4 tendenze alla base del futuro lavoro ibrido

Il 2020 è stato un anno di profondi cambiamenti, con la pandemia che ha messo il turbo a molte tendenze esistenti, come il lavoro a distanza e il passaggio ai canali digitali.

Ha cambiato radicalmente il modo di lavorare, soprattutto nel settore del servizio clienti. Sebbene i blocchi attuali significhino che la maggior parte dei contact center rimane chiusa, con il personale che lavora da casa, è il momento di concentrarsi sul futuro e di costruire l'ambiente di lavoro giusto per il mondo post-chiusura.

Il futuro del lavoro

Chiaramente, è improbabile che tutti tornino a lavorare a tempo pieno in ufficio. Le persone apprezzano la maggiore flessibilità che offre il non doversi recare al lavoro e il tempo libero aggiuntivo che dovrebbe creare. Molte persone hanno sfruttato l'opportunità di trasferirsi al di fuori delle grandi città - Londra è Nel 2021, per la prima volta in 30 anni, la popolazione diminuirà.. Questi lavoratori non vorranno fare lunghi viaggi, cinque giorni alla settimana, quando gli uffici riapriranno.

Tuttavia, gli esseri umani sono animali sociali e hanno bisogno del contatto diretto, e l'applicazione del lavoro a distanza ha evidenziato delle lacune nell'esperienza che devono essere colmate. Per esempio, l'ultimo anno ha portato:

• burnout da videoconferenza - quando ci si concentra su uno schermo è più difficile cogliere gli indizi non verbali in una conversazione
• Nuovi sistemi da imparare e utilizzare, spesso lottando con una banda larga scarsa o spazi di lavoro inadeguati.
• Maggiore isolamento dai colleghi senza la possibilità di chiacchierare davanti a un caffè o al watercooler
• Un'attenuazione dei confini tra casa e lavoro che ha portato molti a dedicare più ore al proprio lavoro.

L'ascesa dell'ibrido

Il futuro sarà quindi un modello ibrido, in cui le persone lavorano da casa ma vengono in ufficio per riunioni, collaborazione, pianificazione e socializzazione faccia a faccia con i colleghi. Ciò andrà a vantaggio anche delle aziende, che potranno ridimensionare lo spazio dell'ufficio e riadattarlo per meglio rispondere alle esigenze del personale quando viene in ufficio.

Un lavoro ibrido di successo consiste nel consentire alle persone di svolgere le stesse mansioni, ovunque si trovino. Si basa su quattro tendenze tecnologiche fondamentali:

1. La nuvola

Le organizzazioni che hanno investito in sistemi basati sul cloud si sono trovate in una posizione migliore per affrontare la prima chiusura degli uffici nel 2020. I dipendenti, come quelli del contact center, hanno potuto collegarsi e accedere agli stessi sistemi e alle stesse informazioni di quando erano in ufficio, il che significa che hanno potuto essere operativi all'istante. Altri, che si affidavano esclusivamente a soluzioni on-premise, sono stati costretti a ridurre il servizio offerto (ad esempio chiudendo particolari canali) o a mettere insieme frettolosamente soluzioni che consentivano un certo accesso a chi lavorava in remoto.

Nel 2021 queste soluzioni temporanee non sono sufficienti: per supportare il lavoro ibrido, le organizzazioni devono realizzare una vera e propria infrastruttura cloud, con le stesse funzionalità e soluzioni a disposizione del personale ovunque si trovi.

2. Comunicazioni unificate

Il servizio clienti è ora il lavoro di tutti, il che significa che gli agenti del front office devono essere in grado di collaborare con i colleghi e gli esperti del middle e del back office. Se questo era già vero prima della pandemia, il lavoro da remoto ha reso la collaborazione più profonda e la comunicazione più ravvicinata essenziali per il successo aziendale. Gli strumenti di comunicazione unificata (UC) come Microsoft Teams, che consentono al personale di collaborare strettamente, comunicare tramite chat, voce o video e condividere documenti, forniscono una piattaforma per ricreare il lato positivo dell'ufficio, ovunque si lavori.

Una UC efficace rende irrilevante l'ubicazione e contribuisce al benessere del personale, offrendo una parte del cameratismo dell'ufficio online, riducendo il senso di isolamento e fornendo un maggiore supporto.

3. Sistemi di gestione della qualità

Molte soluzioni provvisorie implementate nei contact center durante il blocco si concentravano solo sulle cose basilari: garantire che le chiamate e le altre interazioni potessero essere risposte con successo dagli agenti che lavoravano in remoto.

Questo non è sufficiente per il futuro ibrido a lungo termine. I clienti si aspettano ancora i massimi livelli di servizio e, dopo quasi un anno, non sono disposti ad accettare il lavoro da remoto come scusa per un servizio inferiore agli standard. Ciò significa che le aziende devono assicurarsi di disporre di soluzioni basate sul cloud per monitorare, gestire, supportare e fornire report sul servizio clienti, indipendentemente dalla sede degli agenti.

Hanno bisogno di una visibilità aggiornata delle code di chiamata per garantire il rispetto dei livelli di servizio, se necessario aggiungendo altre risorse. Allo stesso modo, devono essere in grado di supportare gli agenti e monitorare la qualità attraverso l'analisi vocale in tempo reale (RTSA), con la possibilità di unirsi a una chiamata per supportare o allenare un agente. Infine, è fondamentale garantire la sicurezza e la conformità, indipendentemente dalla sede degli agenti. In sostanza, le aziende vogliono esattamente le stesse funzionalità avanzate nel contact center ibrido e nella sede fisica.

4. Responsabilizzare la forza lavoro del futuro

L'ascesa di canali come il self-service e i chatbot dotati di intelligenza artificiale ha trasformato la natura delle interazioni che arrivano al contact center. Con un numero maggiore di richieste di routine gestite dal self-service, gli agenti devono gestire chiamate più complesse ed emotive, che richiedono più tempo e competenze diverse. Abbiamo delineato alcune delle qualità che questi super-agenti devono avere in questo blog precedente.

Oltre all'intelligenza artificiale, questo gruppo più ristretto di agenti sarà supportato da specialisti ed esperti all'interno dell'azienda, e anche oltre. Per alcune aziende che non hanno la necessità di assumere persone con competenze specifiche, sarà sufficiente attingere alla gig economy e inserirle quando ne hanno bisogno, integrandole virtualmente nei team per un periodo di tempo o un incarico prestabilito. Tutti questi rappresentanti del servizio clienti dovranno avere la possibilità di accedere istantaneamente ai sistemi, ovunque si trovino, collegandosi alle soluzioni basate su cloud quando necessario.

La pandemia ha accelerato le tendenze esistenti in materia di cloud, collaborazione e lavoro a distanza, concentrandosi sull'importanza del servizio clienti. Il mondo del lavoro è cambiato e il futuro è ibrido.

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