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In unserem ersten Blog haben wir untersucht, wie sich die Kundenerwartungen schnell ändern und was Unternehmen im Rahmen ihrer Self-Service-Strategie berücksichtigen sollten. In diesem Blog setzen wir diese Untersuchung fort und geben einen Einblick in einige der Vorteile, die wir in Unternehmen gesehen haben, die Self-Service implementiert haben.
Digitale Kompetenz ist die neue Normalität.
Mit der anhaltenden globalen Pandemie werden die Erwartungen der Endnutzer immer schneller in die Höhe geschraubt. Leistungsstarke Apps, die sofortigen Zugriff auf alles bieten, was die Nutzer brauchen und wollen - direkt auf ihre Smartwatches, Mobiltelefone, Tablets und Laptops gesendet - sind jetzt allgegenwärtig.
Diese sich ständig verändernden externen Kräfte beeinflussen nun die Kundenerwartungen in allen Unternehmen, in jeder Branche und auf jeder Ebene. Sogar die Pläne zur Weiterentwicklung der Dienstleistungen werden von diesen Realitäten beeinflusst, und wie jeder weiß, wird der Kunde, wenn er nicht die bestmögliche Erfahrung bietet, genau so, wie und wann er sie wünscht, woanders hingehen.
Self-Service steht heute bei allen Kundenkontakten an erster Stelle. Es ist unerlässlich, Ihren Kunden leistungsstarke Tools, Funktionen und innovative Ansätze zur Verfügung zu stellen, die sicherstellen, dass sie so intuitiv und schnell wie möglich die Antworten oder die Unterstützung erhalten, die sie suchen.
Automatisierte Tools wie virtuelle Assistenten (d. h. Chatbots) werden von den Kunden immer stärker akzeptiert, da einfache, wiederkehrende Anfragen, die nur sehr begrenzte Optionen betreffen, am besten von automatisierten Tools bearbeitet werden können, und die Kunden bevorzugen deren Einsatz, da ihre grundlegenden Probleme sehr schnell und mit minimalen Fehlern gelöst werden.
Hier sind virtuelle Assistenten/ChatBots, die robotergestützte Prozessautomatisierung (RPA) oder maschinelles Lernen (ML) nutzen, am vorteilhaftesten, da sie dazu beitragen, Warteschlangen, Wartezeiten und Kosten zu reduzieren und gleichzeitig die allgemeine Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Der Vorteil dieser Tools besteht außerdem darin, dass sie über eine eingebaute "Lernfähigkeit" verfügen, die es ihnen ermöglicht, komplexere und detailliertere Anfragen zu bearbeiten. In unserer kommenden Blogserie zum Thema KI-gestützte Kundenerfahrung werden wir dieses Thema näher beleuchten.
Neben der Unterstützung Ihrer Online-Web-Tools und FAQ besteht auch die Möglichkeit, ein zentrales Repository mit detaillierteren, spezifischen oder sogar hochtechnischen Informationen einzurichten, auf das Kunden, Contact-Center-Agenten und technisches Personal zugreifen können. Dies wird allgemein als "Wissensdatenbank" bezeichnet, auch bekannt als Ihre FAQ auf Steroiden. Im Laufe der Zeit wird es sich zum Eckpfeiler für einen fortschrittlicheren "gemischten" Support entwickeln, bei dem Kunden und Contact Center-Agenten gemeinsam an der Lösung von Kundenproblemen arbeiten.
Bei der Verwendung einer Wissensdatenbank werden übliche Probleme in der Regel dadurch gelöst, dass Kunden oder Agenten Zugang zu der für die Lösung ihres Problems erforderlichen Dokumentation erhalten - und zwar in ihrem bevorzugten Format. Alle außergewöhnlichen Probleme oder Anforderungen werden erfasst und an ein Team zur Optimierung der Dokumentation weitergeleitet, das dann eine neue Support-Dokumentation erstellt. Die neue Dokumentation trägt dann dazu bei, dass das nächste Mal, wenn dasselbe Problem auftritt, es problemlos beim ersten Kontakt gelöst werden kann, wodurch die Notwendigkeit einer Eskalation durch einen Agenten entfällt. Ordnungsgemäße Kategorisierung, Indexierung und Querverweise auf die gesamte Dokumentation kann dazu beitragen, über 60% der Kundendienstanfragen abzuwehren.
Gleichzeitig wird durch den Einsatz eines vernetzten CRM-Systems sichergestellt, dass alle Transaktionsdaten erfasst werden und für eine anschließende detaillierte Analyse zur Verfügung stehen, mit der festgestellt werden kann, woher die Probleme stammen, welche Schritte in der Regel zu ihrer Lösung erforderlich sind und welche zusätzlichen betrieblichen oder geschäftlichen Risiken mit diesen neu identifizierten Problemen verbunden sein könnten. In der Tat ist die Integration einer Wissensdatenbank einer der vorteilhaftesten Aspekte bei der Bereitstellung vorbildlicher Self-Service-Funktionen und hat den größten Einfluss auf die Verbesserung der allgemeinen Kundenerfahrung. Sie erfordert jedoch eine kontinuierliche Investition in die Ressourcen, die erforderlich sind, um die Wissensdatenbank auf dem neuesten Stand zu halten und den Betrieb so zu optimieren, dass das höchstmögliche Serviceniveau aufrechterhalten wird.
Aus betrieblicher Sicht haben wir die Erkenntnisse zusammengefasst, die wir aus unseren eigenen Erfahrungen beim Einsatz von Self-Service-Tools gewonnen haben. Wie wir bei unseren Kunden feststellen konnten, sind diese weitreichenden Vorteile signifikant und nehmen in der Regel im Laufe der Zeit weiter zu. Daraus ergeben sich weitere positive Auswirkungen auf die nachgelagerten Serviceprozesse, so dass Unternehmen die sich ständig ändernden Kundenerwartungen leichter erfüllen können:
Agentenverfügbarkeit auf 100% erhöht da es immer eine Möglichkeit gibt, dem Kunden über automatisierte Funktionen Dienstleistungen zu erbringen
Erreichbarkeit 24/7/365 bedeutet, dass es keine Probleme mehr mit der Abdeckung nach Feierabend gibt und keine Überstunden erforderlich sind.
Chatbots Verbesserung der Gesamtbetriebskapazitäten mit einer Produktivitätssteigerung um bis zu 50%. Die Gesamtkosten werden in der Regel um mindestens 30% gesenkt.
Erhöhung der Ablenkungsrate von mindestens 60% wird durch die Implementierung eines Wissensdatenbankund die Weiterleitung von Routineanfragen an automatisierte Auskunftsdienste im Gegensatz zu Ausnahmefällen, die an qualifizierte und befähigte Mitarbeiter weitergeleitet werden.
Auflösung beim ersten Anruf bei Kundenanfragen, die durch automatisierte Prozesse vorbehandelt wurden, konnte die Lösung um 75% gesteigert werden, da der Zugang zu Informationen über unterstützende Tools verbessert wurde und nur die außergewöhnlichen Probleme an Live-Agenten weitergeleitet wurden.
Stellen Sie sicher, dass Ihr Unternehmen ein Serviceerlebnis bietet, das die Erwartungen der Kunden übertrifft. Auf diese Weise wird Ihr Contact Center von einer Kostenstelle zu einem leistungsstarken Umsatzbringer.
Unser letzter Blog in dieser Serie wird bald erscheinen,
am 10. September:
Die wichtigsten Ergebnisse der Konferenz vom 9. Septemberth
Selbstbedienung Webinar mit ContactBabel
In dieser Blogserie haben wir untersucht, wie Unternehmen durch die Integration der wichtigsten Self-Service-Anwendungen in ihre Contact Center die sich ständig ändernden Kundenbedürfnisse erfolgreich erfüllen können, sei es aufgrund unvorhergesehener dramatischer Umstände oder als Anforderung, sich für die Zukunft weiterzuentwickeln...., während sie gleichzeitig das Gesamterlebnis mit branchenführender Effizienz verbessern.
Erfahren Sie, wie Ihr Unternehmen von Self-Service profitieren kann:
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Es ist keine Option - es wird erwartet. Für viele Unternehmen wird die Selbstbedienung zu einem Schlüsselfaktor für den Erfolg.