Comment Microsoft Teams soutient le travail hybride

L'année dernière a été marquée par des changements sans précédent dans les centres de contact, avec l'accélération du travail à distance en raison de la pandémie et des fermetures d'entreprises. Alors que le monde continue de changer et évolue vers des modes de travail plus hybrides et collaboratifs, comment les organisations peuvent-elles s'assurer qu'elles sont prêtes à mieux servir les clients - et à soutenir leur personnel ?

This hybrid future was the theme for our recent in-depth roundtable webinar. Featuring Jeremy Payne from Enghouse Interactive, Theodora Malmström of Microsoft and Ron Palinkas and Susan Orta from Hitachi ABB Power Grids, it focused on three key areas that are driving the need for hybrid working and greater collaboration within the contact centre.

1. Aller au-delà de la satisfaction du besoin immédiat

Habilitation centre de contact Le fait que le personnel travaille à distance était une tendance existante, en particulier dans les grandes organisations mondiales telles que Hitachi ABB Power Grids, où l'équipe Customer Connect assure le service à la clientèle dans le monde entier, en tenant compte des langues et des fuseaux horaires.

Cependant, les fermetures ont fait du travail à distance une priorité pour toutes les entreprises - 40% des entreprises interrogées lors du webinaire font désormais travailler tous leurs agents à domicile, et 56% constatent une augmentation du nombre d'agents à domicile. répartition hybride entre le bureau et les sites distants. Dans le cas du 3%, tout le monde travaillait dans le centre de contact physique.

Construire sur les bases

Compte tenu des délais serrés, les entreprises se sont d'abord attachées à mettre en place les éléments de base pour permettre le travail à distance. Souvent, cela signifiait l'introduction de technologies telles que Microsoft Teams, initialement pour les communications vidéo.

Aujourd'hui, elles cherchent à aller plus loin, à faire évoluer leurs capacités et à placer des solutions telles que Teams au cœur de modèles plus durables, adaptés à l'avenir. Les organisations doivent se concentrer sur le flux de travail et sur la manière dont elles peuvent créer davantage de connexions humaines et partager des informations de manière continue. Comme l'a expliqué Ron d'Hitachi ABB Power Grids, s'ils ont d'abord cherché à organiser des réunions entre les membres de l'équipe à distance, ils ont ensuite cherché à partager les ressources et à faire en sorte que chacun soit non seulement productif, mais aussi pleinement impliqué.

2. Se concentrer sur les agents et leur bien-être

Les agents sont au cœur de la fourniture d'un service clientèle de haute qualité et la pandémie a particulièrement accru la pression qui pèse sur eux. Le passage du jour au lendemain au travail à distance, la conciliation de leur rôle avec d'autres engagements et le traitement de clients plus exigeants ont exercé une pression énorme sur leur vie - en particulier lorsqu'ils n'ont pas le soutien de leurs collègues assis à côté d'eux dans un centre de contact physique.

Les organisations réalisent qu'elles doivent s'efforcer de mieux répondre aux besoins des agents si elles veulent que les nouvelles méthodes de travail soient durables. Lorsqu'on leur a demandé quels aspects du travail à distance/hybride elles cherchaient à améliorer, 30% des personnes interrogées ont choisi le bien-être et la motivation des agents, juste derrière les outils et la technologie (48%). Susan de Hitachi ABB Power Grids a souligné l'importance de la communication et de la collaboration pour favoriser le bien-être, tandis que Theodora a insisté sur la nécessité de former les dirigeants pour s'assurer qu'ils ont le bon état d'esprit pour gérer dans un monde hybride, en s'appuyant sur des technologies telles que Teams.

La technologie au service de l'homme

La technologie peut également être utilisée pour favoriser le bien-être, par exemple, analyse de la parole en temps réel (RTSA) surveille les conversations et peut déclencher l'intervention d'un superviseur en cas de problème. Cela reproduit essentiellement l'assistance en personne qui serait fournie dans un centre de contact par un collègue proche, comme l'a expliqué Jeremy Payne. Pour construire une organisation hybride durable avec un personnel motivé, les centres de contact doivent combiner les fonctions collaboratives de plateformes telles que Teams avec de nouveaux processus centrés sur l'humain qui garantissent que chacun se sente impliqué et valorisé.

3. Se préparer à l'avenir hybride

Si les entreprises ont d'abord considéré la fermeture des bureaux comme une mesure d'économie permettant de libérer des ressources pour investir dans des infrastructures plus vastes, elles se rendent de plus en plus compte que la présence d'un espace physique présente des avantages dans de nombreuses situations, notamment en permettant au personnel de recharger ses batteries et d'échanger des idées. Ainsi, plutôt que de penser uniquement en termes de travail à distance ou au bureau, les entreprises doivent réfléchir à un modèle hybride qui réponde au mieux à leurs besoins, ainsi qu'à ceux de leur personnel et de leurs clients. La vision de Ron est qu'il devrait être impossible pour les clients de savoir où travaille le représentant auquel ils s'adressent, mais seulement qu'il est en mesure de répondre à leur question.

Comme l'a souligné Theodora, "le travail est quelque chose que l'on fait, pas un endroit où l'on va", et les entreprises modernes qui réussissent sont guidées par une culture qui embrasse le changement et l'ouverture, plutôt que de se concentrer sur les bâtiments et les bureaux. Jeremy a abondé dans ce sens, soulignant la nécessité de créer des services numériques dès leur conception, en optimisant l'expérience des clients plutôt qu'en déplaçant simplement les processus existants du monde physique vers le monde numérique. Pour ce faire, il faut un modèle de travail collaboratif et hybride qui soit suffisamment flexible pour répondre à l'évolution des besoins.

To watch the entire roundtable and to learn more about how Hitachi ABB Power Grids has created global, 24×7 post-sales support for its customers click here to access the webinar.