Mantendo os seus “músculos mentais” em forma para o atendimento ao cliente

Se já trabalhaste por algum tempo num centro de atendimento, suporte técnico ou algo parecido – se és uma daquelas pessoas incríveis que atendem o público todos os dias, de telefone em telefone, de terminal em terminal ou até mesmo de máscara em máscara –, sabes o valor da “memória muscular mental” que guia muito do que fazes.

É tipo a memória muscular que quem toca um instrumento ou pratica um desporto tem, tipo, quando se trata de lembrar uma sonata de piano, o jeito de segurar a raquete ou onde ficam as linhas de fora de campo, pra poder dar o saque mais incrível do seu repertório.

No contexto do atendimento ao cliente, não estou a falar só do treino que você fez e que te permite usar o sistema telefónico ou o CRM sem suar a camisa. Estou a falar das partes mais importantes da memória muscular mental: um padrão de ser prestativo, de ouvir ativamente, de fazer tudo o que puder para “chegar a um sim” para o cliente à sua frente. Quando os seus “músculos” mentais internalizam esses padrões, eles permitem que você atenda os seus clientes de forma espetacular e consistente, mesmo naqueles dias em que suas costas doem, seus pés estão com cãibras e seus clientes estão mais bruscos e menos compreensivos do que o normal.

Mas, uma coisa complicada sobre a memória muscular é que ela pode funcionar nos dois sentidos. Rigidez gera rigidez. Não se esforçar ao máximo pode virar um padrão.

Isso pode acontecer durante o teu mandato como líder ou durante o mandato de um empregador anterior, e é por isso que algumas grandes organizações focadas no cliente preferem treinar do zero, em vez de se esforçarem para desaprender os padrões que podem ter sido incutidos por um chefe anterior rígido e mesquinho.

Existem ferramentas específicas disponíveis para ajudar uma organização a manter as coisas no caminho certo – e coisas específicas que facilitam o desvio do caminho.

Apoio da tecnologia

No lado técnico, é importante que a tua configuração não tire a positividade natural. Mesmo o agente mais experiente pode sentir a sua motivação esmorecer, a menos que tenhas os sistemas certos para manter as informações importantes ao alcance dos dedos. É igualmente importante que a colaboração entre os agentes e o resto da sua organização seja facilitada por funcionalidades como as encontradas no Microsoft Teams. E que o número mínimo de sistemas (idealmente apenas um) seja tudo o que é necessário para abrir e fechar com sucesso uma consulta. E que o ambiente de trabalho remoto pareça bem pensado e repleto de ferramentas como a colaboração por vídeo para garantir que todos se sintam conectados e envolvidos.

... e dos padrões de serviço e formação

Toda organização deve ter um conjunto de padrões básicos de atendimento ao cliente que possam trazer um funcionário de volta ao caminho certo, caso ele se desvie do rumo, incluindo uma declaração central de propósito longa o suficiente para ser significativa, mas curta o suficiente para ser memorável e prática.  Também é importante ter um “léxico” de frases e expressões que são encorajadas ou desencorajadas; “sistemas” linguísticos como este são úteis quando a sua mente corre o risco de falhar no final de um longo turno ou diante de um cliente que é particularmente hábil em irritá-lo.

Manter os músculos mentais flexíveis

Quase todo mundo, em qualquer fase da carreira de atendimento ao cliente, pode se beneficiar de uma nova dose de formação em atendimento ao cliente para manter a mente ágil ao longo do caminho.  Esse treinamento pode ser ministrado ao vivo (geralmente virtual, no momento) ou por meio de um produto de eLearning, idealmente um que tenha sido personalizado e produzido sob medida para a sua empresa. As vantagens de um produto de eLearning verdadeiro são que ele pode incluir mais detalhes do que o treinamento ao vivo e que tem a oportunidade de incluir questionários e testes que permitem um maior crescimento dos funcionários e a certificação profissional ou intraempresarial após a conclusão.

Criando um ambiente cultural que valoriza o cliente

Um ambiente cultural pró-cliente, ou o que costumo chamar de atmosfera de pressão positiva dos colegas, é um reforço poderoso para os músculos que você desenvolveu. A pressão positiva dos colegas é a razão pela qual, quando você entra numa loja da Apple, consegue sentir a energia dos funcionários a incentivar-se mutuamente a fazer cada vez melhor pelos seus clientes — independentemente de eles fazerem ou não uma compra nessa visita específica; é o que torna uma visita a um verdadeiro hotel cinco estrelas tão confiável e consistentemente agradável. Quando a sua organização tiver um ambiente animado de pressão positiva dos colegas, eu diria que você está no caminho certo.

Sobre Micah Solomon

Micah Solomon é uma das maiores autoridades mundiais em atendimento ao cliente, cultura empresarial e experiência do cliente. Ele é um autor best-seller, consultor e palestrante cujos livros foram traduzidos para mais de meia dúzia de idiomas e receberam vários prémios, sendo o mais recente o novo best-seller da HarperCollins Leadership, Ignore os seus clientes (e eles vão embora): O manual simples para oferecer a melhor experiência de atendimento ao cliente.