Meglio insieme (Blog#3)

Tendenze e realtà delle organizzazioni di successo (serie di blog)

I contact center, utilizzando AI e UCaaS, migliorano la percezione del servizio clienti, le prestazioni degli agenti e i risultati complessivi.

Nel nostro ultimo blogabbiamo analizzato come le aziende di successo superino le aspettative dei clienti sfruttando il video, un canale di comunicazione che i clienti preferiscono. Questo blog fornirà alcune informazioni sul modo in cui le aziende di successo utilizzano l'intelligenza artificiale e le UC per migliorare la customer experience (CX) e per incrementare l'efficienza operativa delle loro organizzazioni.

Blog #3 di 4: agenti rivolti al cliente. Supporto di back office. Esperti in materia. Accessibile ORA!

L'intelligenza artificiale (AI) e le comunicazioni unificate (UC o UCaaS) stanno diventando parte integrante di ogni contact center, con vantaggi diversi per ciascuno. Come garantire che le conoscenze nascoste all'interno dell'organizzazione siano prontamente disponibili per servire meglio i clienti e i potenziali clienti? Assicurandosi che tutti possano comunicare facilmente ed efficacemente tra loro.

AI - Trova ciò che è stato trascurato

Grazie all'analisi oggettiva dei dati, è possibile prendere decisioni migliori su come allocare al meglio le risorse, ottimizzare i servizi o migliorare un processo di assistenza inefficace. L'intelligenza artificiale è in grado di determinare rapidamente dove sono le lacune del servizio e di proporre approcci che hanno la massima probabilità di risolvere questi problemi in tempo reale.

Secondo l'ultimo studio di Metrigy*, il 71,6% delle organizzazioni di successo intervistate sta utilizzando, o sta pianificando di utilizzare, le tecnologie AI come parte delle proprie iniziative di CX per il 2021. Vediamo le quattro più importanti:

• Routing intelligente (32,9% previsti, 46,5% attuali) è in grado di dare priorità ai clienti di alto valore, di seguire il loro "percorso" e di valutare i loro problemi rispetto a quelli segnalati a livello globale. Quindi è in grado di identificare gli esperti (PMI) più adatti a cui inoltrare la chiamata, determinando anche la loro disponibilità, per garantire che i clienti ricevano il miglior supporto possibile. In questo modo si riducono i trasferimenti non riusciti, i tempi di attesa e i tempi medi di gestione (AHT).
• Personalizzazione (25,8% previsti, 52,9% attuali) dove ognuno viene trattato in modo diverso, ma appropriato, a seconda di chi è e di dove si trova nel suo "percorso cliente". Gli esempi includono:
  • Clienti - beneficiano di una rapida identificazione e di una verifica/convalida automatica, di un saluto di benvenuto pertinente e di aggiornamenti proattivi sugli ordini e sul conto, come punto di partenza.
  • Nuove prospettive - I clienti ascoltano un saluto standard e ricevono notizie sui prodotti, promozioni e suggerimenti utili per garantire un'esperienza positiva.
  • Prospettive di ritorno - sentono un saluto di benvenuto, un'offerta di aiuto proattiva in base alle domande dell'ultima visita/al percorso di self-service intrapreso e un'assistenza facilmente accessibile da parte di un agente in carne e ossa.
• Chatbot per i clienti (31.0% previsto, 46.5% attuale) gestire facilmente le situazioni più comuni. Fornendo un accesso rapido a risposte standardizzate, i clienti possono ridurre al minimo i tempi di inattività, affrontando il problema quando è più comodo per loro, riducendo al minimo la necessità di trasferimenti di agenti dal vivo. Questo funziona ancora meglio se integrato con una base di conoscenza, che fornisce ai clienti guide di riferimento rapido o modelli di soluzione. I chatbot semplificano e ottimizzano la risoluzione dei problemi.
• Agenti analitici (28,4% previsti, 48,4% attuali) Con i contact center dispersi e gli agenti remoti che stanno diventando la norma, fornire un'assistenza tempestiva agli agenti è uno degli ostacoli più importanti per i supervisori. L'analisi degli agenti in tempo reale migliora la capacità di monitorare i tempi di risposta degli agenti e i KPI. Le notifiche proattive e mirate coinvolgono le PMI e i supervisori giusti o il supporto del back office, a seconda delle necessità. I cruscotti grafici per agenti e supervisori aiutano a condividere le conoscenze e la gamification aumenta le prestazioni complessive degli agenti.

Tenete d'occhio queste tre aree emergenti

L'intelligenza artificiale diventerà sempre più diffusa nel 2021. Ma si prevede che gli investimenti e i tassi di crescita previsti per queste tre aree specifiche metteranno in ombra tutte le altre.

Queste aree offrono una maggiore flessibilità e una visione della "voce del cliente", ma possono anche offrire significativi vantaggi competitivi.

• Analisi predittiva (43,9 prevista, 34,2% ora) analizza in modo proattivo e in tempo reale la storia del chiamante, gli acquisti di prodotti, i problemi segnalati e i problemi generali di assistenza. Valutata rispetto alle interazioni dell'organizzazione, determina la causa dei problemi sottostanti e suggerisce alternative da sviluppare. Se implementato con funzionalità più avanzate, le soluzioni possono essere proposte in tempo reale, caso per caso.
• Sentiment Analysis (38,7% previste, 36,8% attuali) sfrutta l'elaborazione del linguaggio naturale (NLP) e può estrarre una comprensione più completa di ciò che il cliente sta effettivamente dicendo con un contesto appropriato, identificando la frustrazione, la rabbia o la rassegnazione che possono indicare l'intenzione di cancellare gli ordini o interrompere il rapporto.
• Self Service abilitato all'intelligenza artificiale (34,8% previsti, 38,7% attuali) fornisce al cliente la possibilità di risolvere i propri problemi (in genere 40% preferisce questo approccio) utilizzando una combinazione di IVR, chatbot, instradamento intelligente e basi di conoscenza. Se lo si desidera, il flusso di chiamate può essere indirizzato al supporto di un agente in carne e ossa. L'integrazione con il CRM migliora ulteriormente il processo fornendo informazioni complete sul cliente, riducendo la frustrazione di ripetute richieste di informazioni di base ogni volta che un cliente interagisce con l'organizzazione.

Integrazione delle UC con il CC - Consegna delle comunicazioni tramite Microsoft Teams!

L'indagine Metrigy [vedi Blog#1 per maggiori informazioni] ha illustrato che le organizzazioni di successo utilizzano le tecnologie AI e UC per accelerare l'innovazione. In questo modo migliorano i progetti di customer experience (CX), fornendo approfondimenti sviluppati dall'intelligenza artificiale tramite comunicazioni istantanee (voce, video, social media con/senza documenti) alla persona giusta, al momento giusto, sul dispositivo che preferisce.

Con oltre 93% del Fortune 100 che già utilizzano Microsoft Teams come piattaforma UC di elezione (sfruttando di fatto il controllo di Microsoft sul desktop) insieme a  Oltre 50.000 organizzazioni SMB implementare quotidianamente le squadre UC,  Le organizzazioni di successo continueranno a vedere i vantaggi del miglioramento delle capacità di comunicazione all'interno dell'organizzazione e con i clienti.

Aumento della generazione di ricavi grazie alla chiusura più rapida delle trattative (aumento di 52,8% rispetto a 43,8% senza)

• Collegamento con gli esperti della materia indipendentemente da dove si trovino. È possibile trovare facilmente un dipendente disponibile con le giuste competenze, semplicemente visualizzando lo stato di presenza e facendo clic sulla sua icona per coinvolgerlo nella chiamata... senza bisogno di ripensamenti.
• Integrazione con il back-office garantire che i problemi del cliente o le complicazioni legate al progetto possano essere affrontati in tempo reale, aumentando in modo significativo la soddisfazione generale e riducendo la frustrazione per aiutare a chiudere rapidamente l'affare.

Aumento dell'efficienza operativa grazie alla connessione più rapida delle risorse (aumento di 31,3% rispetto a 22,3% senza)

• Collaborazione agente/supervisore a distanza migliorato consentendo ai supervisori di gestire i propri agenti, condividere facilmente le risorse o collaborare utilizzando 1:1 o 1: molti videoconferenze e comunicazioni.
• Accesso complessivo alle risorse migliorata con un instradamento intelligente che utilizza lo stato di presenza, i profili di abilità/esperienza e l'identificazione del canale su cui sono disponibili, migliora ulteriormente la reattività complessiva e riduce i ritardi dovuti alla perdita di tempo.

Le prove sono inconfutabili. La ricerca di Metrigy lo dimostra.

L'intelligenza artificiale e le UC stanno trasformando le organizzazioni innovative in leader di settore di successo.

L'adozione di queste tecnologie e il costante perfezionamento del loro utilizzo per migliorare l'esperienza dei clienti consentirà alla vostra organizzazione di offrire una customer experience (CX) che supera le aspettative dei clienti.

Fallo ora per trasformare il vostro contact center da un centro di costo in un potente generatore di profitti.

Il prossimo blog di questa serie è in arrivo il 18 febbraio^th

I principali spunti di riflessione del webinar

Nel corso di questa serie di blog, abbiamo esplorato come le aziende di successo pensino in modo diverso. Sfruttando le tecnologie avanzate, le aziende possono soddisfare con successo le esigenze in continua evoluzione dei clienti e prepararsi al futuro... migliorando al contempo l'esperienza dei clienti con un'efficienza da leader del settore.

In questa serie abbiamo esplorato come le aziende di successo pensano in modo diverso. Per saperne di più, registratevi al nostro prossimo webinar:

*Ricerca Metrigy - definizione del "Gruppo di successo"

La loro ricerca più recente "Trasformazione del coinvolgimento dei clienti: studio di ricerca 2020-21".  è stato intrapreso tra agosto e ottobre del 2020 e riflette i principali insegnamenti tratti dalla loro trasformazione accelerata dalla pandemia di Covid-19. Hanno chiesto ai partecipanti di fornire le loro metriche aziendali prima e dopo i ricavi, i costi, le valutazioni dei clienti e/o la produttività degli agenti per i progetti che utilizzano l'intelligenza artificiale (AI) o l'analisi abilitata dall'AI per migliorare il coinvolgimento dei clienti. Coloro che sono stati in grado di farlo, hanno fornito informazioni dettagliate sui progetti che hanno completato e di cui hanno misurato il successo.

Vedi il nostro Documento sui problemi per maggiori informazioni.