Video-Enable Your Contact Center to Enhance CX (Blog #2) -

Tendances et réalités des organisations performantes (série de blogs)

La vidéo surpasse toutes les autres méthodes de communication lorsque les agents et les clients ont besoin de résoudre rapidement un problème. Dans notre premier blog Dans cette série, nous avons exploré comment les entreprises performantes se concentrent sur la mise en œuvre et l'optimisation de l'utilisation des nouvelles technologies qui contribuent à améliorer l'expérience du client. Ce blog donne un aperçu des avantages que l'on peut tirer de la vidéo et de la manière dont on peut y parvenir.

Blog #2 de 4 : Il ne s'agit PAS d'un canal de plus. La vidéo est le nouveau face-à-face

Avec l'adoption croissante de la technologie dans tous les secteurs, de plus en plus d'entreprises tirent parti des capacités vidéo pour se centrer davantage sur le client, accroître leur réactivité globale et, par extension, être plus performantes.

La récente enquête de Metrigy sur l'industrie [voir Blog#1 pour plus d'informations] a démontré de manière concluante que les organisations prospères adoptent la vidéo pour améliorer leurs projets d'expérience client (CX), ce qui les aide à obtenir de bien meilleurs résultats commerciaux. Au cours des deux dernières années (2020 vs 2019), il n'est pas surprenant que 15,8% de toutes les organisations aient ajouté la vidéo comme canal de communication client supplémentaire afin d'améliorer leur avantage concurrentiel en servant mieux leurs clients. Pour les organisations faisant partie du Metrigy Success Group*, ce chiffre est encore plus élevé, elles utilisent la vidéo 21% de plus que toutes les autres entreprises.

Ce faisant, ils ont constaté une amélioration significative de leurs résultats.

Recettes - lorsqu'elles utilisent la vidéo comme canal de communication, 59,1% des organisations performantes ont constaté une augmentation des revenus attribuables, contre 37,3% pour celles qui n'utilisent pas la vidéo. Cela s'explique par un meilleur engagement des agents et des clients, qui ont ainsi l'occasion de présenter des solutions et de faire de la vente incitative ou croisée d'autres produits. L'utilisation de la vidéo peut également avoir un impact sur les revenus d'autres manières :

– Aide à conclure des affaires grâce à un accès en temps réel aux experts en la matière lorsque les clients ont besoin de plus d'informations pour finaliser leur décision.

– Avec la transformation apportée par Covid-19, c'est devenu un moyen efficace de nourrir et d'entretenir des relations stratégiques à long terme et de grande valeur, qui ne sont pas uniquement basées sur des transactions, mais qui nécessitent des interactions personnalisées et fréquentes.

Notes de satisfaction de la clientèle - Augmentation significative de 41,7% contre 27,7% sans vidéo. L'utilisation de la vidéo permet aux agents d'interagir directement avec les appelants à un niveau plus personnel, où l'empathie devient tangible tout en étant capable de montrer aux clients comment résoudre leurs problèmes au lieu de leur expliquer comment le faire :

– Pour les organisations qui ont mis en place un centre de contact automatisé, l'utilisation de la vidéo permet de rétablir la touche humaine, dont il a été démontré qu'elle avait un impact positif considérable sur les résultats du CSAT.

– Pour les clients, le fait de pouvoir montrer aux agents les problèmes qu'ils rencontrent, par exemple des pièces manquantes, des composants qui ne s'emboîtent pas, des dommages causés par un accident de voiture, etc. réduit le niveau de frustration et aide les agents à résoudre plus efficacement la situation.

Efficacité de l'agent - s'améliore de 8,7% grâce à une résolution plus rapide des problèmes par le biais de communications visuelles bidirectionnelles, en envoyant un contenu vidéo pertinent directement au client en fonction de ses besoins. En outre :

– Grâce à des experts disponibles à tout moment et en tout lieu, sans avoir à se déplacer, chaque situation peut être résolue où qu'elle se produise, et davantage de problèmes peuvent être résolus en un jour ouvrable, et ce à un coût bien moindre

– L'utilisation du personnel peut également être améliorée car des groupes d'experts (centralisés ou géographiquement dispersés pour les entreprises multinationales) peuvent fournir des conseils aux clients sans qu'il soit nécessaire d'avoir du personnel dans chaque point de vente.

Collaboration vidéo interactive de l'EIA - Cas d'utilisation

Pourtant, la vidéo en tant que canal de communication n'est pas un concept nouveau... Auparavant, les problèmes de capacité et de vitesse de l'infrastructure, les technologies et les protocoles propriétaires ont créé de nombreux problèmes technologiques et des complexités de déploiement, des interfaces utilisateur frustrantes et déroutantes, des coûts d'exploitation élevés et un manque d'interopérabilité ont freiné le développement de la vidéo.

La complexité n'est plus un problème. Les interfaces intuitives ne nécessitent pas d'instructions.

L'adoption rapide des smartphones et des tablettes sur le marché des consommateurs a transformé les réalités et les attentes. La vidéo est désormais utilisée quotidiennement par les consommateurs dans presque toutes leurs communications et est attendue dans les relations avec les entreprises également. D'un point de vue organisationnel, la vidéo a été rendue possible et accélérée par la résilience, la redondance et la flexibilité opérationnelle offertes par les technologies de diffusion en nuage, renforcées par les réseaux à haute capacité qui les sous-tendent désormais, ce qui garantit que le nuage est devenu l'approche de déploiement privilégiée pour la vidéo et tous les autres canaux de communication dans le centre de contact.

Envisagez d'utiliser la vidéo pour votre organisation - vous verrez ce que vous avez manqué.

Assurez-vous que votre organisation offre une expérience de service qui dépasse les attentes des clients. Ce faisant, votre centre de contact passera du statut de centre de coûts à celui de puissant générateur de revenus.

Prochain blog de cette série, le 9 février^th

Les communications unifiées et l'intelligence artificielle : une meilleure combinaison pour maximiser la qualité de la communication (CX)

Tout au long de cette série de blogs, nous avons exploré la façon dont les entreprises prospères pensent différemment. En tirant parti des technologies de pointe, les entreprises peuvent répondre aux besoins en constante évolution de leurs clients tout en préparant l'avenir... tout en améliorant l'expérience de leurs clients avec une efficacité inégalée dans l'industrie.

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