Donner du pouvoir aux clients grâce au self-service Blog #1

Ce n'est pas une option - c'est attendu (série de blogs)

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Blog #1 of 3 : Into Vortex "Cross Channel is the New Omni-Channel" (Le cross-canal est le nouvel omni-canal)

Pour de nombreuses entreprises, le libre-service devient un facteur clé de succès. Mais les organisations innovantes et en quête de succès s'efforcent d'être l'exception - elles cherchent à aller plus loin, plus vite. Elles réussissent en développant de meilleures expériences à chaque point de contact organisationnel possible : pour leurs clients, leurs partenaires, leurs fournisseurs et leurs vendeurs.

Le parcours du client commence souvent sur une mauvaise note. Le client appelle pour une question, un problème ou un besoin... tout en pensant qu'il préférerait faire autre chose...

C'est pourquoi il incombe à l'organisation de rendre le processus aussi agréable et positif que possible.

Choix attendus. Choix offerts.

Aujourd'hui, les clients s'attendent également à avoir le choix.... et ces choix varient généralement en fonction des caractéristiques démographiques. Les clients plus âgés ont généralement tendance à utiliser des services vocaux, tandis que les plus jeunes recourent volontiers à l'automatisation. Les types de produits et de services offerts par votre organisation influencent également les choix que font les clients pour s'engager avec votre organisation. Les consommateurs de produits haut de gamme sont plus pragmatiques et souhaitent disposer des outils automatisés les plus complets possibles, tandis que les consommateurs de produits de milieu ou de bas de gamme préfèrent généralement les services vocaux pour l'assistance.

L'exception à cette règle est le traitement de situations très sensibles et personnelles, pour lesquelles tous les appelants préfèrent généralement une interaction humaine. empathieLes appels téléphoniques sont souvent l'occasion de se rassurer et de confirmer ce que l'on sait.

Avec l'utilisation croissante des appareils intelligents et des tablettes, les clients, quel que soit leur profil démographique, se tourneront généralement vers des outils automatisés pour obtenir davantage de services d'assistance, quel que soit leur âge.

Dans le tourbillon

Si l'on considère le parcours du client de manière globale, le premier point de contact avec le client est le plus important.

Cela inclut les informations que vous fournissez à vos clients. Votre site web et vos ressources d'assistance à la clientèle doivent être considérés comme votre premier point de contact, là où vous faites votre première impression. Ils définissent votre organisation. Les clients s'attendent à pouvoir y trouver les informations dont ils ont besoin pour répondre à leurs questions sur les produits et services. Votre documentation FAQ doit être aussi détaillée que nécessaire pour aider les clients à résoudre leurs problèmes sans avoir à vous contacter. Si elle n'est pas complète, ils demanderont de l'aide.

S'il s'agit d'une voix, l'accueil et tous les messages, y compris les messages-guides, doivent être clairs, concis, cohérents et professionnels... tout au long du parcours du client. C'est là que commence l'expérience positive. Un message approprié est inestimable pour raccourcir le parcours en libre-service. Optimiser les choix, les définir clairement, s'assurer que toutes les exigences possibles sont satisfaites avec un nombre minimal d'invites et de choix, sont les marques d'une compréhension globale de vos services/produits et de la façon dont vos clients les utilisent.

Et pourtant, les clients sont numériques, choisissent de plus en plus d'utiliser les canaux numériques, soit en complément de la voix, soit comme unique option de communication - et parfois même en utilisant les deux simultanément ! Cette approche cross-canal a également eu une incidence sur leurs attentes en matière de libre-service : s'ils utilisent une approche cross-canal, les clients s'attendent à être traités encore plus rapidement, car l'un des canaux qu'ils utilisent devrait faire l'objet d'une réponse immédiate.

Les attentes sont de plus en plus élevées, peut-être même déraisonnables.

Voix ? Numérique ? Transcanal ?

Pour commencer, une fois que le client a choisi son canal de communication préféré, l'organisation doit être en mesure de faire passer le dialogue d'assistance d'un canal à l'autre, si et quand le client le souhaite. Et ce, sans qu'il soit nécessaire de s'authentifier à nouveau ou de fournir un état de ce qu'il a déjà transmis pour résoudre son problème. Une intégration CRM appropriée garantit que le dossier du client est mis à jour en temps réel, ce qui assure que l'historique transactionnel est facilement disponible si un autre canal est utilisé ou si l'appel est transmis à un agent en direct. En utilisant le web-chat, les SMS, les médias sociaux ou la vidéo, les clients déterminent ce qui leur convient le mieux à tout moment, pour la raison qu'ils choisissent. Les forcer à choisir une approche unique ne sera pas acceptable et, au fil du temps, ils choisiront finalement de s'engager avec des organisations qui leur offrent la flexibilité qu'ils attendent.

S'engager et s'authentifier avec la technologie, dans le cadre du parcours client. Les clients privilégiés devraient être authentifiés automatiquement et sans intervention supplémentaire de leur part. La biométrie passive (utilisant les empreintes vocales, la tonalité et la cadence de la parole ou les schémas de frappe) est la meilleure approche possible pour la majorité des utilisations, en dehors des services financiers et des soins de santé - qui voudront utiliser l'authentification multifactorielle pour limiter leur responsabilité. Les nouveaux clients devraient également avoir le choix du mode d'authentification - clairement et spécifiquement au début de la procédure d'enregistrement du nouveau client.

L'époque où l'on posait des questions ou où l'on demandait simplement des mots de passe est en train de disparaître.

Tout au long de cette série de blogs, nous verrons comment, en intégrant pleinement le centre de contact avec les principales applications en libre-service, les entreprises peuvent améliorer de manière significative la rapidité et les modalités d'engagement avec leurs clients, tout en améliorant l'expérience globale - en fournissant ce dont le client a besoin ou ce qu'il souhaite avec une efficacité inégalée dans le secteur.

Le prochain blog de cette série sera publié le 3 septembre :

Que veulent les clients ? Quels sont les besoins des clients ?

Assurez-vous que votre organisation offre une expérience de service qui dépasse les attentes des clients. Ce faisant, vous pouvez transformer votre centre de contact d'un centre de coûts en un générateur de revenus.

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