissen in die Reise ein. Auf diese Weise vermeiden Sie, dass die Kunden überhaupt Fragen stellen müssen, was das Kundenerlebnis verbessert und unnötige Kontakte weiter reduziert.

Um erfolgreich zu sein, muss jedes Unternehmen Wissen in den Mittelpunkt seiner Kundenservice-Strategie stellen. Erfahren Sie mehr darüber, wie eine zentralisierte, KI-gestützte Wissensdatenbank Ihre Effizienz und Zufriedenheit steigern kann hier.