Trends und Realitäten erfolgreicher Organisationen (Blog #1)

KI, Teams UC und Video.

Besser zusammenarbeiten, um CX zu optimieren.

Blog-Serie #1 von 4: Neues Jahrzehnt! Neuer Ansatz? Nicht unbedingt...

Für manche ist es mehr vom Gleichen, aber besser.

Mit der Einführung fortschrittlicher Technologien in allen Branchen - und das scheinbar täglich - versuchen Unternehmen herauszufinden, was der beste Ansatz für sie ist, um ihre Organisation zu verbessern und eine bessere Schnittstelle zu ihren Kunden zu schaffen - und das so kostengünstig und effizient wie möglich. All dies unter Berücksichtigung der Tatsache, dass sie mit und innerhalb der bestehenden Arbeitsabläufe arbeiten müssen. Es ist erwiesen, dass alles, was die Arbeitsweise von Agenten und Mitarbeitern drastisch oder grundlegend verändert, in den meisten Fällen zum Scheitern führt.*.

"Der Kunde steht im Mittelpunkt des Erfolgs. Alles andere wird sich dann von selbst ergeben.

Der Kundenservice ist zur obersten Priorität für Unternehmen geworden. Wenn man den erfolgreichsten Unternehmen nacheifert, kann man sich von seinen Konkurrenten absetzen und die Fristen verkürzen.

Der Beweis liegt in den Zahlen

• Erfolgreiche Unternehmen** mehr (4% des Umsatzes vs. 1,7%) für CX-Technologie ausgeben
• Heutzutage ist die Kundenzufriedenheit die oberste Geschäftspriorität, aber erfolgreiche Unternehmen nennen sie als ihre Priorität Nr. 1.
• 79,6% der Erfolgsgruppe liefern bereits Ergebnisse aus ihren CX-Projekten, wohingegen nur 64,9% aller anderen Unternehmen ein CX-Projekt haben, das bereits abgeschlossen ist, gerade läuft oder für die Umsetzung im Jahr 2021 geplant ist.

Trends versus Realität - Erfolgreiche Unternehmen zeigen, wie man den Weg vorgibt

Viele Unternehmen erforschen, wie sie künstliche Intelligenz (KI), Microsoft Teams, Unified Communications (UC) und Video nutzen können, um die ständig steigenden Erwartungen ihrer Kunden zu erfüllen und damit auch die Zusammenarbeit mit ihren Partnern, Lieferanten und sogar ihren eigenen Mitarbeitern zu verbessern.

Bei richtiger Anwendung dieser Technologien sind die Verbesserungen sehr greifbar. Auf der Grundlage der jüngsten Branchenumfragen und der detaillierten Analysen von Metrigy haben bestimmte Technologien nachweislich die Vorteile gebracht, nach denen führende Unternehmen suchen:

Zusammenfassung der Technologien, die CX optimieren und den Geschäftserfolg fördern - heute und bis Ende 2021

• Künstliche Intelligenz: 71,6% nutzen oder planen den Einsatz für CX-Initiativen
• Microsoft Teams: 34.8% haben Teams auf ihr Contact Center für Sprache und 31.1% für die Zusammenarbeit im Team erweitert
• Vereinheitlichte Kommunikation: 76.3% haben integriert oder planen die Integration
• Video-Enablement: entweder intern zur Verwaltung von Außendienstmitarbeitern oder extern für die Kommunikation mit Kunden. 43% nutzen Video für die Interaktion mit Kunden, und 67,2% sagen, dass Video für die Verwaltung entfernter Mitarbeiter unerlässlich ist.

Nur eine kurze Anmerkung dazu, wie diese Fähigkeiten am besten bereitgestellt werden können: Erfolgreiche Unternehmen sind eher in der Lage Wolke nutzen Dienstleistungen und sind erfolgreicher wenn sie es tun.

• Der Einsatz von Cloud-Contact-Center-Plattformen führt zu mehr Umsatz (54,1% vs. 39,5%). Sie sind eher in der Lage, neue Funktionen zu implementieren und zu optimieren und dadurch auch die Kosten zu senken.
• Verbessert die Bewertungen der Kundenzufriedenheit (39,2% gegenüber 32,3%). Mit verbessertem Zugang zu Wissensdatenbanken, KI-entwickelten proaktiven Lösungsvorschlägen und besserer Ablenkung von sich wiederholenden Problemen, beschleunigt die Reaktionsfähigkeit und behandelt außergewöhnliche Fälle mit der erforderlichen Priorität.
• Steigerung der Produktivität der Agenten (32,3% gegenüber 20,9%). Durch den Einsatz besserer Tools und einen genaueren Fokus auf Verbesserungen bei der Skripterstellung von Agenten

4 wichtige Überlegungen für den CX-Erfolg

1. Machen Sie CX zu einer strategischen Initiative mit Engagement auf Führungsebene. Die Priorisierung von Kundenerfolgsprojekten zusammen mit einem unerschütterlichen Engagement für die Planung, Kommunikation und laufende Überwachung ist ein Schlüsselfaktor für den Erfolg. ***
2. Suchen Sie sich Hilfe, um das Projekt von Grund auf voranzutreiben - und stellen Sie sicher, dass sich die Ausführung auf die Bereitstellung des bestmöglichen Erlebnisses konzentriert. Das Projekt sollte so lange laufen, bis es vollständig abgeschlossen ist, und dann kontinuierlich optimiert werden.
3. Stellen Sie angemessene Budgets und Ressourcen zur Verfügung. Knappheit wirkt sich direkt auf die Wahrscheinlichkeit aus, dass die Projektfristen eingehalten und die erwarteten Ergebnisse erzielt werden.
   • Konzentration auf die Auswahl und den Einsatz der richtigen Technologien
   • Implementierung der richtigen Mess- und Verwaltungsinstrumente und -verfahren
   • "Richtig qualifizierte" Mitarbeiter mit Kundenkontakt
4. Erhalten Sie eine fortlaufende Kundenvalidierung, und treiben Sie dann die betriebliche Optimierung voran. Ausspülen. Wiederholen.

Sorgen Sie dafür, dass Ihr Unternehmen einen Service bietet, der die Erwartungen Ihrer Kunden übertrifft. Auf diese Weise wird Ihr Contact Center von einer Kostenstelle zu einem Umsatzbringer.

Der nächste Blog in dieser Reihe erscheint am 26. Januar.

Video Enabled Contact Centers - Die Vorteile

Bleiben Sie dran, um Beweise zu finden, die Ihnen bei Ihrem nächsten Projekt helfen werden.

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*IBM Services Blog: Warum die digitale Transformation mit Workflows beginnt, die Menschen und Technologie vereinen

**Metrigy Research - Definition der "Success Group": Ihre jüngste Studie "Customer Engagement Transformation: 2020-21 Research Study" wurde von August bis Oktober 2020 durchgeführt und spiegelt die wichtigsten Erkenntnisse aus ihrer durch die Covid-19-Pandemie beschleunigten Transformation wider. Die Teilnehmer wurden nach ihren Vorher-Nachher-Kennzahlen zu Umsatz, Kosten, Kundenbewertungen und/oder der Produktivität von Agenten für Projekte gefragt, die künstliche Intelligenz (KI) oder KI-gestützte Analysen zur Verbesserung der Kundenbindung einsetzen. Diejenigen, die dazu in der Lage waren, gaben detaillierte Informationen über abgeschlossene Projekte und deren Erfolg an. Weitere Informationen finden Sie in unserem in Kürze erscheinenden Issues Paper.

*** McKinsey & Co - Mai 2020: McKinseys Rahmen für die Strategie der digitalen Transformation