Prepare seu contact center para 2021

Graças à COVID-19, 2020 foi um ano desafiador para todos. A pandemia levou a uma enorme pressão adicional sobre o atendimento ao cliente, em duas áreas principais:

• Em primeiro lugar, as necessidades dos clientes mudaram radicalmente. O uso de canais digitais aumentou exponencialmente, e os consumidores queriam mais segurança e suporte das organizações com as quais lidavam.
• Em segundo lugar, os bloqueios significaram que os contact centers tiveram que passar a trabalhar remotamente, levando a uma carga maior para as equipes de atendimento ao cliente à medida que se ajustavam a um ambiente muito diferente, enquanto tentavam lidar com suas próprias preocupações sobre a pandemia e seus efeitos.

Olhando para 2021, agora é a hora de preparar os sistemas de contact center para o próximo ano. Embora seja difícil prever o futuro próximo, concentrar-se em cinco áreas principais de aprimoramento ajudará a preparar o seu contact center para 2021 e além, independentemente da evolução do mundo.

1. Proporcionar uma experiência personalizada

Cada vez mais, os clientes querem receber uma experiência personalizada que atenda exatamente às suas necessidades. Isso significa valorizar seu tempo, interagir com eles nos canais de sua preferência e ouvir seus comentários.

Exemplos de como você pode conseguir isso incluem:

• Melhorar a experiência que você oferece integrando canais digitais (como bate-papo, e-mail e autoatendimento na Web) ao seu contact center, capacitando os agentes com as ferramentas necessárias para responder de forma eficaz às interações, independentemente de como os clientes fazem contato.
• Ouvir a voz do cliente coletando e agindo de acordo com o feedback da pesquisa após as interações, melhorando a experiência e mostrando aos consumidores que você valoriza as opiniões deles.
• Minimizar o tempo do cliente por meio de opções como o retorno automático de chamadas, o que significa que ele não precisa ficar na fila para ser atendido.
• Personalização de chamadas por meio da integração de telefonia e CRM, de modo que os agentes tenham todos os detalhes do cliente na ponta dos dedos.

2. Garanta sempre interações de alta qualidade

A consistência é fundamental quando se trata de um atendimento superior ao cliente. Isso significa garantir que cada interação, com cada agente, em cada canal, proporcione a experiência perfeita.

Investir em gravação de chamadas e gerenciamento de qualidade em voz, e-mail, bate-papo e outros canais sustenta essa consistência, permitindo:

• Monitoramento dos níveis de satisfação e compreensão das áreas de melhoria
• Identificação de quaisquer requisitos de treinamento
• Resolução mais fácil de disputas
• Conformidade total com os regulamentos, aplicando políticas e procedimentos, além de permitir maior segurança

3. Aumentar a colaboração além do centro de contato

O aumento do autoatendimento significa que os consumidores agora estão encontrando respostas para perguntas mais rotineiras por conta própria. As consultas com as quais os agentes lidam são, portanto, mais complexas e podem exigir informações e suporte que vão além da central de contatos, como o envolvimento de especialistas em assuntos de middle e back office, normalmente baseados em diferentes escritórios ou departamentos.

A entrega dessas respostas de forma contínua e rápida requer uma colaboração estreita, quebrando barreiras dentro da organização. É por isso que muitas empresas estão recorrendo a ferramentas como o Microsoft Teams para reunir sua equipe para se comunicar e trabalhar em conjunto. A extensão do Teams para a central de contatos permite que os agentes acionem o suporte e a assistência sem esforço para responder a cada interação, aprimorando a experiência dos clientes e dos agentes.

4. Promover maior eficiência e compreensão

A pressão contínua sobre os orçamentos significa que os contact centers precisam se concentrar em aumentar continuamente a eficiência e, ao mesmo tempo, manter os clientes satisfeitos. Em este blog anterior abordamos alguns dos custos ocultos que você pode identificar e eliminar, desde a melhoria da experiência do agente até a automação de processos.

O aprofundamento de seus recursos de análise e geração de relatórios permite que você compreenda melhor todas as suas interações e identifique as áreas em que é possível economizar, melhorar os processos e aumentar a satisfação. Veja como você pode coletar esses dados complexos rapidamente e compartilhá-los com as pessoas certas, da maneira certa, como por meio de painéis, para promover uma tomada de decisão melhor e mais informada.

5. Ampliar os canais para incluir o vídeo

A pandemia e os lockdowns turbinaram a ascensão do vídeo em nossas vidas pessoais e profissionais. Facilmente acessível por meio de smartphones, tablets e PCs, o vídeo ajuda a quebrar a distância, gera empatia e aumenta o envolvimento. Isso o torna perfeito para a central de contatos, pois proporciona a experiência mais rica de uma interação face a face, com a capacidade de os agentes captarem pistas não verbais ao falar com o autor da chamada.

Os consumidores se beneficiam de sua conveniência, enquanto as empresas podem ser mais produtivas e reforçar os valores da marca por meio de uma imagem profissional. Como o confinamento atual significa que as interações físicas são limitadas, agora é o momento de explorar o que o poder do vídeo pode trazer para sua empresa.

Para ajudar as organizações a começar 2021 com o pé direito, a Enghouse Interactive está oferecendo um teste gratuito de 30 dias de suas soluções. Não importa se você é um cliente existente que deseja experimentar funcionalidades adicionais ou se é completamente novo no Enghouse, todas as organizações podem se beneficiar do poder de nossas soluções. Clique aqui para saber mais - você pode até receber uma demonstração gratuita antes de iniciar o teste.