Juntos mejor (Blog#3)

Tendencias y realidades de las organizaciones de éxito (Blog Series)

Los centros de contacto que utilizan IA y UCaaS mejoran la percepción del servicio al cliente, el rendimiento de los agentes y los resultados generales.

En nuestro último blogEn el blog de la semana pasada, exploramos cómo las empresas de éxito superan las expectativas de los clientes aprovechando el vídeo, un canal de comunicación que los clientes han llegado a preferir. Este blog proporcionará información sobre la forma en que las empresas de éxito utilizan la IA y las comunicaciones unificadas para mejorar la experiencia del cliente e impulsar la eficiencia operativa en sus organizaciones.

Blog #3 de 4: Agentes de cara al cliente. Apoyo administrativo. Expertos en la materia. ¡Accesible AHORA!

La Inteligencia Artificial (IA) y las Comunicaciones Unificadas (UC o UCaaS) se están convirtiendo en parte integral de todos los centros de contacto, con diferentes beneficios de cada una. ¿Cuál es la mejor manera de garantizar que el conocimiento oculto en su organización esté disponible para servir mejor a sus clientes actuales y potenciales? Asegurándose de que todos puedan comunicarse entre sí de forma fácil y eficaz.

AI: descubre lo que se ha pasado por alto

Con un análisis objetivo de los datos, se pueden tomar mejores decisiones sobre cómo asignar mejor los recursos, optimizar los servicios o mejorar un proceso de asistencia ineficaz. La IA puede determinar rápidamente dónde están las carencias del servicio y proponer enfoques que tengan la mayor probabilidad de resolver estos problemas en tiempo real.

Según el estudio más reciente de Metrigy*, el 71,6% de las organizaciones de éxito encuestadas utilizan, o tienen previsto utilizar, tecnologías de IA como parte de sus iniciativas de CX para 2021. Veamos las cuatro más destacadas:

• Enrutamiento inteligente (32,9% previsto, 46,5% actual) puede dar prioridad a los clientes de alto valor, seguir su "recorrido" y evaluar sus problemas frente a los comunicados a nivel mundial. A continuación, puede identificar a los expertos (PYMES) con la cualificación adecuada a los que dirigir la llamada, al tiempo que determina su disponibilidad, garantizando que los clientes reciban la mejor asistencia posible. Esto reduce las transferencias infructuosas, el tiempo en cola y los tiempos medios de gestión (AHT).
• Personalización (25,8% previstos, 52,9% actuales) donde cada persona recibe un trato diferente, aunque adecuado, en función de quién sea y de dónde se encuentre dentro de su "recorrido como cliente". Algunos ejemplos son:
  • Clientes - se benefician de una identificación rápida y una verificación/validación automatizada, un saludo de bienvenida pertinente, al tiempo que se les proporciona de forma proactiva actualizaciones tanto del pedido como de la cuenta, como punto de partida.
  • Nuevas perspectivas - escuchan un saludo estándar y se les ofrecen noticias sobre productos, promociones y sugerencias útiles para que su experiencia sea positiva.
  • Perspectivas - escuchan un saludo de bienvenida, se les ofrece ayuda de forma proactiva en función de las consultas de su última visita o de la ruta de autoservicio que hayan seguido, y pueden acceder fácilmente a la asistencia de un agente en directo.
• Chatbots para clientes (31,0% previsto, 46,5% actual) gestionar fácilmente situaciones comunes. Al proporcionar un acceso rápido a respuestas estandarizadas, los clientes pueden minimizar su tiempo de inactividad, ocupándose de su problema cuando les resulte más conveniente, reduciendo al mínimo la necesidad de transferencias de agentes en directo. Esto funciona aún mejor cuando también se integra con una base de conocimientos, proporcionando a los clientes guías de referencia rápida o plantillas de soluciones. Los chatbots simplifican y optimizan la resolución de problemas.
• Análisis de agentes (28,4% previstos, 48,4% actuales) Con centros de contacto dispersos y agentes remotos que se están convirtiendo en la norma, proporcionar asistencia puntual a los agentes es uno de los obstáculos más importantes para los supervisores. Los análisis de agentes en tiempo real mejoran la capacidad de seguimiento de los tiempos de respuesta de los agentes y los indicadores clave de rendimiento. Las notificaciones proactivas y específicas se dirigen a los SME y supervisores adecuados o a la asistencia de back office según sea necesario. Los paneles gráficos para agentes y supervisores ayudan a compartir conocimientos y la gamificación aumenta el rendimiento general de los agentes.

No pierda de vista estas tres áreas emergentes

La IA será más frecuente en 2021. Pero se espera que la inversión y las tasas de crecimiento previstas en estas tres áreas específicas eclipsen a todas las demás.

Estas áreas proporcionan una mayor flexibilidad y conocimientos relacionados con la "voz del cliente", además de importantes ventajas competitivas.

• Análisis predictivo (43,9 previsto, 34,2% ahora) realiza un análisis proactivo y en tiempo real del historial de la persona que llama, las compras de productos, los problemas comunicados, en relación con los problemas generales de asistencia. Evaluado con respecto a las interacciones de la organización, determina la causa de los problemas subyacentes y sugiere alternativas de desarrollo. Cuando se despliega con funciones más avanzadas, pueden proponerse soluciones en tiempo real caso por caso.
• Análisis de Sentimiento (38,7% previsto, 36,8% ahora) aprovecha el Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN) y puede extraer una comprensión más completa de lo que el cliente está diciendo realmente con el contexto adecuado, identificando la frustración, el enfado o la resignación que pueden indicar una intención de cancelar pedidos o poner fin a la relación.
• Autoservicio con IA (34,8% previstos, 38,7% actuales) ofrece al cliente la posibilidad de resolver sus propios problemas (generalmente 40% prefiere este enfoque) utilizando una combinación de IVR, chatbots, enrutamiento inteligente y bases de conocimiento. Si se desea, el flujo de llamadas puede derivarse a la asistencia de un agente en directo. La integración con el CRM mejora aún más el proceso al proporcionar información completa del cliente, reduciendo la frustración de las repetidas solicitudes de información básica cada vez que un cliente interactúa con la organización.

Integración de las comunicaciones unificadas con las comunicaciones unificadas: ¡las comunicaciones a través de Microsoft Teams!

La encuesta Metrigy [véase Blog#1 para obtener más información] ilustra que las organizaciones de éxito utilizan las tecnologías de IA y CU para acelerar la innovación. De este modo, mejoran sus proyectos de experiencia del cliente (CX) proporcionando información desarrollada con IA a través de comunicaciones instantáneas (voz, vídeo, redes sociales con o sin documentos) a la persona adecuada, en el momento adecuado y en el dispositivo que prefiera.

Con más de 93% del Fortune 100™ que ya utilizan Microsoft Teams como plataforma de comunicaciones unificadas (aprovechando el control de Microsoft sobre el escritorio) junto con  Más de 50.000 PYME implementando diariamente los Equipos UC,  Las organizaciones de éxito seguirán percibiendo las ventajas de mejorar sus capacidades de comunicación en toda su organización, y con sus clientes.

Aumento de la generación de ingresos gracias a un cierre más rápido de las operaciones (52,8% de aumento frente a 43,8% sin).

• Conexión con expertos en la materia independientemente de dónde se encuentren. Encuentre fácilmente a un empleado disponible con la experiencia adecuada simplemente viendo el estado de presencia y haciendo clic en su icono para que entre en la llamada... sin necesidad de adivinar.
• Integración con el back-office Garantizar que los problemas de la cuenta del cliente o las complicaciones relacionadas con el proyecto puedan tratarse en tiempo real, aumenta significativamente la satisfacción general y reduce la frustración para ayudar a cerrar rápidamente el trato.

Aumento de la eficiencia operativa mediante una conexión más rápida de los recursos (aumento de 31,3% frente a 22,3% sin).

• Colaboración agente/supervisor a distancia mejorada al permitir a los supervisores gestionar a sus agentes, compartir recursos fácilmente o colaborar utilizando 1:1 o 1: muchos videoconferencias y comunicaciones.
• Acceso general a los recursos mejorada con un enrutamiento inteligente que utiliza el estado de presencia, los perfiles de habilidades/experiencia junto con la identificación del canal en el que están disponibles, mejora aún más la capacidad de respuesta general y reduce los retrasos que hacen perder tiempo.

Las pruebas son irrefutables. La investigación de Metrigy lo demuestra.

La IA y las comunicaciones unificadas están transformando organizaciones innovadoras en líderes industriales de éxito.

La adopción de estas tecnologías y el perfeccionamiento constante de su uso para mejorar la experiencia del cliente permitirán a su organización ofrecer una experiencia del cliente que supere sus expectativas.

Hazlo ahora para que su centro de contacto deje de ser un centro de costes y se convierta en un potente generador de ingresos.

Próximo blog de esta serie, el 18 de febrero^th

Principales conclusiones del seminario web

A lo largo de esta serie de blogs, hemos explorado cómo las empresas de éxito piensan de forma diferente. Al aprovechar las tecnologías avanzadas, las organizaciones pueden satisfacer con éxito las necesidades cambiantes de los clientes mientras se preparan para el futuro... mejorando al mismo tiempo la experiencia de sus clientes con una eficiencia líder en la industria.

En esta serie, hemos explorado cómo las empresas de éxito piensan de forma diferente. Para más información, inscríbase en nuestro próximo seminario web:

*Investigación Metrigy - definición del "Grupo de Éxito".

Su investigación más reciente "Transformación de la captación de clientes: estudio de investigación 2020-21"  se llevó a cabo entre agosto y octubre de 2020, y refleja los aprendizajes clave de su transformación acelerada por la pandemia de Covid-19. Preguntaron a los participantes por sus métricas empresariales del antes y el después en cuanto a ingresos, costes, valoraciones de los clientes y/o productividad de los agentes para proyectos que utilizan inteligencia artificial (IA) o análisis basados en IA para mejorar la relación con los clientes. Los que pudieron, proporcionaron información detallada sobre proyectos que habían completado y habían medido su éxito.

Consulte nuestro Documento temático para más información.