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Nous contacterDans le dernier article de notre série de billets d'invités, l'auteur et conférencier réputé en matière d'expérience client Jeanne Bliss partage deux études de cas tirées de son dernier livre Feriez-vous cela à votre mère ?, qui examine l'importance de penser aux personnes en tant qu'individus lorsque l'on prend des décisions concernant l'expérience que l'on offre.
Le deuxième blog de Jeanne explique pourquoi le contact humain est un élément essentiel du processus de service à la clientèle. Pour y parvenir de manière cohérente, il faut faire confiance à son personnel et lui donner les moyens d'agir, comme le montre cette deuxième étude de cas d'Alaska Airlines.
Intention de la décision : La récupération des problèmes des clients doit être naturelle, humaine et juste.
Tout le monde Les employés d'Alaska Airlines sont tenus de rendre des comptes, ont la permission et la confiance d'aider un client dans le besoin. Alors que d'autres entreprises pourraient tenir leurs employés responsables de cette même mission, tout en leur laissant peu de marge de manœuvre pour agir, Alaska va dans l'autre sens. Ben Minicucci, président et directeur de l'exploitation d'Alaska, donne à chacun la permission d'agir au travail comme il le ferait à la maison : "Faites ce que vous pensez être juste", dit-il aux employés. "Nous vous faisons confiance. Vous n'aurez jamais d'ennuis pour avoir pris une décision. Et nous ne voulons pas que vous appeliez le superviseur."
Alaska Airlines, comme les autres entreprises #M MakeMomProud, adopte une vision à long terme en investissant dans le recrutement des bonnes personnes qui ont le sens du service dans leur ADN personnel, puis en leur donnant les moyens d'agir. L'entreprise forme et fait ensuite confiance. Toutes les personnes recrutées, y compris les bagagistes, les personnes chargées des départs, l'agent d'embarquement, le personnel navigant, les représentants des services à l'aéroport et les personnes au téléphone, sont préparées à affronter les moments de vulnérabilité où l'humanité est la plus importante. L'expérience du voyage en avion est pleine d'occasions potentielles de frustration et de déception pour le client - et c'est dans ces moments-là qu'il est le plus important d'établir un lien personnel et de se montrer humain.
"Connecter d'abord, puis décider comment agir", telle est l'approche que les employés sont invités à adopter. Chacun est encouragé à "découvrir l'histoire du client et à créer un lien personnel". C'est ainsi qu'ils décident d'agir et de personnaliser la manière dont ils résolvent une expérience client difficile, telle qu'un vol retardé ou annulé. Sur la base de lignes directrices peu contraignantes, les agents sont autorisés à personnaliser les réponses - les miles aériens, l'argent, les bons de restauration et les dispenses de frais sont quelques-uns des gestes qui leur sont donnés de manière proactive - sans demander l'avis de quiconque. Les agents du service clientèle reçoivent une formation spéciale sur la manière d'aider humainement et disposent de plus d'options en plus de leur boîte à outils de gestes qu'ils sont libres d'utiliser. Les appareils mobiles leur fournissent des mises à jour sur les situations des clients et des outils pour les aider. Par exemple, lorsque les clients acceptent d'être déplacés sur un autre vol, au lieu de fixer des limites d'indemnisation, les employés sont encouragés à faire preuve de discernement en fonction de la situation et de la meilleure réponse humaine.
Impact : Grâce à ces outils, Alaska prépare les gens à agir et leur donne les moyens de le faire, en améliorant l'expérience des clients et des employés. Les personnes qui travaillent dans des entreprises unies par un objectif - puis prouvées par l'action et la confiance - sont les plus heureuses et construisent la plus grande croissance organique et les meilleurs résultats. C'est ce qui se passe ici. SmarterTravel, the Points Guy et FlyerTalk citent Alaska Alaska airlines comme la meilleure des meilleures aux États-Unis - en tant que meilleure compagnie aérienne et/ou meilleur programme de fidélisation. Elle vient d'obtenir la meilleure note de satisfaction de J.D. Power parmi les compagnies aériennes traditionnelles (hors budget). pour la dixième année consécutive.
Il ne s'agit là que de deux des 32 études de cas présentées dans le rapport de la Commission européenne. Feriez-vous cela à votre mère ?qui propose un parcours en 5 étapes guidant les lecteurs dans l'évaluation, la compréhension et l'action pour intégrer les comportements des entreprises qui #M MakeMomProud et qui améliorent l'expérience client de manière transformatrice. Lire le premier chapitre ici.
Si vous avez manqué le premier blog de Jeanne sur la façon dont la Dorchester Collection a réussi à augmenter son indice d'expérience des hôtes de 22%, vous pouvez consulter le site suivant Lire l'article complet ici.
Jeanne Bliss est conseillère en leadership et en expérience client et conférencière d'honneur. Elle motive et guide les entreprises les plus appréciées au monde pour qu'elles deviennent inoubliables, en gagnant croissance et admiration grâce à leurs pratiques commerciales élevées et à l'humanité de leur personnel.
Pendant plus de 35 ans, Jeanne a conduit des entreprises à se développer. En tant que première Chief Customer Officer chez Lands' End, Coldwell Banker, Allstate et Microsoft Corporations, elle a permis d'atteindre des taux de fidélisation de plus de quatre-vingt-dix-huit pour cent. En tant que conseillère stratégique, elle a guidé plus de 20 000 dirigeants dans l'utilisation de ses compétences en matière de gestion de la clientèle. Cadre des 5 compétences qui a fait ses preuves en matière de croissance axée sur le client. En tant que conférencière d'honneur, 1 500 des plus grandes entreprises du monde lui ont demandé de s'adresser à leur public sur la manière d'améliorer leur position auprès des clients et sur le marché. Visitez son site site webou suivez-la sur Twitter et LinkedIn pour en savoir plus.
Ce n'est pas une option, c'est une attente. Pour de nombreuses entreprises, le libre-service devient un facteur clé de succès.