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Die Coronavirus-Pandemie hat die Gesellschaft auf der ganzen Welt erschüttert und die Lebens- und Arbeitsbedingungen vieler Menschen radikal verändert. Dies führte zu einer raschen Umstellung auf Heimarbeit für Millionen von Menschen, einschließlich derer, die traditionell in Kontaktzentren arbeiteten.

Dies hat zwar zu enormen Veränderungen geführt, aber die Schließungen und neuen Arbeitsregelungen haben zumindest einen Vorteil gebracht: Die Umweltverschmutzung durch Auto-, Zug- und Flugreisen ist drastisch zurückgegangen. Die Internationale Energieagentur (IEA) schätzt, dass die CO2-Emissionen der Welt wird bis 2020 um 8% sinken - der größte jemals verzeichnete Rückgang.

Doch so beeindruckend der Rückgang auch ist, Experten warnen davor, dass sie aufrechterhalten werden muss wenn wir grüne Ziele erreichen wollen, etwa die Begrenzung der globalen Erwärmung. Früher gab es ein wachsendes Bestreben, die Emissionen zu reduzieren und die Umweltauswirkungen zu begrenzen, angeführt von Regierungen, Unternehmen und Verbrauchern. Diese Forderung ist nach wie vor aktuell und hat sich sogar noch beschleunigt. So hat sich beispielsweise Microsoft verpflichtet, bis 2030 kohlenstoffnegativ zu werden, und hat kürzlich ein Ziel angekündigt Null-Abfall-Erzeugung im gleichen Zeitrahmen.

Das umweltfreundlichere Kontaktzentrum

Organisationen auf der ganzen Welt überlegen daher, wie sie umweltfreundlicher werden können, einschließlich der Verringerung der Umweltbelastung durch ihre Kontaktzentren.

Das klischeehafte Bild eines Kontaktzentrums aus Ziegelsteinen und Mörtel besteht aus einem riesigen Raum voller Mitarbeiter, die Anrufe und E-Mails beantworten. Da sie oft in Gewerbegebieten außerhalb der Stadt mit schlechter Anbindung an den öffentlichen Nahverkehr angesiedelt sind und im Schichtbetrieb arbeiten, bedeutet dies, dass viele Beschäftigte in dieser Branche individuell mit dem Auto anreisen, was zu erheblichen Kohlendioxidemissionen führt. Kein Wunder, dass eine Analyse von Exony ergab, dass die Callcenter-Mitarbeiter im Vereinigten Königreich durch ihre Fahrten jährlich 1,3 Millionen Tonnen CO2-Emissionen verursachen. Und dabei sind die Umweltkosten für Heizung, Strom und Kühlung dieser großen Gebäude mit ihren vielen Mitarbeitern noch gar nicht berücksichtigt.

Heimarbeit hat eindeutig das Potenzial, die Emissionen drastisch zu senken, indem sie den Pendlerverkehr und die Emissionen von Gebäuden reduziert. Und die Pandemie hat zu einem enormen Anstieg der Heimarbeit geführt - nach Angaben von Contact Babel 84% der britischen Kontaktzentren arbeiten jetzt per Fernzugriff. Die vermehrte Heimarbeit hat natürlich nicht nur Vorteile für die Umwelt. Die Mitarbeiter minimieren Gesundheitsrisiken, müssen nicht mehr pendeln und können Beruf und Privatleben besser miteinander vereinbaren, während die Unternehmen ihre Betriebskosten senken, was sich positiv auf den Gewinn auswirkt.

Um die Heimarbeit in Contact Centern längerfristig zu unterstützen und gleichzeitig die Bedürfnisse der Kunden zu erfüllen, müssen sich die Unternehmen auf zwei Schlüsselbereiche konzentrieren:

1. Cloud-basierte Technologie nutzen, um erfolgreiches Arbeiten von zu Hause aus zu ermöglichen

Cloud-basierte Technologie bedeutet nun, dass der Zugriff auf die Systeme von Kontaktzentren von überall aus möglich ist - alles, was dazu benötigt wird, sind ein Laptop und eine Breitband-/Mobilfunk-Datenverbindung. Die Mitarbeiter können sich anmelden und genau die gleichen Anwendungen und Systeme nutzen, mit denen sie vertraut sind, mit den gleichen Funktionen, egal ob sie zu Hause oder im Büro arbeiten. Mit Voice-over-IP-Lösungen und verbesserter Konnektivität können Interaktionen problemlos an die richtige Person oder Abteilung weitergeleitet werden, unabhängig davon, wo sich diese befindet.

Gleichzeitig können Unternehmen mit Hilfe von cloudbasierten Berichts- und Überwachungstechnologien, die sicherstellen, dass das Produktivitätsniveau hoch bleibt und alle Probleme schnell erkannt und behoben werden, die Aufsicht und Kontrolle des Managements behalten.

2. Ermöglichung der Zusammenarbeit innerhalb des gesamten Kontaktzentrums

Einer der Hauptvorteile der Unterbringung aller Mitarbeiter in einem einzigen Kontaktzentrum ist das Gemeinschaftsgefühl, das dadurch gefördert wird. Die Agenten können ihre Erfahrungen austauschen, Freundschaften schließen und bei Bedarf Kollegen um Hilfe bitten. Die Tatsache, dass sich alle Mitarbeiter an einem Ort befinden, trägt auch zum Aufbau einer Unternehmenskultur bei, die die Personalbeschaffung, -bindung und -innovation fördert.

Die Umstellung auf Heimarbeit bedeutet nicht, dass diese Zusammenarbeit aufhören muss. Der Einsatz von Tools wie Unified Communications und Plattformen wie Microsoft Teams für den Austausch von Materialien und Unterlagen und die Kommunikation innerhalb der Gruppe ist von entscheidender Bedeutung. Videokonferenztechnologien wie Vidyo ermöglichen es, dass alle Mitarbeiter als virtualisiertes Team zusammenkommen, um ihre Gedanken auszutauschen, was den Teamgeist und den Austausch von Ideen fördert. Diese Technologien können auch genutzt werden, um soziale Bindungen durch stundenlange Meetings, virtuelle Quizspiele und sogar Fitnesskurse zu schaffen.

Diese Möglichkeiten der Zusammenarbeit bedeuten, dass Mitarbeiter, insbesondere Experten mit Spezialkenntnissen in Schlüsselbereichen, von jedem Ort der Welt aus arbeiten können. Dies trägt zur Arbeitszufriedenheit bei und hilft, ihre Fähigkeiten im Unternehmen zu halten.

Eine Krise in eine Chance verwandeln

Auch wenn die Heimarbeit vielen Unternehmen und ihren Mitarbeitern aufgezwungen wurde, beschleunigt sie doch einen bestehenden Trend und verspricht eine Reihe langfristiger Vorteile in Form von größerer Flexibilität, Agilität und vor allem weniger Emissionen.

Angesichts der Forderungen der Verbraucher, dass Unternehmen umweltfreundlicher und nachhaltiger werden sollen, werden wahrscheinlich mehr große Unternehmen dem Beispiel von Microsoft folgen und Initiativen zur Bekämpfung des Klimawandels ins Leben rufen. Eine verstärkte und dauerhafte Heimarbeit wird dazu beitragen, dass die Contact-Center-Branche ihren Beitrag zur Verringerung der Emissionen und zur Schaffung einer grüneren Welt für uns alle leistet.

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