5 modi per eliminare i costi nascosti nel vostro contact center

Con l'inizio del 2021 è il momento perfetto per concentrarsi sui propositi per l'anno a venire, sia nella vita professionale che in quella personale. Quindi, dopo un 2020 difficile, come si possono migliorare le operazioni dei contact center, in particolare quando si tratta di ridurre i costi nascosti, pur continuando a fornire un servizio eccellente?

Consigliamo di iniziare l'anno effettuando un check-up dei vostri sistemi e processi, concentrandosi su queste cinque aree chiave:

1. Migliorare l'esperienza dell'agente

Un servizio clienti efficiente ed efficace inizia con agenti felici, motivati e impegnati. Tanto per cominciare, è più probabile che il personale insoddisfatto se ne vada, facendo lievitare le spese di assunzione. Secondo i dati di ContactBabel, il fatturato medio annuo del settore è di 20%. Guida per i decisori dei contact center del Regno Unito 2020-21Per questo motivo, il miglioramento dei tassi di fidelizzazione riduce i costi e mantiene l'esperienza e le competenze degli agenti all'interno dell'azienda.

Oltre a costruire una cultura e un ambiente di lavoro solidi e solidali, soprattutto in tempi come questi, concentratevi sulla tecnologia.

In particolare, ci sono tre aree in cui piccoli cambiamenti possono dare grandi risultati:

• Integrazione più stretta. La ricerca di ContactBabel ha rilevato che 96% degli agenti devono gestire più schermate e applicazioni nel corso di una chiamata, e 38% devono accedere a quattro o più schermate. Tutto questo porta a chiamate più lunghe, con un costo stimato di 4,33 miliardi di sterline di perdita di produttività nel settore. Integrate i vostri sistemi in un unico desktop per agenti per migliorare l'esperienza e risparmiare tempo e denaro.
• Migliore accesso alle informazioni. Con la crescente complessità delle interazioni, la gamma di informazioni richieste dagli agenti è aumentata in modo esponenziale. Assicuratevi di dare loro accesso a un'unica base di conoscenza centralizzata e autoapprendente, che dia loro la possibilità di trovare immediatamente le informazioni di cui hanno bisogno.
• Miglioramento della qualità delle chiamate. Anche le aree più elementari possono produrre benefici quando si tratta di ridurre i costi. La scarsa qualità delle chiamate, causata da cuffie scadenti, allunga le interazioni e frustra sia gli agenti che i consumatori, costretti a ripetersi. Questo si traduce in 285.480 sterline di tempo perso ogni anno in un tipico contact center da 250 posti.

2 . Migliore gestione operativa

L'eliminazione dei processi superflui e la razionalizzazione delle operazioni contribuiscono a ridurre gli sprechi e i costi, consentendo al personale di concentrarsi sull'erogazione di un servizio clienti eccellente piuttosto che sul completamento di attività amministrative.

Gli agenti rappresentano circa 75% dei costi dei contact center, quindi è fondamentale gestirli in modo efficiente. Investite in un sistema efficace gestione della forza lavoro (WFM) per eliminare le spese generali di previsione e programmazione delle risorse e garantire che gli agenti possano accedervi tramite self-service per evidenziare le proprie preferenze lavorative e scambiare i turni con i colleghi. Questo migliora il morale e la fidelizzazione, riducendo al contempo i tempi di gestione.

Valutate come la digitalizzazione dei processi e l'introduzione di nuove tecnologie come l'intelligenza artificiale possano automatizzare o eliminare alcune fasi delle vostre operazioni. Ad esempio, se riuscite ad automatizzare le attività di chiusura dopo una chiamata, potrete liberare tempo per gli agenti e consentire loro di essere più produttivi.

3. Comprensione più approfondita attraverso l'analisi

Per aumentare l'efficienza è necessario avere un quadro completo di ogni singola interazione. Questa visione consente di individuare le aree di miglioramento che altrimenti potrebbero essere nascoste nelle operazioni complessive.

Ad esempio, sistemi di contabilità delle chiamate vi fornisce un quadro dettagliato dei vostri costi di chiamata, consentendovi di scegliere la tariffa e il fornitore migliori per le vostre esigenze, di identificare le attività sottoutilizzate e persino di individuare attività potenzialmente fraudolente.

L'analisi delle interazioni a livello granulare consente di evidenziare le chiamate con tempi medi di gestione eccessivi (che dimostrano la necessità di formare gli agenti) o con un eccessivo silenzio (tipicamente quando gli agenti mettono in attesa una chiamata per cercare informazioni). La soluzione di questi problemi porta a una maggiore efficienza e a clienti più soddisfatti.

4. Eliminazione dei processi manuali

La tecnologia è ora in grado di aiutare ad automatizzare processi manuali che in precedenza richiedevano molto tempo o di deviare le interazioni verso canali più economici attraverso il self-service, il tutto migliorando l'esperienza di agenti e clienti.

Osservate questi processi in particolare:

• Verifica dell'identità. Secondo ContactBabel, la verifica manuale dell'identità da parte degli agenti aggiunge 34 secondi in più ai tempi di chiamata. Questo si traduce in 40,7 penny per chiamata, oltre 400.000 sterline in un contact center che gestisce un milione di chiamate all'anno. L'automazione del processo fa risparmiare tempo, riduce la possibilità di errori e aiuta gli agenti a instaurare più rapidamente un rapporto con i chiamanti autenticati.
• Automazione robotica dei processi (RPA). Verificate le attività di front-office nel vostro contact center e identificate dove l'RPA può migliorarle, ad esempio integrando sistemi diversi o guidando gli agenti a lavorare in modo più efficace, ad esempio attraverso gli script.
• Self-service. I clienti vogliono avere la possibilità di trovare le proprie informazioni, 24 ore su 24 e 7 giorni su 7, senza dover chiamare o inviare e-mail. Per questo motivo, è necessario implementare sistemi web self-service, chatbot e IVR self-service per consentire ai clienti di rispondere alle proprie domande, aumentando la soddisfazione e liberando le risorse per interazioni più complesse.

5. Migliorare la tecnologia

L'efficienza di molti contact center è frenata da soluzioni tecnologiche e infrastrutture obsolete, spesso aggiunte in modo frammentario nel corso degli anni. Questo porta a una scarsa integrazione tra i sistemi, a silos di dati e a costi aggiuntivi in termini di pagamento per i sistemi legacy di più fornitori.

La revisione dell'infrastruttura tecnologica del contact center può quindi identificare i miglioramenti più importanti e i punti in cui è possibile risparmiare, come ad esempio la sostituzione dei sistemi obsoleti. Ad esempio, se si adottano soluzioni basate sul cloud, si ottiene una maggiore flessibilità dell'IT, si può scalare per soddisfare facilmente le proprie esigenze e si eliminano i costi dei server.

Anche se può sembrare scoraggiante cambiare questi sistemi critici per l'azienda, potete adottare un approccio modulare e graduale che prevede la migrazione graduale da soluzioni legacy frammentarie al ritmo che preferite. Scegliete un fornitore che possa crescere e adattarsi con voi in base alle vostre esigenze.

Date un'occhiata a come potete ridurre i costi nascosti nel vostro contact center: scaricate il nostro guida completa Come risparmiare sui costi del contact center migliorando il servizio clienti. Per saperne di più sullo stato del settore dei contact center, scaricate il documento ContactBabel UK Guida per i responsabili dei centri di contatto 2020-21sponsorizzato da Enghouse Interactive, qui.