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La pandemia di coronavirus ha sconvolto la società in tutto il mondo, con blocchi che hanno cambiato radicalmente il modo in cui molte persone vivono e lavorano. In questo contesto, ha portato a un rapido passaggio al lavoro a domicilio per milioni di persone, comprese quelle che tradizionalmente si recavano nei contact center.

Se da un lato ciò ha provocato enormi cambiamenti, dall'altro le chiusure e le nuove modalità di lavoro hanno portato almeno un beneficio: l'inquinamento prodotto dagli spostamenti in auto, treno e aereo è diminuito drasticamente. L'Agenzia Internazionale dell'Energia (AIE) stima che le emissioni mondiali di CO2 diminuirà di 8% nel 2020 - il più grande calo mai registrato.

Tuttavia, per quanto impressionante sia il calo, gli esperti avvertire che deve essere sostenuta se vogliamo raggiungere gli obiettivi ecologici, come quello di limitare il riscaldamento globale. Prima c'era una crescente spinta a ridurre le emissioni e a limitare l'impatto ambientale, guidata da governi, aziende e consumatori. Questa esigenza non è venuta meno e anzi si è accelerata. Ad esempio, Microsoft si è impegnata a diventare carbon negative entro il 2030 e ha recentemente annunciato un obiettivo di riduzione delle emissioni. di produrre zero rifiuti nello stesso arco di tempo.

Il centro di contatto più verde

Le organizzazioni di tutto il mondo stanno quindi studiando come diventare più ecologiche, anche riducendo l'impatto ambientale dei loro contact center.

L'immagine stereotipata del contact center in muratura è quella di un'enorme stanza piena di agenti che rispondono alle chiamate e alle e-mail. Spesso situati in parchi commerciali fuori città con difficili collegamenti di trasporto pubblico e operanti a turni, ciò significa che molte persone che lavorano in questo settore si spostano individualmente in auto, con conseguenti emissioni di carbonio su larga scala. Non c'è da stupirsi che l'analisi di Esonia ha rilevato che i professionisti dei call center del Regno Unito generano ogni anno 1,3 milioni di tonnellate di emissioni di CO2 a causa dei loro spostamenti. E questo senza considerare i costi ambientali legati al riscaldamento, all'alimentazione e al raffreddamento di questi grandi edifici con la loro notevole forza lavoro.

Il lavoro a domicilio ha chiaramente il potenziale di ridurre drasticamente le emissioni riducendo le emissioni dei pendolari e degli edifici. La pandemia ha determinato un enorme aumento del lavoro a domicilio, secondo Contact Babel. 84% dei contact center del Regno Unito operano ora da remoto. L'aumento del lavoro a domicilio non ha ovviamente solo vantaggi ambientali. Il personale riduce al minimo i rischi per la salute, evita di dover fare il pendolare e può raggiungere un migliore equilibrio tra lavoro e vita privata, mentre le aziende riducono i costi operativi, aiutando i profitti.

Per sostenere il lavoro a domicilio dei contact center a lungo termine, continuando a soddisfare le esigenze dei clienti, le organizzazioni devono concentrarsi su due aree chiave:

1. Utilizzare la tecnologia basata sul cloud per consentire il successo del lavoro a domicilio

La tecnologia basata sul cloud consente oggi di accedere ai sistemi dei contact center da qualsiasi luogo: è sufficiente un computer portatile e una connessione dati a banda larga/mobile. I dipendenti possono accedere e utilizzare esattamente le stesse applicazioni e gli stessi sistemi con cui hanno familiarità, con tutte le stesse funzionalità, sia che lavorino a casa che in ufficio. Le soluzioni Voice over IP e la connettività avanzata possono facilmente indirizzare le interazioni alla persona o al reparto giusto, ovunque si trovino.

Allo stesso tempo, le organizzazioni possono mantenere la supervisione e il controllo della gestione grazie a tecnologie di reporting e monitoraggio basate su cloud che garantiscono livelli di produttività elevati e la rapida segnalazione e gestione di eventuali problemi.

2. Consentire la collaborazione in tutto il contact center

Uno dei principali vantaggi di avere tutto il personale in un unico contact center è il senso di comunità che si crea. Gli agenti possono condividere le loro esperienze, fare amicizia e chiedere aiuto ai colleghi quando necessario. La presenza di tutti in un unico luogo contribuisce inoltre a creare una cultura aziendale che favorisce l'assunzione, la fidelizzazione e l'innovazione.

Il passaggio al lavoro a domicilio non significa che la collaborazione debba finire. È fondamentale utilizzare strumenti come le comunicazioni unificate e piattaforme come Microsoft Teams per condividere materiali e documentazione e comunicare all'interno del gruppo. Le tecnologie di videoconferenza come Vidyo consentono a tutti di riunirsi in un team virtualizzato per condividere i propri pensieri, favorendo lo spirito di squadra e lo scambio di idee. Queste tecnologie possono essere utilizzate anche per creare legami sociali durante incontri a ore, quiz virtuali e persino corsi di fitness.

Grazie a queste capacità di collaborazione, il personale, in particolare gli esperti specializzati in settori chiave, può lavorare da qualsiasi parte del mondo. Ciò contribuisce alla soddisfazione sul lavoro e a mantenere le loro competenze all'interno dell'azienda.

Trasformare una crisi in un'opportunità

Sebbene il lavoro a domicilio sia stato imposto a molte aziende e al loro personale, esso accelera una tendenza esistente e promette una serie di vantaggi a lungo termine in termini di maggiore flessibilità, agilità e soprattutto riduzione delle emissioni.

Data la richiesta dei consumatori di rendere le aziende più ecologiche e sostenibili dal punto di vista ambientale, è probabile che un numero maggiore di grandi aziende segua l'esempio di Microsoft e crei iniziative per contribuire a contrastare il cambiamento climatico. L'aumento e il mantenimento del lavoro a domicilio contribuirà a garantire che il settore dei contact center faccia la sua parte per ridurre le emissioni e creare un mondo più verde per tutti noi.

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