4 tendances à l'origine du futur travail hybride

L'année 2020 a été marquée par de profonds changements, la pandémie ayant donné un coup de fouet à de nombreuses tendances existantes, telles que le travail à distance et le passage aux canaux numériques.

Il a fondamentalement changé notre façon de travailler, en particulier dans le secteur du service à la clientèle. Alors que les blocages actuels signifient que la plupart des centres de contact restent fermés et que le personnel travaille à domicile, il est temps de se concentrer sur l'avenir et de mettre en place un environnement de travail adapté au monde de l'après-blocage.

L'avenir du travail

Il est évident qu'il est peu probable que tout le monde retourne travailler à plein temps dans un bureau. Les gens apprécient la plus grande flexibilité qu'offre le fait de ne pas avoir à se déplacer pour travailler, ainsi que le temps libre supplémentaire que cela devrait créer. De nombreuses personnes ont profité de l'occasion pour s'installer en dehors des grandes villes - Londres est la plus grande ville d'Europe. devrait voir sa population baisser en 2021 pour la première fois depuis 30 ans. Ces travailleurs ne voudront pas faire de longs trajets, cinq jours par semaine, lorsque les bureaux rouvriront.

Cependant, les êtres humains sont des animaux sociaux et nous avons besoin de contacts en face à face - et l'application du travail à distance a mis en évidence des lacunes dans l'expérience qui doivent être comblées. Par exemple, l'année dernière a été marquée par

• L'épuisement lié à la vidéoconférence - lorsque l'on se concentre sur un écran, il est plus difficile de saisir les indices non verbaux d'une conversation.
• De nouveaux systèmes à apprendre et à utiliser, souvent en se débattant avec une bande passante de mauvaise qualité ou des espaces de travail inadéquats.
• Plus grand isolement des collègues sans possibilité de discuter autour d'un café ou de la fontaine d'eau.
• L'estompement des frontières entre la maison et le travail a conduit de nombreuses personnes à consacrer plus d'heures à leur travail.

L'essor de l'hybride

Il est donc probable que l'avenir soit un modèle hybride, où les gens sont basés à la maison mais viennent au bureau pour les réunions, la collaboration, la planification et les rencontres en face à face avec les collègues. Cette évolution profitera également aux entreprises, qui pourront réduire la taille de leurs bureaux et les réaffecter pour mieux répondre aux besoins de leur personnel lorsqu'il se rendra au bureau.

La réussite du travail hybride consiste à permettre aux personnes d'effectuer les mêmes tâches, quel que soit l'endroit où elles se trouvent. Il s'appuie sur quatre tendances technologiques clés :

1. Le nuage

Les organisations qui avaient investi dans des systèmes basés sur le cloud étaient bien mieux placées pour faire face à la première fermeture des bureaux en 2020. Les employés, comme ceux du centre de contact, ont pu se connecter et accéder aux mêmes systèmes et informations que lorsqu'ils étaient au bureau, ce qui signifie qu'ils ont pu être immédiatement opérationnels. D'autres, qui s'appuyaient uniquement sur des solutions sur site, ont été contraints de réduire le service qu'ils offraient (en fermant certains canaux, par exemple) ou de bricoler à la hâte des solutions de contournement qui permettaient aux personnes travaillant à distance d'avoir un certain accès.

À l'horizon 2021, ces solutions temporaires ne suffiront pas - les entreprises doivent mettre en place une véritable infrastructure en nuage si elles veulent soutenir le travail hybride, avec les mêmes fonctions et solutions disponibles pour le personnel, où qu'il soit basé.

2. Communications unifiées

Le service à la clientèle est désormais l'affaire de tous, ce qui signifie que les agents du front office doivent être en mesure de travailler avec leurs collègues et les experts en la matière du middle office et du back office. C'était déjà le cas avant la pandémie, mais le travail à distance a rendu la collaboration et la communication plus étroites indispensables à la réussite de l'entreprise. Les outils de communication unifiée (UC) tels que Microsoft Teams, qui permettent au personnel de collaborer étroitement, de communiquer par chat, voix ou vidéo et de partager des documents, offrent une plateforme pour recréer le côté positif du bureau, quel que soit l'endroit d'où l'on travaille.

Des communications unifiées efficaces ne tiennent pas compte de l'emplacement et contribuent également au bien-être du personnel, en offrant une partie de la camaraderie du bureau en ligne, en réduisant les sentiments d'isolement et en apportant un plus grand soutien.

3. Systèmes de gestion de la qualité

De nombreuses solutions provisoires mises en œuvre dans les centres de contact pendant le lockdown se sont concentrées sur l'essentiel, à savoir veiller à ce que les appels et autres interactions puissent être traités par des agents travaillant à distance.

Ce n'est pas suffisant pour l'avenir hybride à long terme. Les clients attendent toujours les niveaux de service les plus élevés - après près d'un an, ils ne sont pas prêts à accepter que le travail à distance serve d'excuse à un service de qualité inférieure. Cela signifie que les entreprises doivent s'assurer qu'elles disposent de solutions basées sur le cloud pour contrôler, gérer, soutenir et rendre compte du service à la clientèle, quel que soit l'endroit où les agents sont basés.

Ils ont besoin d'une visibilité actualisée des files d'attente pour s'assurer que les niveaux de service sont respectés, si nécessaire en ajoutant des ressources supplémentaires. De même, ils doivent être en mesure de soutenir les agents et de contrôler la qualité grâce à l'analyse de la parole en temps réel (RTSA), avec la possibilité de se joindre à un appel pour soutenir ou coacher un agent. Enfin, il est essentiel de garantir la sécurité et la conformité, quel que soit l'endroit où les agents sont basés. En fait, les entreprises veulent exactement les mêmes fonctionnalités avancées dans le centre de contact hybride que dans le centre physique.

4. Donner à la main-d'œuvre de demain les moyens d'agir

L'essor de canaux tels que le libre-service et les chatbots alimentés par l'IA a transformé la nature des interactions qui parviennent au centre de contact. Les demandes de routine étant de plus en plus souvent traitées en libre-service, les agents doivent faire face à des appels plus complexes et plus émotifs, ce qui leur demande plus de temps et des compétences différentes. Nous avons souligné certaines des qualités dont ces super-agents ont besoin dans ce blog précédent.

Outre l'IA, ce petit groupe d'agents sera soutenu par des spécialistes et des experts au sein de l'entreprise, et même au-delà. Pour certaines entreprises qui n'ont pas besoin d'employer des personnes possédant des compétences très spécifiques, il leur suffira de faire appel à l'économie parallèle et de faire appel à ces personnes en fonction de leurs besoins, en les intégrant virtuellement dans des équipes pour une durée ou une mission déterminée. Tous ces représentants du service clientèle devront être en mesure d'accéder instantanément aux systèmes, où qu'ils se trouvent, en se connectant à des solutions basées sur le cloud en cas de besoin.

La pandémie a accéléré les tendances existantes en matière d'informatique dématérialisée, de collaboration et de travail à distance, tout en mettant l'accent sur l'importance du service à la clientèle. Le monde du travail a changé et l'avenir est hybride.

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