Donner du pouvoir aux clients grâce au self-service Blog #2

Ce n'est pas une option - c'est attendu (série de blogs)

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Dans notre premier blog, nous avons exploré la façon dont les attentes des clients évoluent rapidement et ce que les organisations devraient prendre en compte dans le cadre de leur stratégie de libre-service. Ce blog poursuit cette exploration en donnant un aperçu de certains des avantages que nous avons observés dans les organisations qui ont mis en place le libre-service.

Blog #2 of 3 : Le libre-service met l'expérience client entre leurs mains

La culture numérique est la nouvelle norme.

Avec la pandémie mondiale en cours, les attentes des utilisateurs finaux sont constamment revues à la hausse à un rythme accéléré. Les applications puissantes qui offrent un accès instantané à tout ce dont les utilisateurs ont besoin et veulent - envoyées directement à leurs smartwatches, téléphones mobiles, tablettes et ordinateurs portables - sont désormais omniprésentes.

Ces forces externes en constante évolution influencent désormais les attentes des clients dans toutes les entreprises, dans tous les secteurs et à tous les niveaux. Même les plans d'évolution des services sont dictés par ces réalités et, comme chacun le sait, ne pas fournir la meilleure expérience possible, exactement comme et quand le client le souhaite, c'est s'assurer qu'il ira voir ailleurs.

Le libre-service est désormais au premier plan de toutes les relations avec les clients. Il est impératif de fournir à vos clients des outils performants, des capacités et des approches innovantes qui leur permettent d'obtenir les réponses ou l'assistance qu'ils recherchent, aussi intuitivement et rapidement que possible.

Répondre aux besoins des clients

Les outils automatisés tels que les assistants virtuels (c'est-à-dire les chatbots) sont de plus en plus largement acceptés par les clients, car les demandes simples et récurrentes qui traitent d'options très limitées peuvent être mieux traitées par des outils automatisés, et les clients préfèrent en fait leur utilisation, car leurs problèmes de base sont très rapidement résolus avec un minimum d'erreurs.

C'est là que les assistants virtuels/chatbots utilisant l'automatisation des processus robotiques (RPA) ou l'apprentissage automatique (ML) sont les plus bénéfiques, car ils contribuent à réduire les files d'attente, les temps d'attente et les coûts, tout en augmentant les taux de satisfaction globale des clients. En outre, l'avantage de ces outils est qu'ils sont dotés d'une capacité d'apprentissage intégrée qui leur permet d'évoluer vers le traitement de demandes plus complexes et plus détaillées. Nous approfondirons cette question dans notre prochaine série de blogs sur l'expérience client améliorée par l'IA.

Consolider la base - Connaissance des produits, des services et des processus

Outre la prise en charge de vos outils web et FAQ en ligne, il est également possible d'envisager la création d'un référentiel centralisé d'informations plus détaillées, spécifiques, voire très techniques, accessibles aux clients, aux agents des centres de contact et au personnel technique. C'est ce que l'on appelle généralement une "base de connaissances", c'est-à-dire votre "base de données". FAQ sur les stéroïdes.  Au fil du temps, il évoluera pour devenir la pierre angulaire de l'offre d'une assistance "mixte" plus avancée, où les clients et les agents du centre de contact travaillent ensemble pour résoudre les problèmes des clients.

Lorsqu'on utilise une base de connaissances, les problèmes courants sont généralement résolus en fournissant aux clients ou aux agents l'accès à la documentation nécessaire pour résoudre leur problème - dans le format qu'ils préfèrent. Pour tous les problèmes ou besoins exceptionnels, ceux-ci sont alors capturés et envoyés à une équipe d'optimisation de la documentation pour le développement d'une nouvelle documentation d'assistance. La nouvelle documentation permet alors de s'assurer que la prochaine fois que le même problème surviendra, il sera facilement résolu au premier point de contact, éliminant ainsi le besoin d'une escalade de la part de l'agent. Catégorisation, indexation et références croisées appropriées de toute la documentation peut contribuer à détourner plus de 60% de demandes d'assistance à la clientèle.

Simultanément, l'utilisation d'un système CRM interconnecté garantit que toutes les données transactionnelles sont capturées et disponibles pour une analyse détaillée ultérieure, qui peut identifier l'origine des problèmes, les étapes généralement nécessaires pour les résoudre et les risques opérationnels ou commerciaux supplémentaires qui peuvent être associés à ces problèmes nouvellement identifiés. En réalité, l'intégration d'une base de connaissances est l'un des aspects les plus bénéfiques de la fourniture de capacités de self-service exemplaires, et c'est elle qui a le plus d'impact sur l'amélioration de l'expérience globale du client. Cependant, elle nécessite un engagement permanent pour investir les ressources nécessaires afin de la maintenir à jour sur le plan informationnel et optimisée sur le plan opérationnel afin de maintenir les niveaux de service les plus élevés possibles.

D'un point de vue opérationnel, nous avons résumé les enseignements que nous avons tirés de nos propres expériences en matière de déploiement d'outils de libre-service. Comme nous l'avons constaté chez nos clients, ces avantages très variés sont significatifs et continuent généralement de s'accroître avec le temps. Cela se traduit par d'autres impacts positifs sur les processus de service en aval, aidant les organisations à répondre plus facilement aux attentes en constante évolution des clients :

La disponibilité des agents est passée à 100% car il y a toujours un moyen de fournir des services au client par le biais de capacités automatisées

Accessibilité 24/7/365 Cela signifie qu'il n'y a plus de problèmes de couverture en dehors des heures de travail et qu'il n'est plus nécessaire de faire des heures supplémentaires.

Chatbots améliorer les capacités opérationnelles globales en augmentant la productivité jusqu'à 50%. Les coûts globaux sont généralement réduits d'au moins 30%.

Augmenter les taux de déflexion d'au moins 60% est réalisée par la mise en œuvre d'une Base de connaissanceset l'acheminement des demandes de routine vers les services d'information automatisés par rapport aux cas exceptionnels envoyés à des agents compétents et habilités.

Résolution du premier appel pour les demandes des clients prétraitées par des processus automatisés, la résolution a augmenté de 75% en raison de l'amélioration de l'accès à l'information par le biais d'outils de soutien, seuls les problèmes exceptionnels étant acheminés vers des agents en chair et en os.

Assurez-vous que votre organisation offre une expérience de service qui dépasse les attentes des clients. Ce faisant, votre centre de contact passera du statut de centre de coûts à celui de puissant générateur de revenus.

Le dernier blog de cette série est à venir,
à venir le 10 septembre :

Principales conclusions de la conférence du 9 septembre^th
Libre-service Webinaire avec ContactBabel

Tout au long de cette série de blogs, nous avons exploré comment, en tirant parti des applications de self-service les plus importantes lorsqu'elles sont intégrées à leurs centres de contact, les organisations peuvent répondre avec succès aux besoins en constante évolution des clients, qu'ils soient motivés par des circonstances dramatiques imprévues ou par la nécessité d'évoluer vers l'avenir.... tout en améliorant l'expérience globale avec une efficacité à la pointe du secteur.

Découvrez comment votre organisation peut bénéficier de Self-Service :

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