cliente soddisfatto del contact center

È un eufemismo dire che il 2020 è stato un anno di grandi cambiamenti ovunque. A causa della pandemia abbiamo assistito a grandi cambiamenti nei contact center, con l'accelerazione di tendenze già esistenti come il lavoro a distanza e il cambiamento radicale delle esigenze dei clienti. In questo post, mettiamo in evidenza alcuni degli sviluppi principali dell'anno scorso in una rassegna dei nostri blog più importanti del 2020.

1. Ottimizzazione del lavoro a distanza nei contact center

Con pochissimo preavviso, il blocco della pandemia ha costretto molte aziende a cambiare rapidamente i team del servizio clienti per lavorare da remoto. Fortunatamente la maggior parte delle organizzazioni ha gestito la transizione ed è riuscita a rimanere operativa, ma molte di esse hanno ottenuto questo risultato solo grazie a soluzioni di breve durata. In questo post vengono illustrate quattro aree su cui concentrarsi per ottimizzare il lavoro a distanza nel contact center a lungo termine.

2. Creare un contact center collaborativo con Microsoft Teams

La crescita dei canali digitali e l'aumento del lavoro a domicilio innescato dalla pandemia hanno reso la comunicazione, la collaborazione e l'integrazione vitali per ogni azienda di successo. Questo post mette in evidenza i motivi per cui le organizzazioni stanno collegando sempre più le loro tecnologia per contact center con Microsoft Teams per alimentare il lavoro collaborativo e le comunicazioni, e i vantaggi che ne derivano.

3. Rendere i centri di contatto più ecologici e sostenibili

Il rapido passaggio al lavoro a domicilio per milioni di persone, comprese quelle che tradizionalmente si recavano nei contact center, ha portato a un calo delle emissioni di CO2. Ma come sostenere questi benefici ecologici quando le cose inizieranno a tornare alla normalità? In questo post esaminiamo come continuare a promuovere la sostenibilità nel servizio clienti e al tempo stesso sostenere il lavoro a domicilio dei contact center a lungo termine.

4. Sei domande da porsi per garantire che il vostro programma di Voice of Customer produca risultati

Le esigenze dei clienti cambiano rapidamente e i consumatori diventano sempre più esigenti. Comprendere e soddisfare le loro esigenze è fondamentale per il successo aziendale. Ecco perché un numero sempre maggiore di aziende sta implementando o ampliando i programmi di Voice of the Customer (VoC), ma come potete assicurarvi che il vostro investimento produca informazioni utili? Questo post evidenzia sei domande chiave su cui concentrarsi per il successo del VoC.

5. L'ascesa del superagente

Con le domande dei contact center sempre più complesse, impegnative e lunghe da risolvere, cresce la domanda di "superagenti", che abbiano le competenze e l'esperienza necessarie per risolvere problemi più complessi, creando al contempo empatia con i consumatori e ottimizzando l'esperienza complessiva del cliente. In questo post si parla di le competenze chiave di cui hanno bisogno i superagenti e come alimentarli nel vostro contact center.

6. Servizio clienti: cosa si può imparare dai grandi leader aziendali

Dall'enfasi di Richard Branson sulla costante ricerca di modi innovativi per migliorare i livelli di servizio, all'intuizione di Bill Gates secondo cui i clienti insoddisfatti sono la più grande fonte di apprendimento, c'è molto che i top leader aziendali possono insegnare ai team del servizio clienti di oggi. Questo post del blog di Eptica, che fa parte di una serie di tre parti dedicate ai detti di grandi pensatori e figure storiche, mette in evidenza dieci citazioni importanti di leader aziendali moderni e cosa possono imparare i team del servizio clienti da loro.

7. L'importanza del self-service per una maggiore soddisfazione del cliente

I clienti di oggi vogliono il controllo e la rassicurazione di utilizzare il self-service via web o telefono per accedere alle informazioni e trovare risposte alle loro domande, 24 ore su 24, senza dover aspettare. Come si può ottenere questo risultato e quali sono i vantaggi più ampi? In questo post esploriamo i quattro principali vantaggi che il self-service offre ai consumatori, alle imprese e ai loro dipendentie di esaminare l'impatto futuro di tecnologie come il 5G e l'intelligenza artificiale.

8. L'impatto della conoscenza sulla soddisfazione del cliente attuale

Durante la pandemia e oltre, la conoscenza è stata fondamentale per fornire un servizio clienti continuo e rassicurante, consentendo ai contact center di fornire informazioni rapide, accurate e coerenti per risolvere le domande dei clienti. Questo post spiega cinque i risultati principali dello studio sulla conoscenza di Eptica 2020che ha analizzato l'esperienza dei clienti in materia di conoscenza nell'era COVID-19.

Come ogni anno, anche il 2021 porterà nuove opportunità e nuove sfide per i team del servizio clienti. Non vediamo l'ora di condividere con voi alcuni di questi temi caldi nel corso del prossimo anno.

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