Como a gestão do conhecimento com inteligência artificial ajuda a melhorar o atendimento ao cliente

Ter um conhecimento preciso e atualizado é essencial para oferecer um atendimento ao cliente de primeira. Dar aos seus agentes acesso fácil às informações certas quando eles estão a atender chamadas, e-mails e chats dos clientes é super importante para dar respostas eficientes e aumentar a satisfação. E se investir numa base de conhecimento única e centralizada que abrange todos os seus canais, pode usar essas informações para impulsionar também as plataformas de autoatendimento na web e chatbots.

A maioria das organizações reconhece a importância do conhecimento dentro do centro de contacto. No entanto, muitas têm dificuldade em manter-se atualizadas com a crescente variedade e complexidade das informações que os clientes exigem. Garantir que as respostas sejam consistentes entre os canais pode ser um problema se forem tratadas por equipas diferentes. Encontrar rapidamente a resposta certa para um problema do cliente durante uma chamada telefónica pode ser difícil. Especialmente porque as informações podem mudar regularmente.

Levando a inteligência artificial para o conhecimento

A resposta é usar o poder da inteligência artificial para criar uma base de conhecimento única e centralizada que abrange todos os canais. Uma base que facilita para os agentes e clientes encontrarem as respostas que precisam e que pode ser atualizada constantemente e automaticamente. Usando o Processamento de Linguagem Natural (NLP), os utilizadores podem fazer perguntas em linguagem normal, com as suas próprias palavras. A IA da base de conhecimento compreenderá automaticamente a que se referem e fornecerá respostas relevantes. A IA elimina ainda mais o tempo de gestão, pois aprende quais as respostas que melhor respondem a perguntas específicas e, portanto, prioriza-as se a mesma consulta for feita novamente.

Embora os benefícios da IA para a gestão do conhecimento sejam cada vez mais reconhecidos, muitas organizações não sabem por onde começar. Com base na nossa experiência de trabalho com marcas líderes, recomendamos começar por estas três áreas para obter resultados rápidos em termos de ROI e melhoria do atendimento ao cliente.

1. Centralizar e acabar com os silos

Sem uma estratégia centralizada de gestão do conhecimento, as diferentes equipas e partes da empresa vão criar e confiar nas suas próprias fontes de informação individuais para responder às perguntas dos clientes. Algumas podem ser em papel, outras armazenadas em computadores ou servidores locais – ou até mesmo apenas na cabeça dos seus agentes. Consequentemente, é provável que sejam inconsistentes – levando os clientes a obter respostas diferentes, dependendo do canal ou departamento com que falam.

Comece juntando todas essas fontes num só lugar. Incentive as equipas a partilhar as respostas que usam e as informações que têm agora. A partir disso, crie uma base de conhecimento inteligente. Uma que forneça uma única fonte centralizada de verdade que sustente todos os canais e interações com os clientes. Uma maneira de aumentar o envolvimento e a adesão dos agentes é envolvê-los na criação da base de conhecimento. Por exemplo, pense em fazer uma competição para que eles criem um nome para ela! Uma base de conhecimento única e centralizada reduzirá os custos e aumentará a consistência das respostas, melhorando os níveis de atendimento ao cliente.

2. Ofereça conhecimento omnicanal para todos

Os clientes de hoje esperam poder entrar em contacto contigo pelo canal que preferirem. Muitas vezes, eles querem encontrar as informações por conta própria, sem ter que esperar por uma resposta por e-mail ou telefone. Usa a tua base de conhecimento centralizada em todos os teus canais de autoatendimento, como o teu site, app móvel e chatbots, permitindo que os clientes façam perguntas e recebam respostas rápidas, precisas e consistentes.

Isso não só melhora a experiência dos clientes, mas também evita muitas perguntas rotineiras que, de outra forma, chegariam ao centro de contacto. Isso libera o tempo dos agentes para lidar com interações mais complexas e envolventes com os clientes, que exigem habilidades mais profundas e humanas.

3. Aprenda e evolua constantemente com as perguntas dos clientes

Entender os seus clientes e as necessidades deles é essencial para o sucesso. Mas, com as exigências dos consumidores a mudar tão rápido, pode ser difícil ter a certeza de que está a oferecer os produtos e serviços certos. Analisar quais as perguntas que os consumidores estão a fazer e quais as informações mais utilizadas na sua base de conhecimento, usando IA e análise de texto, fornece, portanto, uma compreensão vital que pode ser usada para melhorar o serviço que oferece. Por exemplo, se observar um grande aumento nas consultas sobre uma área específica, como prazos de entrega, pode haver um problema que precisa ser resolvido.

Também podes usar essas informações para tornar a experiência geral do cliente mais tranquila. Então, entende quando os clientes fazem perguntas específicas e coloca conteúdo e conhecimento relevantes na experiência nesse momento. Isso significa que evitarás a necessidade de os consumidores fazerem perguntas, melhorando a experiência e reduzindo ainda mais o contacto desnecessário.

Para ter sucesso, toda organização precisa colocar o conhecimento no centro da sua estratégia de atendimento ao cliente. Saiba mais sobre como uma base de conhecimento centralizada e alimentada por IA pode transformar os seus níveis de eficiência e satisfação. aqui.