Tendances et réalités des organisations performantes (Blog #1)

AI, Teams UC et Video.

Mieux ensemble pour optimiser le CX.

Série de blogs #1 de 4 : Nouvelle décennie ! Nouvelle approche ? Pas nécessairement...

Pour certains, c'est la même chose, mais en mieux.

Avec l'introduction de technologies plus avancées dans tous les secteurs - apparemment tous les jours - les entreprises tentent de déterminer quelle sera la meilleure approche pour améliorer leur organisation, pour mieux interagir avec leurs clients et les satisfaire - de la manière la plus rentable et la plus efficace possible. Tout cela en respectant la réalité de la nécessité de travailler avec et au sein des flux de travail existants. Tout ce qui change radicalement ou fondamentalement la façon dont les agents et le personnel font les choses s'est avéré conduire à l'échec, plus souvent qu'autrement.*.

Le succès repose sur le principe "Le client d'abord". Tout le reste se mettra en place par la suite.

Le service à la clientèle est devenu la première priorité des entreprises. S'inspirer des entreprises les plus performantes pour prendre de l'avance sur ses concurrents permet de raccourcir les délais.

La preuve par les chiffres

• Entreprises performantes** dépensent plus (4% de chiffre d'affaires contre 1,7%) pour la technologie CX
• Aujourd'hui, la satisfaction du client est la première priorité de l'entreprise, mais les entreprises performantes en font leur première priorité.
• 79,6% du groupe de réussite obtiennent déjà des résultats de leurs projets CX, alors que seulement 64,9% de toutes les autres entreprises ont un projet CX qui a été achevé, qui est en cours ou dont la mise en œuvre est prévue pour 2021.

Tendances ou réalité - Les entreprises performantes montrent comment ouvrir la voie

De nombreuses entreprises cherchent à savoir comment utiliser l'intelligence artificielle (IA), Microsoft Teams, les communications unifiées (CU) et la vidéo pour répondre aux attentes toujours plus grandes de leurs clients et, par extension, comment mieux dialoguer avec leurs partenaires, leurs fournisseurs et même leur propre personnel.

Avec l'application correcte de ces technologies, les améliorations sont très tangibles. D'après les récentes études de Metrigy sur l'industrie et l'analyse détaillée qu'elle a entreprise, il a été prouvé que des technologies spécifiques apportent les avantages que recherchent les organisations de premier plan :

Résumé des technologies qui optimisent le CX et favorisent la réussite des entreprises - aujourd'hui et d'ici à la fin de 2021

• Intelligence artificielle : 71,6% l'utilisent ou prévoient de l'utiliser pour des initiatives CX
• Microsoft Teams : 34,8% auront étendu Teams à leur centre de contact pour la voix et 31,1% pour la collaboration en équipe.
• Communications unifiées : 76,3% ont intégré ou prévoient d'intégrer
• La vidéo : soit en interne pour gérer les agents à distance, soit en externe pour les communications avec les clients. 43% utilisent la vidéo pour les interactions avec les clients, et 67,2% déclarent que la vidéo est essentielle pour gérer les employés à distance.

Juste une petite remarque sur la meilleure façon de fournir ces capacités.Les entreprises qui réussissent sont plus susceptibles de utiliser le nuage services et sont plus de succès lorsqu'ils le font.

• L'utilisation de plateformes de centres de contact en nuage génère plus de revenus (54,1% contre 39,5%) Ils sont plus à même de mettre en œuvre et d'optimiser de nouvelles capacités, réduisant ainsi les coûts.
• Amélioration du taux de satisfaction des clients (39,2% contre 32,3%). Grâce à un meilleur accès aux bases de connaissances, à des propositions de solutions proactives développées par l'IA et à une meilleure gestion des problèmes répétitifs, la réactivité est accélérée et les cas exceptionnels sont traités avec la priorité qu'ils requièrent.
• Augmentation de la productivité des agents (32,3% contre 20,9%). Grâce à l'utilisation de meilleurs outils et à une concentration plus précise sur l'amélioration des scripts des agents

4 facteurs clés de succès en matière de CX

1. Faire de la CX une initiative stratégique avec un engagement au niveau de la direction. La priorisation des projets de réussite des clients, ainsi qu'un engagement inébranlable en matière de planification, de communication et de surveillance continue, sont des facteurs déterminants de réussite. ***
2. Recherchez de l'aide pour conduire le projet de bas en haut - et assurez-vous que l'exécution se concentre sur la fourniture de la meilleure expérience possible, le projet devrait être mené jusqu'à ce qu'il soit entièrement livré, puis continuellement optimisé.
3. Prévoir des budgets et des ressources adéquats. Le fait de lésiner affecte directement la probabilité de respecter les délais du projet et d'obtenir les résultats escomptés.
   • Se concentrer sur le choix et l'utilisation des bonnes technologies
   • Mettre en œuvre les bons outils et procédures de mesure et d'administration
   • "Un personnel en contact avec la clientèle "bien qualifié
4. Obtenir une validation continue de la part des clients, puis conduire l'optimisation opérationnelle. Rincer. Répéter.

Assurez-vous que votre organisation offre une expérience de service qui dépasse les attentes des clients. Ce faisant, votre centre de contact passera du statut de centre de coûts à celui de générateur de revenus.

Le prochain blog de cette série sera publié le 26 janvier.

Les avantages des centres de contact utilisant la vidéo

Restez à l'écoute pour connaître les éléments de preuve qui vous aideront à réaliser votre prochain projet.

S'inscrire:

*IBM Services blog : Pourquoi la transformation numérique commence par des flux de travail qui unissent les personnes et la technologie.

**Metrigy Research - définir le "Groupe de la réussite" : Leur recherche la plus récente "Transformation de l'engagement des clients : étude de recherche 2020-21" a été entreprise entre août et octobre 2020, et reflète les principaux enseignements tirés de leur transformation accélérée par la pandémie de grippe aviaire de 19 ans. L'étude a demandé aux participants de fournir des mesures commerciales avant et après sur les revenus, les coûts, les évaluations des clients et/ou la productivité des agents pour les projets qui utilisent l'intelligence artificielle (IA) ou les analyses basées sur l'IA pour améliorer l'engagement des clients. Ceux qui ont pu le faire ont fourni des informations détaillées sur les projets qu'ils avaient menés à bien et dont ils avaient mesuré le succès. Pour plus d'informations, consultez notre document de synthèse à paraître.

*** McKinsey & Co - Mai 2020 : Cadre de McKinsey pour la stratégie de transformation numérique