Video-Abilitare il Contact Center per migliorare la CX (Blog #2)

Tendenze e realtà delle organizzazioni di successo (serie di blog)

Il video supera tutti gli altri metodi di comunicazione quando agenti e clienti devono risolvere rapidamente un problema. Nel nostro primo blog In questa serie abbiamo analizzato come le aziende di successo si concentrino sull'implementazione e sull'ottimizzazione dell'uso di nuove tecnologie che contribuiscono a migliorare l'esperienza del cliente. Questo blog fornirà alcuni spunti sui vantaggi che si possono trarre dai video e sulle modalità di utilizzo.

Blog #2 di 4: Non è solo un altro canale. Il video è il nuovo faccia a faccia

Con l'aumento dell'adozione della tecnologia in tutti i settori, un numero sempre maggiore di aziende sfrutta le funzionalità basate sui video per diventare più centrate sul cliente, aumentare la propria reattività complessiva e, di conseguenza, avere più successo.

Nel recente sondaggio di settore di Metrigy [per maggiori informazioni, si veda il Blog#1], è emersa la prova inconfutabile che le organizzazioni di successo stanno adottando il video come miglioramento dei loro progetti di customer experience (CX), aiutandole a ottenere risultati aziendali significativamente migliori. Negli ultimi due anni (2020 vs 2019) non sorprende che il 15,8% di tutte le organizzazioni abbia aggiunto il video come ulteriore canale di comunicazione con i clienti per migliorare il proprio vantaggio competitivo nel servire meglio i clienti. Per le organizzazioni che fanno parte del Metrigy Success Group*, la cifra è ancora più alta: utilizzano il video 21% in più rispetto a tutte le altre aziende.

Così facendo, hanno registrato miglioramenti significativi nei loro risultati.

Ricavi - Quando hanno utilizzato il video come canale di comunicazione, il 59,1% delle organizzazioni di successo ha registrato un aumento dei ricavi attribuibili rispetto al 37,3% che non ha utilizzato il video. Ciò è dovuto a un migliore coinvolgimento dell'agente/cliente, che offre l'opportunità di dimostrare le soluzioni e di fare up-selling/cross-selling di altri prodotti. L'uso dei video può avere un impatto sui ricavi anche in altri modi:

– Aiuta a chiudere le trattative grazie all'accesso in tempo reale agli esperti in materia quando i clienti hanno bisogno di ulteriori informazioni per prendere una decisione definitiva.

– Con la trasformazione apportata da Covid-19, è diventato un modo efficiente ed efficace per coltivare e mantenere relazioni strategiche di alto valore e a lungo termine, che non sono solo basate sulle transazioni ma richiedono interazioni personalizzate e frequenti.

Valutazioni sulla soddisfazione dei clienti - Aumento significativo di 41,7% rispetto a 27,7% senza video. Utilizzando i video, gli agenti possono interfacciarsi direttamente con i chiamanti a un livello più personale, dove l'empatia diventa tangibile, potendo mostrare ai clienti come risolvere i problemi invece di spiegare come farlo:

– Per le organizzazioni che hanno implementato l'automazione dei contact center, l'uso del video può restituire il tocco umano, che ha dimostrato di avere un enorme impatto positivo sui risultati CSAT.

– Per i clienti, la possibilità di mostrare agli agenti esattamente i problemi che stanno riscontrando, ad esempio: pezzi mancanti, componenti che non si incastrano, danni da incidente stradale, ecc. riduce i livelli di frustrazione e aiuta gli agenti a risolvere la situazione in modo più efficace.

Efficienza dell'agente - migliora di 8,7% grazie a tempi di risoluzione dei problemi più rapidi grazie alle comunicazioni visive bidirezionali, con l'invio di contenuti video pertinenti direttamente al cliente in base alle necessità. Inoltre:

– Grazie alla disponibilità di risorse esperte in qualsiasi momento e in qualsiasi luogo, senza la necessità di spostarsi, ogni situazione può essere risolta indipendentemente dal luogo in cui si verifica, e un maggior numero di problemi può essere risolto nell'arco di una giornata lavorativa e a un costo molto più basso.

– Anche l'utilizzo del personale può essere migliorato, in quanto pool di esperti (centralizzati o distribuiti geograficamente per le multinazionali) possono fornire ai clienti le loro indicazioni senza la necessità di avere personale in ogni punto vendita.

Casi d'uso della collaborazione video interattiva EIA

Tuttavia, il video come canale di comunicazione non è un concetto nuovo... in precedenza i problemi di capacità e velocità dell'infrastruttura, le tecnologie proprietarie e i protocolli hanno creato numerosi problemi tecnologici e complessità di implementazione, interfacce utente frustranti e confuse, costi operativi elevati e mancanza di interoperabilità hanno ostacolato il video.

La complessità non è più un problema. Interfacce intuitive che non richiedono istruzioni

La rapida adozione di smartphone e tablet nel mercato consumer ha trasformato realtà e aspettative. I video sono ormai utilizzati dai consumatori quotidianamente in quasi tutte le loro comunicazioni e sono previsto anche quando si tratta di aziende. Da un punto di vista organizzativo, il video è stato abilitato e accelerato dalla resilienza, dalla ridondanza e dalla flessibilità operativa fornite dalle tecnologie di distribuzione cloud, potenziate dalle reti ad alta capacità che ora le sostengono, il che fa sì che il cloud sia diventato l'approccio di distribuzione preferito per il video e per tutti gli altri canali di comunicazione nel contact center.

Cercate di utilizzare i video per la vostra organizzazione: vedrete cosa vi siete persi.

Assicuratevi che la vostra organizzazione offra un'esperienza di servizio che superi le aspettative dei clienti. In questo modo, il vostro contact center si trasformerà da un centro di costo in un potente generatore di profitti.

Il prossimo blog di questa serie è in arrivo il 9 febbraio^th

UC e AI: meglio insieme, per massimizzare la CX

Nel corso di questa serie di blog, abbiamo esplorato come le aziende di successo pensino in modo diverso. Sfruttando le tecnologie avanzate, le aziende possono soddisfare con successo le esigenze in continua evoluzione dei clienti e prepararsi al futuro... migliorando al contempo l'esperienza dei clienti con un'efficienza da leader del settore.

Per saperne di più, registratevi al nostro prossimo webinar: