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Com o início de 2021, é o momento perfeito para nos concentrarmos em resoluções para o próximo ano, tanto em nossas vidas pessoais quanto nos negócios. Então, depois de um 2020 desafiador, como as operações do contact center podem ser melhoradas, especialmente quando se trata de reduzir custos ocultos e, ao mesmo tempo, oferecer um ótimo serviço?

Recomendamos começar o ano fazendo uma verificação da saúde de seus sistemas e processos, concentrando-se nessas cinco áreas principais:

1. Melhorar a experiência do agente

Um atendimento ao cliente eficiente e eficaz começa com agentes felizes, motivados e engajados. Para começar, uma equipe insatisfeita tem maior probabilidade de sair, aumentando as despesas com recrutamento. A rotatividade média anual no setor é de 20%, de acordo com a pesquisa da ContactBabel Guia do tomador de decisões de contact center do Reino Unido 2020-21Portanto, melhorar as taxas de retenção reduz os custos e mantém a experiência e as habilidades dos agentes dentro da empresa.

Além de procurar criar uma cultura e um ambiente de trabalho fortes e favoráveis, especialmente nos tempos atuais, concentre-se em sua tecnologia.

Em particular, há três áreas em que pequenas mudanças podem gerar grandes resultados:

  • Integração mais estreita. A pesquisa da ContactBabel constatou que 96% dos agentes precisam gerenciar várias telas e aplicativos em uma chamada, e 38% precisam acessar quatro ou mais. Tudo isso leva a chamadas mais longas, com um custo estimado de £4,33 bilhões em perda de produtividade em todo o setor. Integre seus sistemas em um único desktop de agente para melhorar a experiência e economizar tempo e dinheiro.
  • Melhor acesso às informações. À medida que as interações se tornam mais complexas, a variedade de informações exigidas pelos agentes aumenta exponencialmente. Certifique-se de capacitá-los com acesso a uma base de conhecimento única, centralizada e de autoaprendizagem que lhes permita encontrar imediatamente as informações de que precisam.
  • Melhoria da qualidade da chamada. Até mesmo a análise das áreas mais básicas pode trazer benefícios quando se trata de reduzir custos. A baixa qualidade das chamadas causada por fones de ouvido de baixa qualidade prolonga as interações e frustra tanto os agentes quanto os consumidores, pois eles são obrigados a se repetir. Isso resulta em uma perda de tempo de £285.480 por ano em um típico contact center de 250 lugares.

2 . Melhor gerenciamento operacional

A eliminação de processos desnecessários e a simplificação das operações ajudam a reduzir o desperdício e os custos, permitindo que a equipe se concentre em oferecer um excelente atendimento ao cliente, em vez de realizar tarefas administrativas.

Os agentes são responsáveis por cerca de 75% dos custos do contact center, portanto, gerenciá-los com eficiência é vital. Invista em um sistema eficaz de gerenciamento da força de trabalho (WFM) para eliminar as despesas gerais de previsão e programação de recursos e garantir que os agentes possam acessá-lo por meio de autoatendimento para destacar suas preferências de trabalho e trocar de turno com os colegas. Isso melhora o moral e a retenção, além de reduzir o tempo de gerenciamento.

Veja como a digitalização de processos e a introdução de novas tecnologias, como a IA, podem automatizar ou remover etapas em suas operações. Por exemplo, se você puder automatizar as atividades de encerramento após uma chamada, poderá liberar o tempo dos agentes e permitir que eles sejam mais produtivos.

3. Compreensão mais profunda por meio de análises

O aumento da eficiência começa com uma visão abrangente de toda e qualquer interação. Esse insight permite que você identifique áreas de melhoria que, de outra forma, poderiam estar ocultas nas operações gerais.

Por exemplo, sistemas de contabilidade de chamadas fornecem uma visão detalhada dos seus custos de chamadas, permitindo que você escolha a melhor tarifa e o melhor fornecedor para as suas necessidades, identifique ativos subutilizados e até mesmo identifique atividades potencialmente fraudulentas.

A análise das interações em um nível granular permite destacar chamadas com tempos médios de atendimento excessivos (o que mostra a necessidade de treinamento dos agentes) ou silêncio excessivo (normalmente quando os agentes colocam uma chamada em espera para buscar informações). A correção desses problemas leva a uma maior eficiência e a clientes mais satisfeitos.

4. Remoção de processos manuais

A tecnologia agora é capaz de ajudar a automatizar processos manuais que antes consumiam muito tempo ou ajudar a desviar as interações para canais de custo mais baixo por meio do autoatendimento, tudo isso enquanto melhora a experiência de agentes e clientes.

Observe esses processos em particular:

  • Verificação de identidade. De acordo com a ContactBabel, a verificação manual da identidade pelos agentes acrescenta 34 segundos ao tempo de chamada. Isso equivale a 40,7p por chamada - mais de £400.000 em uma central de contatos que lida com um milhão de chamadas por ano. Automatizar o processo economiza tempo, reduz a possibilidade de erros e ajuda os agentes a criar um relacionamento mais rápido com os autores das chamadas autenticadas.
  • Automação robótica de processos (RPA). Faça uma auditoria das atividades de front-office em seu contact center e, em seguida, identifique onde a RPA pode melhorá-las, por exemplo, integrando sistemas diferentes ou orientando os agentes a trabalhar de forma mais eficiente, como por meio de scripts.
  • Autoatendimento. Os clientes querem ter a capacidade de encontrar suas próprias informações, 24 horas por dia, 7 dias por semana, sem precisar ligar ou enviar um e-mail. Portanto, implante sistemas de autoatendimento na Web, chatbots e URA de autoatendimento para permitir que os clientes respondam às suas próprias perguntas, aumentando a satisfação e liberando seus recursos para interações mais complexas.

5. Aprimore sua tecnologia

A eficiência de muitos contact centers é prejudicada por soluções tecnológicas e infraestrutura desatualizadas que, muitas vezes, foram adicionadas aos poucos ao longo dos anos. Isso leva a uma integração deficiente entre sistemas, silos de dados e custos adicionais em termos de pagamento de sistemas legados de vários fornecedores.

A revisão da infraestrutura geral de tecnologia do seu contact center pode, portanto, identificar as principais melhorias e onde é possível economizar, como a substituição de sistemas legados. Por exemplo, se você adotar soluções baseadas na nuvem, terá maior flexibilidade sobre sua TI, poderá dimensioná-la para atender facilmente às suas necessidades e eliminar os custos de servidor.

Embora possa parecer assustador trocar esses sistemas essenciais aos negócios, você pode adotar uma abordagem modular e em etapas que migre gradualmente de soluções legadas fragmentadas em um ritmo que seja confortável para você. Escolha um fornecedor que possa crescer e se adaptar com você à medida que suas necessidades mudam.

Dê uma nova olhada em como você pode reduzir os custos ocultos em seu contact center - faça o download do nosso guia abrangente Como economizar custos no Contact Center e, ao mesmo tempo, melhorar o atendimento ao cliente. Para saber mais sobre o estado do setor de contact center, faça o download do Guia do tomador de decisões sobre centros de contato da ContactBabel UK 2020-21, patrocinado pela Enghouse Interactive, aqui.

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