Cómo la gestión del conocimiento basada en IA impulsa el éxito del servicio al cliente

Un conocimiento preciso y actualizado es fundamental para ofrecer los más altos niveles de servicio al cliente. Dar a sus agentes un acceso fácil a la información correcta cuando responden a las llamadas, correos electrónicos y sesiones de chat de los clientes es vital para dar respuestas eficientes y aumentar la satisfacción. Y si invierte en una base de conocimientos única y centralizada que abarque todos sus canales, también podrá utilizar esta información para impulsar las plataformas de autoservicio web y chatbot.

La mayoría de las organizaciones reconocen la importancia del conocimiento dentro del centro de contacto. Sin embargo, a muchas les resulta difícil mantenerse al día con la creciente variedad y complejidad de la información que requieren los clientes. Garantizar que las respuestas sean coherentes entre canales puede ser un problema si éstos son gestionados por equipos diferentes. Encontrar rápidamente la respuesta adecuada a un problema de un cliente al teléfono puede ser difícil. Sobre todo porque la información puede cambiar con regularidad.

La inteligencia artificial al servicio del conocimiento

La respuesta es aprovechar el poder de la inteligencia artificial para ofrecer una base de conocimientos única y centralizada que abarque todos los canales. Una base que facilite a agentes y clientes encontrar las respuestas que necesitan y que pueda actualizarse de forma constante y automática. Mediante el Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN), los usuarios pueden introducir consultas en lenguaje normal, con sus propias palabras. La IA de la base de conocimientos entenderá automáticamente a qué se refieren y ofrecerá las respuestas pertinentes. La IA elimina aún más el tiempo de gestión, ya que aprende qué respuestas responden mejor a preguntas concretas y, por tanto, les da prioridad si se vuelve a hacer la misma consulta.

Aunque cada vez se reconocen más las ventajas de la IA para la gestión del conocimiento, muchas organizaciones no están seguras de por dónde empezar. Basándonos en nuestra experiencia trabajando con marcas líderes, recomendamos empezar por estas tres áreas para impulsar resultados rápidos tanto en términos de ROI como de mejora del servicio al cliente.

1. Centralizar y acabar con los silos

Sin una estrategia centralizada de gestión del conocimiento, los distintos equipos y partes de la empresa crearán y utilizarán sus propias fuentes de información individuales para responder a las preguntas de los clientes. Algunas pueden estar en papel, otras almacenadas en ordenadores o servidores locales, o incluso en la cabeza de los agentes. En consecuencia, es probable que sean incoherentes y que los clientes reciban respuestas diferentes según el canal o el departamento con el que hablen.

Empiece por reunir todas estas fuentes en un solo lugar. Anima a los equipos a compartir las respuestas que utilizan y la información de que disponen actualmente. A partir de ahí, cree una base de conocimientos inteligente. Una que proporcione una única fuente centralizada de la verdad que sustente todos los canales y las interacciones con los clientes. Una forma de aumentar el compromiso y la participación de los agentes es implicarlos en la creación de la base de conocimientos. Por ejemplo, organice un concurso para que propongan un nombre. Una base de conocimientos única y centralizada reducirá los costes y aumentará la coherencia de las respuestas, lo que mejorará los niveles de servicio al cliente.

2. Proporcionar conocimientos omnicanal a todos

Los clientes de hoy esperan poder ponerse en contacto con usted a través del canal que prefieran. En muchos casos, quieren poder encontrar información por sí mismos, sin tener que esperar una respuesta por correo electrónico o por teléfono. Utilice su base de conocimientos centralizada en todos sus canales de autoservicio, como el sitio web, la aplicación móvil y los chatbots, para que los clientes puedan hacer preguntas y recibir respuestas rápidas, precisas y coherentes.

Esto no sólo mejora la experiencia de los clientes, sino que también desvía muchas consultas rutinarias que de otro modo llegarían al centro de contacto. Esto libera tiempo de los agentes para gestionar interacciones con los clientes más complejas e implicadas, que requieren habilidades más humanas y profundas.

3. Aprender constantemente y evolucionar a partir de las preguntas de los clientes

Comprender a sus clientes y sus necesidades es fundamental para el éxito. Sin embargo, dado que las necesidades de los consumidores cambian con rapidez, puede resultar difícil estar seguro de que se ofrecen los productos y servicios adecuados. Por lo tanto, analizar qué preguntas hacen los consumidores y qué información se utiliza más en su base de conocimientos mediante IA y análisis de texto proporciona una comprensión vital que puede utilizarse para mejorar el servicio que ofrece. Por ejemplo, si observa un gran aumento de las consultas sobre un tema concreto, como los plazos de entrega, puede que haya un problema que deba solucionarse.

También puede utilizar esta información para que el recorrido general del cliente sea fluido. Por lo tanto, comprenda cuándo los clientes hacen preguntas específicas e incorpore contenido y conocimientos relevantes en el recorrido en ese momento. Así evitará que los clientes tengan que hacer preguntas, lo que mejorará la experiencia y reducirá aún más los contactos innecesarios.

Para tener éxito, todas las organizaciones deben hacer del conocimiento un elemento central de su estrategia de atención al cliente. Más información sobre cómo una base de conocimientos centralizada e impulsada por IA puede transformar sus niveles de eficiencia y satisfacción. aquí.