Halten Sie Ihre "mentalen Muskeln" für den Kundenservice fit

Wenn Sie schon einmal für längere Zeit in einem Kontaktzentrum, im technischen Support oder in einem ähnlichen Bereich gearbeitet haben - wenn Sie zu den großartigen Menschen gehören, die tagtäglich für die Öffentlichkeit da sind, von Telefon zu Telefon, von Terminal zu Terminal oder sogar von Gesicht zu Gesicht -, dann wissen Sie um den Wert des "mentalen Muskelgedächtnisses", das einen Großteil Ihrer Arbeit bestimmt.

Es ist vergleichbar mit dem Muskelgedächtnis, dem diejenigen, die ein Instrument oder eine Sportart spielen, so viel zu verdanken haben, wenn es darum geht, sich eine Klaviersonate, einen Schlägergriff oder die Auslinien auf dem Platz zu merken, damit sie den verheerendsten Aufschlag ihres Repertoires versenken können.

Im Zusammenhang mit dem Kundendienst spreche ich nicht nur von der Ausbildung, die Sie absolviert haben und die es Ihnen ermöglicht, das Telefonsystem oder das CRM-System zu benutzen, ohne ins Schwitzen zu kommen. Ich spreche von den wichtigeren Teilen des mentalen Muskelgedächtnisses: die Gewohnheit, hilfsbereit zu sein, aktiv zuzuhören und alles zu tun, um dem Kunden, der vor Ihnen steht, ein "Ja" zu entlocken. Sobald diese Muster in Ihren mentalen "Muskeln" verankert sind, können Sie Ihre Kunden sowohl spektakulär als auch beständig bedienen - selbst an den Tagen, an denen Ihr Rücken schmerzt, Ihre Füße verkrampfen und Ihre Kunden schroffer und weniger verständnisvoll sind als sonst.

Das Tückische am Muskelgedächtnis ist jedoch, dass es in beide Richtungen wirken kann. Starrheit zieht Starrheit nach sich. Weniger als die Extrameile zu gehen, kann zum Standard werden.

Deshalb ziehen es einige großartige kundenorientierte Unternehmen vor, ihre Mitarbeiter von Grund auf neu auszubilden, anstatt sich damit abzumühen, die von einem starren, knauserigen Vorgesetzten eingeprägten Muster wieder zu entlernen.

Es gibt spezifische Instrumente, die einer Organisation helfen, den Überblick zu behalten - und bestimmte Dinge, die es leicht machen, vom Weg abzukommen.

Unterstützung durch die Technik

Was die technische Seite betrifft, so ist es wichtig, dass Ihre Einrichtung nicht das natürliche Gefühl von Positivität beeinträchtigt. Auch der am besten eingewöhnte Mitarbeiter kann spüren, dass der Funke nicht überspringt, wenn Sie nicht die richtigen Systeme einsetzen, um ihm wichtige Informationen zur Verfügung zu stellen. Ebenso wichtig ist es, dass die Zusammenarbeit zwischen Agenten und dem Rest Ihrer Organisation durch Funktionen wie die von Microsoft Teams erleichtert wird. Und dass die minimale Anzahl von Systemen (idealerweise nur eines) ausreicht, um eine Anfrage erfolgreich zu öffnen und zu schließen. Und dass die WFH-Umgebung gut durchdacht und mit Tools wie Video Collaboration ausgestattet ist, um sicherzustellen, dass sich alle Beteiligten verbunden und engagiert fühlen.

... und von Dienstleistungsstandards und Schulungen

Jedes Unternehmen sollte über eine Reihe von grundlegenden Standards für den Kundendienst verfügen, die einen Mitarbeiter wieder auf einen kundenfreundlichen Kurs bringen können, falls er einmal vom Kurs abkommt. Dazu gehört eine zentrale Absichtserklärung, die lang genug ist, um aussagekräftig zu sein, aber kurz genug, um einprägsam und umsetzbar zu sein. Es ist auch wertvoll, ein "Sprachlexikon" mit Ausdrücken und Formulierungen zu haben, die erwünscht oder unerwünscht sind. Sprachliche "Systeme" wie dieses sind hilfreich, wenn Ihre geistigen Muskeln am Ende einer langen Schicht oder angesichts eines Kunden, der Sie besonders geschickt auf die Palme bringt, zu versagen drohen.

Die geistigen Muskeln geschmeidig halten

Fast jeder, egal in welcher Phase seiner Karriere im Kundendienst, kann von einer neuen Dosis Kundendiensttraining profitieren, um die geistigen Muskeln auf dem Weg dorthin geschmeidig zu halten. Diese Schulungen können entweder live (derzeit meist virtuell) oder über ein eLearning-Produkt durchgeführt werden, das idealerweise für Ihr Unternehmen maßgeschneidert und individuell produziert wurde. Die Vorteile eines echten eLearning-Produkts liegen darin, dass es detaillierter sein kann als eine Live-Schulung und dass es die Möglichkeit bietet, Quizfragen und Tests einzubauen, die das Wachstum der Mitarbeiter fördern und nach Abschluss eine berufliche oder unternehmensinterne Zertifizierung ermöglichen.

Schaffung eines kundenfreundlichen kulturellen Umfelds

Ein kundenfreundliches kulturelles Umfeld, oder wie ich es oft nenne, eine Atmosphäre des positiven Gruppendrucks, ist eine starke Verstärkung für die Muskeln, die Sie entwickelt haben. Positiver Gruppenzwang ist der Grund, warum Sie, wenn Sie einen Apple Store betreten, die Energie der Mitarbeiter spüren können, die sich gegenseitig anspornen, ihre Kunden immer besser zu bedienen - unabhängig davon, ob sie bei diesem Besuch etwas kaufen oder nicht. Sobald in Ihrem Unternehmen ein positiver Gruppenzwang herrscht, sind Sie auf dem richtigen Weg.

Über Micah Solomon

Micha Solomon ist eine der weltweit führenden Autoritäten auf dem Gebiet des Kundenservice, der Unternehmenskultur und des Kundenerlebnisses. Er ist Bestsellerautor, Berater und Keynote-Speaker, dessen Bücher in mehr als ein halbes Dutzend Sprachen übersetzt wurden und mehrfach ausgezeichnet sind, zuletzt mit dem neuen Bestseller von HarperCollins Leadership, Ignorieren Sie Ihre Kunden (und sie werden verschwinden): Das einfache Spielbuch für den ultimativen Kundenservice.