Come la gestione della conoscenza alimentata dall'intelligenza artificiale guida il successo del servizio clienti

Conoscenze accurate e aggiornate sono alla base dell'offerta di un servizio clienti di altissimo livello. Dare agli agenti un facile accesso alle informazioni giuste quando rispondono alle chiamate, alle e-mail e alle sessioni di chat dei clienti è fondamentale per fornire risposte efficienti e aumentare la soddisfazione. Se investite in un'unica base di conoscenze centralizzata che abbraccia tutti i vostri canali, potete utilizzare queste informazioni anche per alimentare le piattaforme web self-service e di chatbot.

La maggior parte delle organizzazioni riconosce l'importanza della conoscenza all'interno del contact center. Tuttavia, molte trovano difficile tenersi aggiornate sulla crescente gamma e complessità delle informazioni richieste dai clienti. Garantire la coerenza delle risposte tra i canali può essere un problema se questi sono gestiti da team diversi. Trovare rapidamente la risposta giusta a un problema del cliente al telefono può essere difficile. Soprattutto perché le informazioni possono cambiare regolarmente.

Portare l'intelligenza artificiale nella conoscenza

La risposta è abbracciare la potenza dell'intelligenza artificiale per fornire un'unica base di conoscenza centralizzata che abbracci tutti i canali, che renda facile per agenti e clienti trovare le risposte di cui hanno bisogno e che possa essere aggiornata costantemente e automaticamente. Grazie all'elaborazione del linguaggio naturale (NLP), gli utenti possono inserire domande in un linguaggio normale, con parole proprie. L'intelligenza artificiale della base di conoscenza capirà automaticamente a cosa si riferiscono e fornirà risposte pertinenti. L'intelligenza artificiale elimina ulteriormente i tempi di gestione, in quanto apprende quali risposte rispondono meglio a domande specifiche e quindi dà loro la priorità se la stessa domanda viene riproposta.

Sebbene i vantaggi dell'IA nella gestione della conoscenza siano sempre più riconosciuti, molte organizzazioni non sanno da dove cominciare. In base alla nostra esperienza di lavoro con marchi leader, consigliamo di iniziare con queste tre aree per ottenere risultati rapidi in termini di ROI e di miglioramento del servizio clienti.

1. Centralizzare e abbattere i silos

Senza una strategia centralizzata di gestione delle conoscenze, i diversi team e settori dell'azienda creeranno e si affideranno alle proprie fonti di informazioni individuali per rispondere alle domande dei clienti. Alcune possono essere cartacee, altre archiviate su PC o server locali, o anche solo nella testa degli agenti. Di conseguenza, è probabile che siano incoerenti e che i clienti ricevano risposte diverse a seconda del canale o del reparto con cui parlano.

Iniziate a raccogliere tutte queste fonti in un unico luogo. Incoraggiate i team a condividere le risposte che utilizzano e le informazioni di cui dispongono attualmente. Da qui, creare una base di conoscenza intelligente. Una base che fornisca un'unica fonte di verità centralizzata, alla base di tutti i canali e di tutte le interazioni con i clienti. Un modo per aumentare il coinvolgimento e l'adesione degli agenti è coinvolgerli nella creazione della base di conoscenze. Ad esempio, si può pensare di indire un concorso per permettere loro di trovare un nome per la base! Un'unica base di conoscenze centralizzata ridurrà i costi e aumenterà la coerenza delle risposte, migliorando i livelli di servizio ai clienti.

2. Fornire conoscenze omnichannel a tutti

I clienti di oggi si aspettano di potervi contattare attraverso il canale che preferiscono. In molti casi, vogliono essere in grado di trovare informazioni da soli, senza aspettare una risposta via e-mail o al telefono. Utilizzate la vostra base di conoscenze centralizzata in tutti i vostri canali self-service, come il sito web, l'applicazione mobile e i chatbot, consentendo ai clienti di porre domande e ricevere risposte rapide, accurate e coerenti.

Questo non solo migliora l'esperienza dei clienti, ma evita anche molte domande di routine che altrimenti arriverebbero al contact center. In questo modo si libera il tempo degli agenti per gestire interazioni con i clienti più complesse e impegnative, che richiedono competenze più profonde e umane.

3. Imparare ed evolvere costantemente dalle domande dei clienti

Capire i clienti e le loro esigenze è fondamentale per il successo. Ma con le esigenze dei consumatori che cambiano rapidamente, essere sicuri di fornire i prodotti e i servizi giusti può essere difficile. L'analisi delle domande che i consumatori pongono e delle informazioni più utilizzate nella vostra base di conoscenze, grazie all'AI e all'analisi dei testi, fornisce quindi una comprensione vitale che può essere utilizzata per migliorare il servizio offerto. Ad esempio, se si registra un picco di domande su un'area particolare, come i tempi di consegna, è possibile che ci sia un problema da risolvere.

È inoltre possibile utilizzare queste informazioni per rendere il percorso complessivo del cliente senza soluzione di continuità. Per questo motivo, è necessario capire quando i clienti pongono domande specifiche e inserire contenuti e conoscenze pertinenti nel percorso in quel momento. In questo modo eviterete che i consumatori facciano domande, migliorando l'esperienza e riducendo ulteriormente i contatti inutili.

Per avere successo, ogni organizzazione deve porre la conoscenza al centro della propria strategia di assistenza clienti. Scoprite come una base di conoscenze centralizzata e alimentata dall'intelligenza artificiale può trasformare i vostri livelli di efficienza e soddisfazione. qui.