Tendencias y realidades de las organizaciones de éxito (Blog #1)

IA, equipos UC y vídeo.

Mejor juntos para optimizar la CX.

Serie de blogs #1 de 4: ¡Nueva década! ¿Nuevo enfoque? No necesariamente...

Para algunos, es más de lo mismo, pero mejor.

Con la introducción de tecnologías más avanzadas en todos los sectores -aparentemente a diario-, las empresas intentan determinar cuál será el mejor enfoque para mejorar su organización, interactuar mejor con sus clientes y satisfacerlos, de la forma más rentable y eficaz posible. Todo ello respetando la realidad de la necesidad de trabajar con y dentro de los flujos de trabajo existentes. Se ha demostrado que cualquier cosa que cambie drástica o fundamentalmente la forma en que los agentes y el personal hacen las cosas conduce al fracaso, la mayoría de las veces.*.

"El cliente es lo primero" impulsa el éxito. A partir de entonces, todo lo demás encajará.

El servicio al cliente se ha convertido en la principal prioridad empresarial. Adelantarse a la competencia emulando a las empresas de más éxito ayudará a acortar los plazos.

La prueba está en los números

• Empresas de éxito** gastan más (4% de ingresos frente a 1,7%) en tecnología CX
• Hoy en día, la satisfacción del cliente es la principal prioridad empresarial, pero las empresas de éxito la citan como su prioridad 1.
• 79,6% del grupo de éxito ya están obteniendo resultados de sus proyectos de CX, mientras que sólo 64,9% de todas las demás empresas tienen un proyecto de CX que se ha completado, está en marcha o está previsto implementar en 2021.

Tendencias frente a realidad: las empresas de éxito muestran cómo marcar el camino

Muchas empresas están estudiando cómo utilizar la inteligencia artificial (IA), Microsoft Teams, las comunicaciones unificadas (CU) y el vídeo para satisfacer las expectativas cada vez mayores de sus clientes y, por extensión, cómo relacionarse mejor con sus socios, proveedores e incluso con su propio personal interno.

Con la aplicación adecuada de estas tecnologías, las mejoras son muy tangibles. Basándose en las recientes encuestas del sector realizadas por Metrigy y en el análisis detallado que han llevado a cabo, se ha demostrado que determinadas tecnologías aportan los beneficios que buscan las organizaciones líderes:

Resumen de las tecnologías que optimizan la CX e impulsan el éxito empresarial, hoy y a finales de 2021

• Inteligencia Artificial: 71,6% están utilizando o planean utilizar para iniciativas de CX
• Microsoft Teams: 34,8% habrán extendido Teams a su contact center para voz y 31,1% para colaboración en equipo.
• Comunicaciones unificadas: 76,3% han integrado o tienen previsto integrar
• Habilitación para el vídeo: se utiliza internamente para gestionar a los agentes remotos, o externamente para las comunicaciones con los clientes. 43% utilizan el vídeo para interactuar con los clientes, y 67,2% afirman que el vídeo es vital para gestionar a los empleados remotos.

Un breve comentario sobre la mejor manera de ofrecer estas capacidades. utilizar la nube servicios y son más éxito cuando lo hacen.

• El uso de plataformas de centros de contacto en la nube genera más ingresos (54,1% frente a 39,5%) Son más capaces de implantar y optimizar nuevas capacidades, con lo que también reducen costes
• Mejora los índices de satisfacción de los clientes (39,2% frente a 32,3%). Con un mejor acceso a las bases de conocimientos, las propuestas de soluciones proactivas desarrolladas con IA y una mejor desviación de problemas repetitivos, se acelera la capacidad de respuesta y se tratan los casos excepcionales con la atención prioritaria que requieren.
• Aumento de la productividad de los agentes (32,3% frente a 20,9%). Mediante el uso de mejores herramientas y un enfoque más preciso en las mejoras de los scripts de los agentes.

4 consideraciones clave para el éxito de la CX

1. Hacer de la CX una iniciativa estratégica con un compromiso a nivel ejecutivo. La priorización de los proyectos de éxito del cliente, junto con un compromiso inquebrantable con la planificación, la comunicación y la supervisión continua, es un factor determinante del éxito. ***
2. Busque ayuda para impulsar el proyecto desde la base y asegúrese de que la ejecución se centra en ofrecer la mejor experiencia posible; el proyecto debe ejecutarse hasta su entrega completa y, a continuación, optimizarse continuamente.
3. Proporcione presupuestos y recursos adecuados. Escatimar afecta directamente a la probabilidad de cumplir los plazos del proyecto y obtener los resultados esperados.
   • Centrarse en elegir y utilizar las tecnologías adecuadas
   • Aplicar las herramientas y procedimientos administrativos y de medición adecuados
   • "Cualificación adecuada del personal de atención al cliente
4. Obtenga la validación continua de los clientes y, a continuación, impulse la optimización operativa. Aclarar. Repetir.

Asegúrese de que su organización ofrece una experiencia de servicio que supera las expectativas del cliente. De este modo, su centro de contacto dejará de ser un centro de costes para convertirse en un generador de ingresos.

Esté atento al próximo blog de esta serie, el 26 de enero.

Centros de contacto con vídeo: ventajas

Esté atento a las pruebas que le ayudarán en su próximo proyecto empresarial.

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*Blog de servicios de IBM: Por qué la transformación digital comienza con flujos de trabajo que unen personas y tecnología

**Metrigy Research - definiendo el "Grupo de Éxito" : Su investigación más reciente "Customer Engagement Transformation: 2020-21 Research Study" de se llevó a cabo en agosto - octubre de 2020, y refleja aprendizajes clave de su transformación acelerada por la pandemia Covid-19. Preguntaron a los participantes por sus métricas de negocio antes y después en ingresos, costes, valoraciones de clientes y/o productividad de agentes para proyectos que utilizan inteligencia artificial (IA) o análisis habilitados por IA para mejorar el compromiso con el cliente. Los que pudieron, proporcionaron información detallada sobre los proyectos que habían completado y habían medido su éxito. Para más información, consulte nuestro documento de próxima publicación.

*** McKinsey & Co - Mayo 2020: Marco de McKinsey para la estrategia de transformación digital