Préparez votre centre de contact pour 2021

Grâce à COVID-19, 2020 a été une année difficile pour tout le monde. La pandémie a entraîné une énorme pression supplémentaire sur le service à la clientèle, dans deux domaines principaux :

• Tout d'abord, les besoins des clients ont radicalement changé. L'utilisation des canaux numériques a augmenté de manière exponentielle et les consommateurs voulaient être davantage rassurés et soutenus par les organisations avec lesquelles ils traitaient.
• Deuxièmement, les fermetures ont obligé les centres de contact à travailler à distance, ce qui a alourdi la charge de travail des équipes de service à la clientèle, qui ont dû s'adapter à un environnement très différent, tout en essayant de faire face à leurs propres inquiétudes concernant la pandémie et ses effets.

En prévision de 2021, il est temps de préparer les systèmes des centres de contact pour l'année à venir. Bien qu'il soit difficile de prédire l'avenir proche, le fait de se concentrer sur cinq domaines clés d'amélioration permettra à votre centre de contact d'être prêt pour 2021, et au-delà, quelle que soit l'évolution du monde.

1. Offrir une expérience personnalisée

Les clients souhaitent de plus en plus bénéficier d'une expérience sur mesure qui réponde exactement à leurs besoins. Cela signifie qu'il faut valoriser leur temps, s'engager avec eux sur les canaux de leur choix et être à l'écoute de leur retour d'information.

Voici quelques exemples de la manière dont vous pouvez atteindre cet objectif :

• Améliorer l'expérience que vous offrez en intégrant les canaux numériques (tels que le chat, le courrier électronique et le libre-service en ligne) dans votre centre de contact, en donnant aux agents les outils dont ils ont besoin pour répondre efficacement aux interactions, quelle que soit la manière dont les clients prennent contact.
• Écouter la voix du client en recueillant et en analysant les résultats des enquêtes après les interactions, en améliorant l'expérience et en montrant aux consommateurs que leur opinion compte pour vous.
• Minimiser le temps passé par les clients grâce à des options telles que le rappel automatique, qui leur évite de faire la queue pour obtenir un service.
• Personnalisation des appels par l'intégration de la téléphonie et de la gestion des relations avec la clientèle, de sorte que les agents disposent d'informations complètes sur les clients.

2. Garantir des interactions de haute qualité à chaque fois

La cohérence est essentielle lorsqu'il s'agit d'offrir un service à la clientèle de qualité supérieure. Cela signifie qu'il faut s'assurer que chaque interaction, avec chaque agent, sur chaque canal, offre une expérience parfaite.

L'investissement dans l'enregistrement des appels et la gestion de la qualité pour la voix, l'e-mail, le chat et d'autres canaux renforce cette cohérence et permet.. :

• Suivi des niveaux de satisfaction et compréhension des domaines d'amélioration
• Identification des besoins de formation
• Résolution plus facile des litiges
• Conformité totale avec les réglementations, application des politiques et des procédures et renforcement de la sécurité

3. Renforcer la collaboration au-delà du centre de contact

L'essor du libre-service signifie que les consommateurs trouvent eux-mêmes les réponses aux questions les plus courantes. Les questions traitées par les agents sont donc plus complexes et peuvent nécessiter des informations et une assistance qui dépassent le cadre du centre de contact, par exemple en faisant appel à des experts en la matière du middle et du back office, normalement basés dans différents bureaux ou départements.

Fournir ces réponses de manière transparente et rapide nécessite une étroite collaboration, en faisant tomber les barrières au sein de l'organisation. C'est pourquoi de nombreuses entreprises se tournent vers des outils tels que Microsoft Teams pour permettre à leur personnel de communiquer et de travailler ensemble. L'extension de Teams au centre de contact permet aux agents de mobiliser sans effort le support et l'assistance pour répondre à chaque interaction, améliorant ainsi l'expérience des clients et des agents.

4. Améliorer l'efficacité et la compréhension

La pression continue sur les budgets signifie que les centres de contact doivent se concentrer sur l'amélioration continue de l'efficacité, tout en gardant les clients satisfaits. Les centres de contact ce blog précédent nous avons abordé certains des coûts cachés que vous pouvez identifier et éliminer, de l'amélioration de l'expérience des agents à l'automatisation des processus.

L'approfondissement de vos capacités d'analyse et de reporting vous permet de mieux comprendre toutes vos interactions et d'identifier les domaines dans lesquels des économies peuvent être réalisées, les processus améliorés et la satisfaction accrue. Examinez comment vous pouvez à la fois collecter rapidement ces données complexes et les partager avec les bonnes personnes, de la bonne manière, par exemple au moyen de tableaux de bord, afin de favoriser une prise de décision meilleure et plus éclairée.

5. Élargir les canaux pour inclure la vidéo

La pandémie et les blocages ont donné un coup d'accélérateur à l'essor de la vidéo dans nos vies personnelles et professionnelles. Facilement accessible via les smartphones, les tablettes et les PC, la vidéo contribue à abolir les distances, à susciter l'empathie et à accroître l'engagement. Elle est donc idéale pour les centres de contact, car elle offre l'expérience plus riche d'une interaction en face à face, avec la possibilité pour les agents de capter les indices non verbaux lorsqu'ils s'adressent à un appelant.

Les consommateurs bénéficient de sa commodité, tandis que les entreprises sont en mesure d'être plus productives et de renforcer les valeurs de la marque grâce à une image professionnelle. Étant donné que le verrouillage actuel signifie que les interactions physiques sont limitées, le moment est venu d'explorer ce que le pouvoir de la vidéo peut apporter à votre entreprise.

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