5 maneiras de acabar com os custos escondidos no teu centro de contacto

Com o começo de 2021, é a hora perfeita para pensar nas resoluções para o ano que vem, tanto na vida profissional quanto na pessoal. Então, depois de um 2020 cheio de desafios, como podemos melhorar as operações dos contact centers, especialmente quando se trata de reduzir custos escondidos e, ao mesmo tempo, continuar oferecendo um serviço de primeira?

Recomendamos começar o ano fazendo uma verificação de saúde dos seus sistemas e processos, com foco nessas cinco áreas principais:

1. Melhorar a experiência do agente

Um atendimento ao cliente eficiente e eficaz começa com agentes felizes, motivados e engajados. Para começar, funcionários insatisfeitos são mais propensos a sair, aumentando as despesas com recrutamento. A rotatividade média anual no setor está em 20%, de acordo com o Guia do Tomador de Decisões 2020-21 da ContactBabel no Reino Unido Contact Centre. Portanto, melhorar as taxas de retenção reduz os custos e mantém a experiência e as habilidades dos agentes dentro da empresa.

Além de pensar em criar uma cultura e um ambiente de trabalho fortes e solidários, especialmente nos tempos atuais, concentre-se na sua tecnologia.

Em particular, há três áreas em que pequenas mudanças podem trazer grandes resultados:

• Integração mais próxima. Uma pesquisa da ContactBabel descobriu que 961 TP26T dos agentes precisam lidar com várias telas e aplicativos durante uma chamada – e 381 TP26T precisam acessar quatro ou mais. Isso tudo faz com que as chamadas demorem mais, custando cerca de £ 4,33 bilhões em perda de produtividade em todo o setor. Integre os seus sistemas numa única área de trabalho do agente para melhorar a experiência e economizar tempo e dinheiro.
• Mais fácil de pegar as informações. À medida que as interações ficam mais complexas, a quantidade de informação que os agentes precisam cresce muito. Dá a eles acesso a uma base de conhecimento única, centralizada e que aprende sozinha, para que possam encontrar rapidinho a informação que precisam.
• Melhoria na qualidade das chamadas. Mesmo olhando para as áreas mais básicas, dá para ter benefícios quando se trata de reduzir custos. A má qualidade das chamadas por causa de auscultadores de baixa qualidade faz com que as interações demorem mais e deixa os agentes e os consumidores frustrados, já que eles têm que repetir as coisas. Isso soma £ 285.480 em tempo perdido por ano num centro de contacto típico com 250 lugares.

2. Melhor gestão operacional

Eliminar processos desnecessários e simplificar as operações ajuda a reduzir o desperdício e os custos, permitindo que a equipa se concentre em oferecer um excelente serviço ao cliente, em vez de se ocupar com tarefas administrativas.

Os agentes são responsáveis por cerca de 75% dos custos do centro de contacto, por isso, é essencial gerir isso de forma eficiente. Invista em uma solução eficaz. gestão da força de trabalho (WFM) para eliminar os custos gerais de previsão e programação de recursos – e garantir que os agentes possam acessá-lo por meio do autoatendimento para destacar suas preferências de trabalho e trocar turnos com colegas. Isso melhora o moral e a retenção, ao mesmo tempo que reduz o tempo de gestão.

Veja como a digitalização de processos e a introdução de novas tecnologias, como a IA, podem automatizar ou eliminar etapas nas suas operações. Por exemplo, se conseguir automatizar as atividades de encerramento após uma chamada, poderá liberar o tempo dos agentes e permitir que eles sejam mais produtivos.

3. Compreensão mais profunda através da análise

Aumentar a eficiência começa com uma visão abrangente de cada interação. Essa percepção permite identificar áreas que precisam de melhorias e que, de outra forma, poderiam ficar escondidas nas operações gerais.

Por exemplo, sistemas de contabilização de chamadas dar uma visão detalhada dos custos das suas chamadas, permitindo que você escolha a melhor tarifa e o melhor fornecedor para as suas necessidades, identifique ativos subutilizados e até mesmo detecte atividades potencialmente fraudulentas.

Analisar as interações em detalhes permite destacar chamadas com tempo médio de atendimento muito longo (mostrando que os agentes precisam de mais formação) ou silêncio excessivo (normalmente quando os agentes colocam uma chamada em espera para procurar informações). Resolver esses problemas leva a mais eficiência e clientes mais satisfeitos.

4. Eliminando processos manuais

A tecnologia agora pode ajudar a automatizar processos manuais que antes consumiam muito tempo ou ajudar a desviar interações para canais de menor custo por meio do autoatendimento, tudo isso enquanto melhora a experiência dos agentes e dos clientes.

Olha só para estes processos em particular:

• Verificação de identidade. A verificação manual da identidade pelos agentes adiciona mais 34 segundos ao tempo das chamadas, de acordo com a ContactBabel. Isso dá um total de 40,7 p por chamada – mais de £ 400.000 num centro de contacto que lida com um milhão de chamadas por ano. Automatizar o processo poupa tempo, reduz a possibilidade de erros e ajuda os agentes a criar uma relação mais rápida com os chamadores autenticados.
• Automação Robótica de Processos (RPA). Dá uma olhada nas atividades de atendimento ao cliente no teu centro de contacto e vê onde a RPA pode ajudar a melhorar, tipo integrando sistemas diferentes ou orientando os agentes para trabalharem de forma mais eficiente, por exemplo, com scripts.
• Autoatendimento. Os clientes querem poder encontrar as suas próprias informações, 24 horas por dia, 7 dias por semana, sem precisar ligar ou enviar e-mails. Então, implemente sistemas de autoatendimento na web, chatbots e IVR de autoatendimento para permitir que os clientes respondam às suas próprias perguntas, aumentando a satisfação e liberando os seus recursos para interações mais complexas.

5. Melhore a sua tecnologia

A eficiência em muitos centros de contacto é prejudicada por soluções tecnológicas e infraestruturas desatualizadas, que muitas vezes foram adicionadas aos poucos ao longo dos anos. Isso leva a uma integração deficiente entre sistemas, silos de dados e custos adicionais em termos de pagamento por sistemas legados de vários fornecedores.

Revisar toda a infraestrutura tecnológica do teu centro de contacto pode ajudar a identificar melhorias importantes e onde podes economizar, como substituir sistemas antigos. Por exemplo, se adotares soluções baseadas na nuvem, vais ter mais flexibilidade na tua TI, podes expandir facilmente para atender às tuas necessidades e eliminar custos com servidores.

Embora possa parecer assustador mudar esses sistemas essenciais para os negócios, você pode adotar uma abordagem modular e gradual que migra aos poucos das soluções antigas, no ritmo que você achar melhor. Escolha um fornecedor que possa crescer e se adaptar com você conforme as suas necessidades mudarem.

Dá uma olhadela em como podes reduzir os custos escondidos no teu centro de contacto – baixa o nosso guia completo Como economizar custos no Contact Centre e melhorar o atendimento ao cliente.