Comment la gestion des connaissances alimentée par l'IA favorise la réussite du service à la clientèle

Une connaissance précise et actualisée est au cœur de la fourniture des meilleurs niveaux de service à la clientèle. Permettre à vos agents d'accéder facilement aux bonnes informations lorsqu'ils répondent aux appels, aux courriels et aux sessions de chat des clients est essentiel pour fournir des réponses efficaces et accroître la satisfaction. Et si vous investissez dans une base de connaissances unique et centralisée qui couvre tous vos canaux, vous pouvez également utiliser ces informations pour alimenter les plateformes de self-service web et de chatbot.

La plupart des organisations reconnaissent l'importance de la connaissance au sein du centre de contact. Toutefois, nombre d'entre elles éprouvent des difficultés à se tenir au courant de l'éventail et de la complexité croissants des informations demandées par les clients. Garantir la cohérence des réponses entre les canaux peut être un problème si ceux-ci sont gérés par des équipes différentes. Il peut être difficile de trouver rapidement la bonne réponse à un problème de client au téléphone. D'autant plus que les informations peuvent changer régulièrement.

L'intelligence artificielle au service de la connaissance

La réponse consiste à exploiter la puissance de l'intelligence artificielle pour fournir une base de connaissances unique et centralisée qui couvre tous les canaux. Une base qui permet aux agents et aux clients de trouver facilement les réponses dont ils ont besoin et qui peut être mise à jour en permanence et de manière automatique. Grâce au traitement du langage naturel (NLP), les utilisateurs peuvent saisir des requêtes dans un langage normal, avec leurs propres mots. L'IA de la base de connaissances comprendra automatiquement ce à quoi ils font référence et fournira des réponses pertinentes. L'IA permet également de réduire le temps de gestion, car elle apprend quelles sont les réponses qui conviennent le mieux à des questions spécifiques et les classe par ordre de priorité si la même question est posée à nouveau.

Bien que les avantages de l'IA pour la gestion des connaissances soient de plus en plus reconnus, de nombreuses organisations ne savent pas par où commencer. Sur la base de notre expérience de travail avec de grandes marques, nous recommandons de commencer par ces trois domaines pour obtenir des résultats rapides à la fois en termes de retour sur investissement et d'amélioration du service à la clientèle.

1. Centraliser et décloisonner

En l'absence d'une stratégie centralisée de gestion des connaissances, les différentes équipes et parties de l'entreprise créeront et utiliseront leurs propres sources d'information lorsqu'elles répondront aux questions des clients. Certaines peuvent être sur papier, d'autres stockées sur des PC locaux ou des serveurs - ou même simplement dans la tête de vos agents. Par conséquent, elles risquent d'être incohérentes, ce qui fait que les clients obtiennent potentiellement des réponses différentes selon le canal ou le service auquel ils s'adressent.

Commencez par rassembler toutes ces sources en un seul endroit. Encouragez les équipes à partager les réponses qu'elles utilisent et les informations dont elles disposent actuellement. À partir de là, créez une base de connaissances intelligente. Une base qui fournit une source unique et centralisée de vérité qui sous-tend tous les canaux et toutes les interactions avec les clients. L'un des moyens d'accroître l'engagement et l'adhésion des agents consiste à les faire participer à la création de la base de connaissances. Par exemple, envisagez d'organiser un concours pour qu'ils trouvent un nom à cette base ! Une base de connaissances unique et centralisée permettra de réduire les coûts et d'accroître la cohérence des réponses, tout en améliorant les niveaux de service à la clientèle.

2. Fournir des connaissances omnicanales à tous les

Les clients d'aujourd'hui veulent pouvoir vous contacter par le canal de leur choix. Dans de nombreux cas, ils veulent pouvoir trouver des informations eux-mêmes, sans attendre une réponse par e-mail ou par téléphone. Utilisez votre base de connaissances centralisée sur tous vos canaux en libre-service, tels que votre site web, votre application mobile et vos chatbots, afin de permettre aux clients de poser des questions et de recevoir des réponses rapides, précises et cohérentes.

Cela permet non seulement d'améliorer l'expérience des clients, mais aussi de détourner de nombreuses questions de routine qui seraient autrement adressées au centre de contact. Les agents peuvent ainsi se consacrer à des interactions plus complexes avec les clients, qui requièrent des compétences plus approfondies et plus humaines.

3. Apprendre en permanence et évoluer à partir des questions des clients

La compréhension de vos clients et de leurs besoins est au cœur de votre réussite. Mais les exigences des consommateurs évoluant rapidement, il peut être difficile de s'assurer que vous fournissez les bons produits et services. L'analyse des questions posées par les consommateurs et des informations les plus utilisées dans votre base de connaissances à l'aide de l'IA et de l'analyse de texte permet donc d'acquérir des connaissances essentielles qui peuvent être utilisées pour améliorer le service que vous offrez. Par exemple, si vous constatez un pic important de requêtes autour d'un domaine particulier, comme les délais de livraison, c'est qu'il y a peut-être un problème à régler.

Vous pouvez également utiliser ces informations pour rendre le parcours client plus fluide. Comprenez donc quand les clients posent des questions spécifiques et intégrez un contenu et des connaissances pertinents dans le parcours à ce moment-là. Vous éviterez ainsi aux consommateurs d'avoir à poser des questions, ce qui améliorera leur expérience et réduira encore les contacts inutiles.

Pour réussir, chaque organisation doit placer la connaissance au cœur de sa stratégie de service à la clientèle. Découvrez comment une base de connaissances centralisée et alimentée par l'IA peut transformer vos niveaux d'efficacité et de satisfaction. ici.